Vi treffer en travel Jannicke Kalland på Tekna sine Kundeservicedager på Scandic Fornebu, men vi får noen minutter med henne før hun skal på scenen og fortelle hvordan vår kunde Statens Pensjonskasse (SPK) jobber hver eneste dag for å skape gode kundeopplevelser. Statens Pensjonskasse har 1.400 kunder (offentlige virksomheter) og over en million medlemmer. Hovedfokuset til kundesenteret i SPK er gjennom imøtekommenhet å håndtere henvendelser og hjelpe det store antallet medlemmer som har spørsmål om pensjon, noe mange opplever som komplekst og vanskelig. SPK tilbyr trygghet i alle livets faser for sine medlemmer, og kundesenteret har en viktig rolle i arbeidet med å formidle dette budskapet gjennom den gode kundedialogen.

Hva tenker du blir viktig innen kundeservice for SPK i tiden fremover?

– Det som er viktig for oss er å få god innsikt i medlemmenes ønsker og behov. Vi ønsker virkelig å bli en kundesentrisk organisasjon, og startet derfor for vel et år siden et omfattende arbeid med å kartlegge medlemsreisene, som beskriver og tydeliggjør hva som skjer i vår dialog og interaksjon med våre medlemmer. Det har vært svært nyttig for oss å få tegnet opp kundens reise inn til oss, og få synliggjort det samspillet som skjer med vårt kundesenter i forbindelse med ulike type henvendelser, spørsmål og problemstillinger. Før dette arbeidet startet høsten 2017 hadde vi jobbet en del med ulike «medlemsprofiler» (personas) for å kategorisere og beskrive medlemmene våre. I det arbeidet bruker vi medlemsundersøkelsen aktivt, og jobber med fokusgrupper og involverer kundene i utarbeidelse av både kommunikasjon og tjenester.

Les White Paper: Tre viktige problemstillinger som kontaktsentre står overfor i dag og hvordan man kan overvinne dem >

Hva fokuserer SPK mest på i møte med kunden?

– Det aller viktigste for oss i kundesenteret er å være imøtekommende. Pensjon er et vanskelig produkt, og mange av våre medlemmer tar gjerne kontakt med oss i nye livsfaser og dersom de har endringer i sin livssituasjon. Da opplever nok mange at pensjon kan være komplekst, så vår oppgave blir da å gjøre det komplekse forståelig og enkelt og på den måten skape trygghet for våre medlemmer.

Er det noen spesielle forhold som gir dere utfordringer i dette arbeidet?

Jannicke tenker seg litt om og svarer.

– Det er jo liten tvil om at vår virksomhet er regulert av en rekke lover og regler, som da er utformet i en juridisk språkdrakt. Vi må nok også innrømme at dette tidvis har preget vår kommunikasjon både på nett og gjennom brev, der det gjerne blir mye informasjon for kundene og da i et juridisk, og for mange, litt vanskelig språk. Og dette er også kommet frem i vårt arbeid med medlemsreisen, slik at vi jobber for å tydeliggjøre og forenkle vår kommunikasjon for å gjøre innholdet enklere.

Hvordan ny teknologi kan styrke kundedialogen

På konferansen har det vært mange innlegg om teknologi, chatbots og virtuelle assistenter. Vi er litt nygjerrige på hva Statens Pensjonskasse tenker om bruk av ny teknologi fremover og ber Jannicke dele noen tanker med oss rundt dette aktuelle temaet.

Hvordan vil teknologien påvirke kundereisen fremover slik du ser det?

– Vårt utgangspunkt er at teknologien skal gjøre samspillet mellom oss og kunden enklere. Det som er overordnet viktig er at vi i vår dialog med kundene forstår deres ønsker og behov, og gir dem riktige og gode veivalg videre. Vi søker å utvikle nye teknologiske løsninger som kan støtte oss i dette arbeidet. Det handler også mye om kompetanse innen nye områder for oss. Vi arbeider nå med å utrede muligheter med chatbots, og det er spennende. Vi har god erfaring med chat i dag, og nær 1 av 5 henvendelser fra våre medlemmer skjer i dag via chat. Men vi tenker dialogen vil skje i et samspill mellom mennesker og teknologi.

Til slutt, hvor viktig er teknologien i møte med kunden?

– Det er jo faktisk en god del medlemmer som ønsker å betjene seg selv. Vi jobber målrettet for at flest mulig av våre medlemmer skal ta i bruk digitale løsninger, dersom det er noe de selv ønsker. Men det må også være mulig å ta direkte kontakt med oss på telefon, dersom våre medlemmer ønsker og foretrekker dette. Det må være deres valg, som igjen vil bygge opp under vår ambisjon om å gjøre det forståelig, enkelt og skape en trygghet hos våre medlemmer for at de forstår og har oversikt over sine pensjoner. Vi må tilby gode kundeopplevelser i de kanalene medlemmene velger å bruke.

Tiden løper fra oss, og Jannicke gjør seg klar holde foredraget sitt «tjenestedesign og tjenestepensjon – hvordan skape gode kundeopplevelser?» for et lydhørt publikum i foredragssalen på Scandic Fornebu.