Lojale kunder er gull verdt, men når man først har funnet dem, hvordan kan man beholde dem? Her deler vi våre beste tips for å bygge og vedlikeholde kundelojalitet.

Vi hører ofte salgsguruer predikere at det er lettere å holde på eksisterende kunder enn å finne nye, eller de bruker 80/20 regelen som sier at 80% av selskapets omsetning kommer fra 20% av kundebasen. I en verden hvor negative kundeevalueringer i sosiale medier kan true bedriftens omdømme, hvordan sikrer man at de mest verdifulle kunder er tilfredse og forhindrer dem fra å gå til konkurrentene?

Her deler vi våre topp 10 tips for å bygge og beholde kundelojalitet.

1. Husk på kundereisen – med kundereisen friskt i minnet, hva er årsaken til at kunden først kontaktet deg? Det er overraskende få selskaper som spør seg selv dette spørsmålet. Å finne ut hva som motiverte kunden til å ringe, for eksempel analysere grunner for tilbakeringing og nye kontakter, kan gi deg verdifull informasjon som du trenger for å justere strategien for din kundeservice og iverksette relevante og effektive tiltak.

2. Vær kunde hos deg selv – kjenn din egen kundereise fra begynnelse til slutt. Vær «mystery shopper» i ditt eget selskap, ring kundesenteret, innled en samtale på web og se selv hva som fungerer og hva som ikke gjør det. Er det lett å navigere på nettsidene? Er det lett å finne informasjon raskt? Å delta i en «utenfra-og-inn» utfordring kan være en åpenbaring og en skikkelig oppvåkning til arbeidet med å forbedre kontaktsenterløsningen.

3. Ikke overse fakta – ansatte i kontaktsenteret er bedriftens ansikt utad. Oppmuntre dem til å spørre kunden direkte om hva de trenger og forventer av dere som selskap. Kombiner dette gjerne med analyser av opptak og stemmebruk, og bruk denne viktige informasjonen til oppfølgning og forbedring. Hva kan du lære fra individuell kontakt med kundene dine, på godt og vondt, og hvordan kan det du lærer gjøre kundeopplevelsen bedre?

4. Aldri undervurder påvirkningen fra den digitale transformasjonen – fakta er at aldersgruppen 18-34 år, altså morgendagens superbrukere, har mye sterkere grunner til å bytte merker eller selskap grunnet dårlig kundepleie. I tillegg er den samme millennium generasjonen de som bruker sosiale media når de IKKE er fornøyd. Faktum er at hele 47% av 18-34 åringer sier de publiserer klager på nettet, mot 12% av 55+ gruppen (*). Nå er tiden virkelig inne for å pleie den voksende kundemassen som forventer selvhjelp og gode digitale løsninger. Se på dine egne telefon- og nettløsninger, er de godt tilpasset og har de effektive verktøy for å gjøre opplevelsen raskere og bedre for brukeren som for eksempel ”klikk her for assistanse”?

5. Kvalitet og myndighet til dine ansatte – gi medarbeiderne de rette redskapene og selvstendighet til å bruke sin egen dømmekraft i møtet med kunden. CRM systemer gir medarbeiderne riktig og oppdatert informasjon, som videre gir mulighet for en personlig vri på kundeservicen. Kunden fortjener en slik behandling som videre kan øke kundens lojalitet til oss som selskap.

6. Reduser gjentakelser – kunden reagerer mest negativt på å måtte gjenta seg selv i kontakten med kundesentre, uansett hvilken kanal man benytter. Å redusere gjentakelsene til et minimum, med for eksempel å la medarbeiderne enkelt få oversikt og tilgang til kundehistorikk i sanntid, uten å måtte bla mellom skjermbilder, fører til økt effektivitet og at forsinkelser blir kortest mulig. Å maksimere skybaserte integreringsmuligheter bygger lojalitet ut fra opplevelsen og følelsen av enkelhet i møtet med kundesenteret.

7. Alle kanaler og ikke utvalgte – tilby kunden service gjennom de kanaler kunden selv ønsker og prefererer, og gjør det sømløst og enkelt. Å gi kundene den samme gode kundeopplevelsen, uansett hvilken kanal, er den virkelige hensikten og betydningen av ”omni-channel”, og det vil gjøre dem til lojale kunder.

8. Gjør det enklere for kundene – tilby teknologi som gjør det enklere for kunden. Bruk IVR for å automatisere rutinesamtaler, som for eksempel å sjekke saldo, kjøp og betaling av kinobilletter på et tidspunkt som passer kunden. Hvorfor ikke ha en liste over de vanligste spørsmålene bedriften får på nettet eller tilby web-chat for enkle spørsmål og henvendelser?

9. Sett fokus på kundekontakten i sosiale medier – det er ingen vei utenom sosiale medier. Det er kommet for å bli. Snu det til bedriftens fordel og delta aktivt. Lag en plattform der kunder kan utveksle ideer, dele erfaringer og kunnskap. Denne type forum vil oppleves som et eksklusiv tilbud og vil kunne oppmuntre til kunnskapsdeling innen kundebasen. Ta det derfra videre til neste nivå ved å premiere superbrukere som deler sin verdifulle kunnskap som igjen bidrar til at kundemassen øker.

10. La kunden føle seg spesiell – alle kunder liker å oppleve at de er ønsket. Oppmuntre medarbeiderne til å følge kunden opp med personlige samtaler eller e-poster som gjør at kunden føler seg sett. Hvorfor ikke ta i bruk og dra nytte av routing-teknologi, basert på CRM data, for å kunne prioritere VIP kunder? Begge tiltak vil garantert øke tilfredshet og føre til at de forblir langvarige og lojale kunder.

Les white paper: Tre viktige problemstillinger som kontaktsentre står overfor i dag og hvordan man kan overvinne dem

Du har gjerne iverksatt tiltak innen alle disse områdene allerede, men hvorfor ikke innarbeide dem inn i en kundeservice-manual slik at også resten av organisasjonen kan oppmuntres til kunnskapsdeling og beste praksis i kundeprosesser. Det er også en flott anledning til å tenke igjennom om – og hvordan – teknologien støtter driften av kundeservice for å øke både effektiviteten og kundetilfredsheten. Effekten vil være at de fornøyde kundene stadig kommer tilbake og anbefaler oss til videre til andre.

* Microsoft’s 2016 ‘Global State of Customer Service’