Kunden er livsnerven i enhver virksomhet, så å få til en positiv og god kundeopplevelse er helt essensielt. Alle selskap som har mål om å overgå kundens forventninger knyttet til service, må derfor forstå hva kunden faktisk ønsker og vil ha.

Det er mange grunner til hvorfor kunden kontakter et selskap, men en av de vanligste årsakene er at noe har gått galt underveis i kundereisen. Om det er noe med en faktura, behov for teknisk hjelp eller at ordren har mangler, så er det slik at en viktig kunde trenger en eller annen form for assistanse. Hvor lett og hvor effektivt problemet blir løst, vil være avgjørende for hvor fornøyd kunden er med kundeservicen, og enda viktigere, hvordan de opplever hele selskapet og selve merkevaren.

Å vente i kø på telefon

Kunder liker ikke å bli satt i kø i telefonen, og i følge ny forskning har henvendelser per telefon gått ned med 17% siden 2015. Kunden velger nå mer fritt mellom telefon, email, web, chat, SMS og kontakt over sosiale media. Med innføring av smart telefoner og nettbrett, bruker kunden stadig flere kanaler for å surfe og kjøpe. Når det gjelder kundeservice, ønsker kunden også den samme fleksibiliteten og kvaliteten på kontakt uansett kommunikasjonskanal. Virksomheter som ikke innser behovet for å tilby flere muligheter for slik kontakt, risikerer å bli vurdert som mindre konkurransedyktig av den moderne forbruker.

I et 24/7 samfunn forventer kunden å bruke sin foretrukne kontaktkanal når det passer ham eller henne. Global Contact Centre Benchmarking Report sier at når kunder blir spurt om hvordan de ønsker kontakt, svarer circa 42% telefon, 37% selvhjelpsløsninger og 29% digitale assistenter. Dette viser at samfunnet stadig blir mer digitalt, og nettbrukerne mer kyndige. Likevel er det viktig for virksomheten å finne den rette sammensetningen av menneskelige medarbeidere, digitale assistenter og selvhjelpsløsninger som er riktig for deres kunder. For eksempel er antagelsen om at «millenials» kun ønsker et digitalt tilbud kanskje helt rett, men som strategi er det fullstendig katastrofe om denne aldersgruppen ikke er hovedmålgruppen.

Enhetlig kundereise

Nye tekniske løsninger som for eksempel AI, kunstig intelligens, og chatbots endrer kundeopplevelsen i en tid der kunden forventer døgnåpen tilgang. Men det er ikke et poeng å tilstrebe et døgntilbud om kontaktkanalen er lukket og informasjonen ikke kan bli delt, og at kunden derfor må gjenta og forklare sitt problem igjen og igjen. Noen virksomheter er trege med å registrere at kundene ikke er tilfredse med ulike løsninger og kanaler i kundeservice som ikke kommuniserer med hverandre internt. Det klare ønsket til kunden er en enkel opplevelse med umiddelbare svar og rask responstid, uavhengig av hvordan og når de kontakter virksomheten.

Global Contact Centre Benchmarking Report sier at over halvparten (51%) av britiske kunder synes det er greit å variere mellom flere kontaktkanaler, selv innen den samme henvendelsen. Det viktige for kunden er å motta den samme graden av hjelp og støtte uansett hvilken kanal de bruker, uten at de må gjenta informasjonen til hver kundebehandler de møter i de respektive kanalene. Sky-basert kontaktsenter løsninger tilbyr en sømløs kundeopplevelse ved å samordne standard grensesnitt til CRM løsninger. Dette gir medarbeidere riktig og ny informasjon, slik at de kan tilby kunden den kvalitet på servicen som kunden forventer og fortjener.

Les white paper: Tre viktige problemstillinger som kontaktsentre står overfor i dag og hvordan man kan overvinne dem >

Å levere opplevelser som betyr noe

Selv om samfunnet stadig blir mer «nettfrelst», er det viktig for selskaper å skjønne at det som fremdeles er kundens fremste ønske er å få raskt svar fra en forståelsesfull og kyndig kundemedarbeider. Om en virksomhet ønsker å gi en fantastisk kundeopplevelse, betyr det kvalitet i alle ledd. Å identifisere alle berøringspunkt mellom kunden og merkevaren, og rett og slett å se hele kundereisen i et 360 graders perspektiv. Kun ved å ta ett skritt tilbake og vurdere gamle rutiner, samt å kartlegge dagens kunder og deres vaner, kan virksomheter opparbeide ny innsikt som grunnlag for en riktig servicestrategi. Selskaper som bruker tid og krefter på å forstå kundene sine, og den type kontakt og kanalvalg de ønsker, vil kunne differensiere seg fra konkurrenter og nyte fordeler av å kunne tilby akkurat det som kundene ønsker.

Kundens ønsker må stå i samsvar med den kundeopplevelsen som du velger å gi dem. Når dette er avklart, er det lettere å finne de riktige løsningene i kundeservice. I denne sammenheng passer det derfor godt å sitere Apple gründer Steve Jobs til slutt: «You have to start with the customer experience and work backwards to the technology.»