Tirsdag 18.september inviterte Puzzel til årets «Get Connected» for en fullsatt sal på ærverdige Ekeberg Restaurant i Oslo. Arrangementet samlet 200 deltakere fra en rekke bedrifter fra hele Norge, og i år opplevde vi at det var venteliste for å delta. Kundeopplevelsen og fremtidens kundeservice var i fokus med spennende foredrag fra selskap som Ruter, Fjordkraft, TNS Kantar og representanter fra Puzzel.

Vi tok en prat med et par av deltakerne på konferansen for å høre hva de er opptatt av i sitt arbeid for å styrke relasjonen til sine kunder.

Marianne Winbladh, leder av kundesenteret til Taxus Akershus.

Du leder et kundesenter med vel 40 medarbeidere i dag i en næring som er i sterk endring. Hvor viktig er teknologien, som vi har fått høre om i dag, i møte med kundene hos dere?

«Teknologi er selvsagt viktig, men som også adm.dir i Fjordkraft, Rolf Barmen, påpekte, så handler det om å møte kundene på den måten kunden selv ønsker. De fleste ringer oss faktisk enda, og bare vel 10% bestiller taxi fra oss via mobilapp. Dette kommer nok til å øke, og vi har blant annet i sommer kjørt en kampanje på bruk av appen. Vi ser nå på chat som et naturlig neste steg, også for å ha en kanal som i større grad treffer den yngre målgruppen vår.»

Hvordan ser du for deg at bruken av Bots og AI vil påvirke kundereisen i ditt kontaktsenter fremover?

«Det er jeg litt usikker på. Vi må nok utvikle oss i den retning, slik også mange andre gjør i dag. Fremtiden ligger i smarttelefonen, og da må vi se på en chat løsning som er tilpasset telefon. Jeg ser for meg at vi først må etablere chatløsningen, for deretter å se hvilken type spørsmål og henvendelser en chatbot vil kunne håndtere på en god og effektiv måte.»

Les White Paper: Hvordan du best kan inkorporere kunstig intelligens i ditt kontaktsenter

Hvilke fordeler og utfordringer ser du for deg med bruk av disse løsningene?

«Den ene fordelen med en chatbot er at den vil gi samme svar og dermed lik leveranse og kvalitet til alle kundene dersom spørsmålene er stilt på noenlunde samme måte. En annen fordel er at en maskin ikke har følelser, og vil dermed forholde seg mer rasjonelt til kunder som kanskje er både stresset og ufine i sin kontakt med oss.»

Og til slutt, hva er det viktigste du tar med deg hjem fra konferansen i dag?

«Det har vært mye interessant, men det viktigste er kanskje forståelsen for å legge til rette for et godt samspill mellom roboter og mennesker. I tillegg ser jeg at verdien er vel så stor internt ved bruk av en chatbot, der kundeveiledere kan få et enda bedre og raskere oppslagsverk ved hjelp av en robot. Men det aller viktigste oppi det hele er å lytte til kunden, og faktisk være tilstede på de plattformene som kundene ønsker».

Vi runder av en hyggelig prat med Marianne, som ser frem til det siste foredraget fra TNS Kantar.

Vi snur oss rundt, og er heldige og får en liten prat med Randi Fiskerud, som leder kundesenteret til NAF i Oslo. Hun forteller innledningsvis at de er 30 medarbeidere som håndterer alle henvendelser til medlemsservice, herunder også juridisk og teknisk rådgivning samt timebestillinger for NAF stasjonene rundt om i hele Norge

Hvor viktig er ny teknologi for møtet med dine medlemmer og kunder?

«Ny teknologi gjør oss i stand til å håndtere henvendelser på en mer effektiv og god måte. Det stilles stadig større krav til å være tilgjengelig i nye kanaler, for nye generasjoner. Da er det viktig at vi er i stand til å møte kunder og medlemmer på de flatene og i de kanalene som disse prefererer. Og det endrer seg fort. Telefon er fortsatt den viktigste kanalen inn til oss, men det handler mer og mer om chat, Facebook og eposter for vår del.»

Hvordan ser du for deg at bruken av Bots og AI vil påvirke kundereisen i ditt kontaktsenter fremover?

«Vi ser på dette med chatbots nå, og da med fokus på de mer repetitive registreringsoppgavene i første omgang. Disse ønsker vi å tilrettelegge for selvbetjening og automatisering. Fordelen er at vi kan bruke enda mer menneskelig arbeidskraft og kompetanse til rådgivning og verdiøkende aktivitet. Den menneskelige dimensjonen er en viktig kraft som vi i enda større grad kan bruke for å bygge verdifulle relasjoner til våre kunder og medlemmer».

Hvilke fordeler og utfordringer ser du for deg med bruk av disse løsningene?

«Det er, som jeg sa, en viktig effekt med automatisering at vi kan flytte ressurser til mer verdiøkende aktiviteter. Men jeg ser jo at det i en overgangsfase vil kreve mye av organisasjonen med grundig trening som sikrer at roboten gir de riktige svarene. Det er jo slik, som det også ble sagt tidligere i dag, at roboten ikke blir bedre enn hva du trener den til. Så vi må se på en chatbot som en ny kollega, og bruke medarbeidere som trenere. Det vil også kunne gi økt motivasjon og dermed løfte prestasjonen totalt sett i kundesenteret vårt.»

Og så spør vi deg også til slutt om hva du tar med deg hjem som det viktigste fra dagen i dag?

«Det viktigste er nok å se hele mulighetsbilde som nå åpner seg og blir tilgjengelig med nye løsninger og verktøy. Gjort på riktig måte vil både ledere og medarbeidere oppleve å jobbe med enda mer interessante oppgaver, der man hele tiden jobber for å imøtekomme kundenes forventninger. Det å skape de gode kundeopplevelsene er alfa omega, og vi må være på kundenes og medlemmenes banehalvdel og forstå – og ta på alvor – de ønsker og krav som de stiller. Jo, det blir en spennende reise fremover, ikke minst å se hvilken plass talestyring vil ta på ulike områder.»

Vi takker Randi for en hyggelig prat, og går sammen inn for å høre de siste tilbakemeldingene fra TNS Kantar om hva som er viktig for kundene, og er skjønt enige om at de som virkelig lytter til kundene og løser saken raskt og effektivt er de som skaper de beste kundeopplevelsene.