Emosjonell intelligens er først og fremst det som trengs for å forstå kundens behov. Her forklarer vi hvordan kontaktsentre som kombinerer teknologi og menneskelig kontakt får et forsprang i den digitale tidsalderen.

Økning av løsninger innen kunstig intelligens i kontaktsentre er en tydelig trend som bare fortsetter. Det er en forståelig forretningsmessig argumentasjon for å bruke roboter, da de kan ivareta kundens ønsker om å ha tilgang til kundesupport døgnet rundt, og da gjerne i mange kanaler. Chatbots er en kjernekomponent i denne kundedialogen da den er tilgjengelig akkurat når kunden selv måtte ønske det.

Selv om teknologi har endret kundens kontakt inn mot kontaktsenteret, så er en-til-en kommunikasjon fremdeles et førstevalg når det gjelder komplekse problemstillinger. God kundeservice handler ikke bare om å kunne håndtere en forespørsel raskt og effektivt. Det handler også om kundens opplevelse av behandlingen, og det er viktig å vise at man har en sterk forståelse for kundens ønsker og preferanser. Kundebehandlere med sterk forståelse for kundens behov, og som bruker denne aktivt for å oppnå et positivt resultat, er uvurderlige for å bygge et godt miljø i kundesenteret.

Verdien av emosjonell intelligens

Emosjonell intelligens er evnen til å oppfatte og forstå andres følelser, samtidig som man kan identifisere og håndtere egne følelser i møte med den andre part. Dette er viktig for å kunne bruke informasjonen aktivt og på en riktig måte i kundedialogen.

Emosjonell intelligens er en viktig ferdighet på enhver arbeidsplass, men spesielt i møte med kunder. Noen medarbeidere har en naturlig høy emosjonell intelligens, som med rett opplæring og veiledning kan bli utviklet og gi bedre kvalitet i kundedialogen. Erkjennelse av viktigheten knyttet til emosjonell intelligens kan gi medarbeidere kunnskap og ferdigheter som bedre kan ivareta kundepleie med sterk empati og forståelse. En forståelsesfull og nær kommunikasjon mellom medarbeidere og kunder gjør det enklere å løse problemer.

> Finn ut hvordan Puzzel kan hjelpe deg med din bot-strategi og implementering! >

Tilpasning til endring

Ansatte med høy grad av emosjonell intelligens er lettere positive og endringsvillige. De tradisjonelle kontaktsentrene må raskt endres i forhold til kundens behov, og utviklingen eksempelvis innen digitalisering medfører også endringer i kundebehandlerens rolle. Empatiske og godt oppdaterte medarbeidere vil enklere klare å adoptere mer avanserte arbeidsoppgaver, og er dermed bedre i stand til å tilpasse seg og styrke dialogen med kundene.

Å etablere en kultur som er positiv til trening og veiledning gir økt medarbeider engasjement, som igjen fører til proaktiv og engasjert dialog med kundene. Når positivitet er ønsket, og man får konstruktive tilbakemeldinger, er erfaringen at prestasjonene i kontaktsenteret løfter seg tilsvarende.

Kunden vurderer en positiv samhandling ikke nødvendigvis bare etter resultatet, men også etter hvor mye og hva de selv må bidra med. Medarbeidere som kan «lese» og forstå situasjonen, og som kan håndtere sine egne følelser samtidig med kundens, er ekstremt verdifulle – spesielt i komplekse saker hvor kreative løsninger og utfall vil være avgjørende for kundens opplevelse.

Ja takk, begge deler..

Istedenfor å tenke at roboter og kunstig intelligens skal ta over for menneskene, er det mer realistisk å tenke et scenario hvor teknologien erstatter de dagligdagse og mindre komplekse transaksjonene. Teknologi er en fantastisk tilrettelegger, og ved å samkjøre det beste fra medarbeideren med automatiserte tilbud som for eksempel chatbots kan kontaktsenteret frigjøre kundebehandlerne til å konsentrere seg om å bli enda bedre. Med mulighet til å få rett informasjon så raskt som mulig, kan medarbeidere fokusere mer på den personlige «touchen» de kan tilføre i salgs- og kundedialogen. En fornøyd kunde er en loyal kunde, og fornøyde ansatte har færre grunner til å søke jobber andre steder.

Det er viktig for kontaktsentre å være relevant og oppdatert, noe som i stor grad innebærer å integrere ny innovativ teknologi for å bli mer effektiv. Likevel er det viktig å anerkjenne rollen som medarbeideren har for hvordan kunden opplever merkevaren og/eller selskapet. Når det gjelder kompliserte oppgaver, er det personlige aspektet uvurderlig. Selv med alle fordelene roboter fører med seg, kan de likevel aldri erstatte den spesielle forståelsen eller medfølelsen som mennesker kan bringe inn i relasjonen. Hvorfor skal mennesker bli trent som roboter, når engasjement, trening og veiledning kan gjøre den store forskjellen?

> Les White Paper: 20 tips til hvordan ansatte i kontaktsenteret kan bli mer engasjerte >