Kontaktsentre sløser fremdeles vekk både ressurser og tid på administrasjonen isteden for å gi kunder gode kundeopplevelser. Christian Thorsrud hos Puzzel mener svaret er enkelt. Her kommer 5 tips for å forbedre kundeservice gjennom nye verktøy.

Å automatisere prosesser og øke forståelsen hva som er virkelig er viktig, gjør det enklere å gi virkelig god kundeservice. Men, selv om løftene om «det papirløse kontoret» enda ikke er oppfylt, så må kontaktsentre organisere sin online kommunikasjon med kunder slik at det ikke blir et hinder for å levere ekstraordinære kundeopplevelser.

Organisasjonen Call Centre Helper i Storbritannia peker i ny forsking på at kontaktsentre sløser vekk over 40% av tiden til administrative oppgaver i stedet for å pleie og hjelpe sine kunder. Medarbeidere i kontaktsenteret må bruke mye av tiden på å bytte mellom ulike systemer og skjermbilder, og til å oppdatere og sjekke kundeopplysninger. Samme forskning viser at mindre enn 10% av kontaktsentrene integrerer sine kundekommunikasjons kanaler. Det er på tide med en opprydning! Første skritt mot revitalisering av kontaktsenteret er å kvitte seg med «rotet». Det neste trinnet er å se på medarbeidernes arbeidsredskaper og -verktøy. Utrolig nok er dette ofte oversett. En skikkelig opprydning og god organisering gir en bedre bruk av tilgjengelig teknologi. Nylige fremskritt i agentprogrammer betyr at de blir lettere tilgjengelige, intuitive og enkle å bruke. De hjelper også medarbeiderne til å rydde på sine egne skjermer, for å kunne få frem et oversiktlig bilde av kundeinteraksjoner. Dette gjøres ved å samle alle kanaler og systemer på ett sted.

Fem stjernes service – på fem måter!

Svaret til topp service lyser – bokstavelig talt – rett mot deg. Her er hva du gjør for å rydde og tilrettelegge for en god og effektiv arbeidsskjerm:

1. Ønsk velkommen i et helt nytt widget konsept – nye online systemer gjør skjermen ryddig ved å gi direkte koblinger mellom selskapets interne systemer og medarbeiderens skjermbilder. Det er lett å gjøre tilpasninger til den enkelte bruker, det er fleksibelt og løsningen gir medarbeideren informasjon og god funksjonalitet uten å måtte bruke flere skjermer, åpne og lukke egne programmer, eller være avhengig av pop-up vinduer. Dette gir et helhetlig bilde av kunden og dialogen, som igjen gir medarbeideren oversikt og selvtillit til å gi den beste mulige kundeopplevelsen. Velg derfor en leverandør som tilbyr ferdige løsninger, med en enkel og effektiv opplæring, slik at man kan spare verdifull tid.
2. Enkel veksling mellom kundeforespørsler – God funksjonalitet for medarbeiderne betyr at hver kundeinteraksjon blir håndtert gjennom en egen TAB som åpnes automatisk. Dette gjør at den ansatte lett kan bytte mellom ulike programmer og kanaler, samtidig som man kan betjene og håndtere flere kundesaker samtidig. Ansatte kan til og med tilpasse sin egen digitale arbeidsskjerm slik at funksjoner som ofte er i bruk blir uthevet. Dette kan for eksempel være oversikt over kø inn mot kontaktsenteret, detaljer om kunder som venter, egen personlig kø eller varsler om eller fra enkelte kunder eller samarbeidspartnere.
3. Utvide muligheter mot sosiale medier – Moderne systemer gjør det også mulig for kontaktsentre å bli mer fleksible med hensyn til integrasjon inn mot nye kontaktmuligheter gjennom sosiale medier. For eksempel så linkes det direkte opp til WhatsApp Messenger eller trustpilot.com, som vurderer kundeopplevelser. Det er i tillegg mulig, både raskt og enkelt, å linke seg opp mot nye løsninger etter hvert som disse lanseres i det sosiale medielandskapet.
4. Integrasjon med partner systemer for informasjonsutveksling – Nye applikasjoner sammenkobles i dag enkelt til andre selskapers systemer, eller til andre kilder for informasjon, slik at medarbeideren raskt skal kunne løse et problem for kunden eller for å finne et best mulig svar på et teknisk spørsmål. Informasjon om ordrer, lagerbeholdning eller leveringsinformasjon er tilgjengelig «real-time». Systemene fungerer også slik at medarbeideren kan ha en dialog med kunden samtidig som man kan få en oversikt over for eksempel oppdaterte leveringstider.
5. Fremtidig visjon for en omni kanal opplevelse – Se etter selskaper som tenker fremover og som tilbyr jevnlig forbedringer. De beste av dagens løsninger har kommet til ved å ta hensyn til at kunden ønsker en sofistikert og sømløs opplevelse. En leverandør av disse løsningene skal kunne levere stor variasjon av kommunikasjonskanaler, systemer og samtidig tilby stadige oppdateringer som gir selskapet mulighet for å gi den beste kundeopplevelsen både i dag og i fremtiden.

Så, vi oppfordrer deg til å gjøre en sommer-opprydning i kontaktsenteret, revitalisere prosessene dine for god kundeoppfølging og samtidig få en ny giv i kontaktsenteret ditt. Det kan skape enda flere gode kundeopplevelser, og samtidig styrke mange kunderelasjoner.

Kontakt oss i dag og finn ut hvordan du kan gjøre ditt kontaktsenter enda mer effektivt gjennom nye verktøy >