Her deler vi våre syv beste tips på hvordan du bør kombinere teknologi og mennesker for å bedre prestasjonene i kontaktsenteret!

Alle kontaktsentre har mål om å skape gode kundeopplevelser og å styrke selskapets omdømme. Dette er likevel vanskelig å oppnå dersom ansatte er umotiverte og lite tilfredse i jobben. Over 50% av alle europeiske kontaktsentre er lokalisert i Storbritannia, hvor de har store problemer og utfordringer med turnover. Dette koster dem cirka 23.000 kroner for hver eneste ansatt i denne yrkesgruppen per år. Dette representerer et tap på cirka en milliard pund, over 10 milliarder kroner, av egenkapitalen hvert år i kampen for å vinne hjertene og dermed lojaliteten til kundene [1].

Verdien av tilfredse medarbeidere

Engasjerte og fornøyde ansatte er fire ganger mer trolig til å bli værende i selskapet enn sine misfornøyde kollegaer. I tillegg er de 3,3 ganger mer trygg på egne ferdigheter i møte med kundens ønsker og behov. Det er en sterk forbindelse mellom god arbeidsmoral hos medarbeideren, kostnadseffektivitet og produktivitet, men hvordan oppnå den rette balansen? [2].

Målet er å skape et attraktivt sted å jobbe med robust og riktig teknologi, motivert personale som igjen vil gi bedre prestasjoner og resultater.

Klikk her for å laste ned whitepaper: 20 tips til hvordan ansatte i kontaktsenteret kan bli mer engasjerte

7 tips for motiverte ansatte og bedre prestasjoner i kontaktsenteret

1. Gjør det riktig fra første dag – betydningen av en god start
   Dagens multikanal kontaktsentre er komplekse, og hvis ikke nyansatte blir grundig veiledet og lært opp fra starten, er sjansen stor for å bli overveldet av krav i rollen. Sørg for at teknologien og systemene er lette å bruke, og gjør utfordringen enklest mulig for dine nyansatte.
2. Aldri undervurder betydningen av kunnskap
   En rask og enkel tilgang til en felles kunnskapsbank er et mektig redskap for medarbeideren til å få oppdatert og korrekt informasjon i møte med kunden.
3. Bruk roboter og chatbots til rutinejobbene
   Etabler gode løsninger der robotene støttes og suppleres av erfarne kundebehandlere i dialogen. Kunden får raske og gode svar, mens kundebehandlere blir utfordret. Samtidig får kundebehandlerne mulighet til å konsentrere seg om de oppgavene som krever tid og en kyndig tilnærming til mer komplekse problemstillinger.
4. Verdien av emosjonell intelligens
   Gode kundeopplevelser er ikke bare å få raske svar, men at medarbeideren tydelig også viser at han forstår kundens problem og tar hensyn til den emosjonelle siden av saken. Medarbeidere som viser denne emosjonelle intelligensen er bedre problemløsere, noe som igjen gir flere fornøyde kunder. Å ha fornøyde kunder gir igjen energi og potensielt høyere effektivitet.
5. Inkluder arbeidsstyring i kundedialogen
   Det å bruke en skybasert løsning for arbeidsstyring (workforce management) er sentralt for å ta strategisk kontroll over kontaktsenteret med tanke på både HR og på den operasjonelle hverdagen. Å balansere kundens forventninger med agenter med riktig kompetanse er viktig. En sunn balanse mellom arbeid og fritid, samtidig som man frigjør tid for opplæring, gruppeøvelser og faglige utfordringer, gjør at medarbeidere blir motiverte og produktive.
6. Integrasjon hele veien
   Ved å integrere kontaktsenterløsningen med CRM systemer og andre applikasjoner gis medarbeiderne mulighet for å få et tydelig oversiktsbilde av kunden som igjen gir effektiv kundebehandling. Det gir medarbeiderne trygghet, og gir anledning til å fokusere på samhandlingen i møtet med kunden. Problemet kan løses raskt, og kunden slipper å gjenta seg selv. Dette er ofte en kilde til stor irritasjon og dermed en dårlig kundeopplevelse.
7. Til slutt, men ikke minst – medarbeiderinnflytelse
   Skap en kultur i bedriften som oppmuntrer de ansatte til å yte sitt aller beste i møte med kunden, og gi dem redskapene og muligheten for å kunne skape de gode kundeopplevelsene. Fleksible arbeidstidsordninger, ta seg tid til å lytte til medarbeiderne, involvering i utviklings- og forbedringsprosesser, handlingsrom for beslutninger i dialog med kunden, skape et støttende læringsmiljø, bygge kultur for samarbeid og lagspill og gjøre positive og morsomme aktiviteter sammen er bare noen eksempler på hvordan man skaper et fundament for gode prestasjoner.

Erfarne kundemedarbeidere med støtte av AI nyskapinger og fleksibel skybasert teknologi, er perfekte kombinasjoner for å skape gode kundeopplevelser. Men det starter og slutter med menneskene. Gjør det enkelt. Skap et godt arbeidsmiljø, og prestasjonene vil løftes.

[1] http://www.cactussearch.co.uk/search/latest-blog/cactus-blog/attrition-in-contact-centres/

[2] McKinsey on Customer Care: Excellence in the Digital Age, Boosting Contact-Center Performance through employee engagement – January 2018: https://tinyurl.com/y88nao4e