1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Aktuelt
  4. Blogg
  5. Hvor viktig vil AI og chatbots bli i 2020?

Fra bloggen

Hvor viktig vil AI og chatbots bli i 2020?

Puzzel-blogg-Hvor-viktig-vil-AI-og-chatbots-bli-i-2020.

Det er interessante tider for kontaktsenter bransjen, og ny AI-teknologi omfavnes og tas i dag i bruk for å betjene og hjelpe både kunder og medarbeidere. I denne artikkelen ser vi litt nærmere på de topp tre mest aktuelle bruksområdene for chatsbots i dag.

På denne tiden i fjor forutså Gartner at Virtual Customer Assistants (VCAs) eller chatbots (bots) ville bli integrert i en fjerdedel av selskapene innen kontaktsenter bransjen i løpet av 2020. Allerede nå har over halvparten av disse virksomhetene investert i bot-teknologien for å styrke og utvikle sin kundeservice. [I] Til tross for alt oppstyr, «hype» og diskusjoner om bots og alle ting kunstig intelligens (AI) kan gjøre, så er det fortsatt et element av forvirring om deres verdi, og en motvilje mot å ta i bruk denne nye teknologien så raskt som mange eksperter de siste par årene har spådd.

Men det er liten tvil om at det er interessante tider med spennende muligheter for bruk av chatbots, og mange virksomheter bruker nå tid og ressurser på å studere nærmere hvordan de kan ta i bruk denne nye teknologien i kunde- og forretningsprosesser. Det handler om å bedre responstider og øke kvalitet i kundedialogen, samtidig som man internt må øke kompetansen og se på arbeidsprosesser med nye øyne. Bots er kommet for å bli, men hvordan brukes denne nye teknologien på en best mulig måte?

Tre aktuelle bruksområder for chatbots

Her er tre måter å bruke bots på for å forbedre kundesamtaler og øke effektiviteten for kundeservicemedarbeideren i sin streben etter å yte enda bedre service.

1. Direkte transaksjonskontakt med kunden – Dette er første generasjon bots som vi kjenner dem, hvor funksjonen er den direkte kontakten med kunden. Den er designet som et effektivt og kostnadsbesparende tillegg til virksomhetens selvbetjeningsløsning, og er integrert i kontaktsenterløsningen for å forbedre første kontaktpunkt med kunder og redusere behandlingstid. For de som allerede har gjort investeringer i bots har dermed også en mulighet til å bruke disse til sømløse koblinger mot kundesenterets øvrige infrastruktur.

2. Den viktige «rydde-ressursen» – På mange måter er bots en chatte-versjon av IVR, som en smart oversetter av viktig informasjon fra kunden til et format som kan brukes videre av medarbeiderne i deres arbeid med kunden. Chatbots blir bindeleddet mellom den analoge og digitale verden gjennom å samle og strukturere viktig informasjon som medarbeiderne trenger for å løse saken og dermed gjennomføre en dialog med høy nytteverdi for kunden.

3. Virtuell personlig assistent for medarbeideren – Det nyeste bruksområdet for bots er gjennom å tilrettelegge for AI-læring fra kundesenteret og andre deler av virksomheten for å gi medarbeideren oppdatert informasjon og forslag til gode løsninger, slik at kundens henvendelse kan løses best mulig. Arkiv og oppslagsmuligheter innen for kontaktsenter løsningen gir mulighet for å skape et levende bibliotek som grunnlag for maskinlæring med historikk for tidligere chat-interaksjoner. Opptak av samtaler, som er fulle av ustrukturerte data, forvandles til strukturerte data som er lett blir søkbare takket være mulighetene som ligger i kunstig intelligens. Tilgang og god fremstilling av relevante data vil bidra til å øke ytelsen og effektiviteten til medarbeidere slik at de blir enda bedre i stand til å skape gode kundeopplevelser. En kunderådgiver kan holde kundedialogen gående, mens den virtuelle teknologien assistenten jobber i kulissene ved hjelp av gode oppdragsbeskrivelser koblet mot kunstig intelligens, og svarer på forespørsler fra rådgiveren og annet støttepersonale i sanntid.

Her kan du lese mer om hvordan du best kan inkorporere AI og Chatbots i ditt kontaktsenter >

Hvilken rolle vil Chatbots spille i 2020?

Uansett hva man måtte mene om chatbots og AI, så er vil den nye teknologien med stor sikkerhet bli en viktig del av kontaktsenter løsningene fremover. I henhold til Gartner, så vil mer enn halvparten av virksomhetene dette er aktuelt for, årlig investere mer i bots og løsninger knyttet til chatbot-teknologi, enn i mer tradisjonell app-utvikling innen 2021. Det er egentlig bare et spørsmål om hvilken rolle – og hvor stor rolle – chatbots vil ha i fremtidens kontaktsentre.

Nyttige linker:
[i] https://contact-centres.com/gartner-says-25-percent-customer-service-operations-will-use-virtual-customer-assistants-2020/
[ii] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-strategic-predictions-for-2018-and-beyond/

Du liker kanskje også…

Ring oss på

+47 21 89 89 89

eller

Bestil tilbakeringing

Ring tilbake

Vennligst skriv inn dine opplysninger og en representant fra vår support team vil ringe deg tilbake mellom 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Takk skal du ha

Vi vil ringe deg tilbake innen kort tid.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: