Selvbetjeningsløsninger spiller en viktigere rolle enn bare å redusere innkommende samtaler til kontaktsenteret. I dette innlegget ser vi nærmere på hva du kan gjøre.

Kundens selvbetjeningsrolle er i sterk endring når kontaktsenterledere ser etter smartere løsninger for å møte kundens økte forventninger samt opprettholde bedriftens forretningsmessige krav. Forskning fra ContactBabal (UK) viser at 80% av organisasjoner tilbyr en eller annen form for selvbetjeningsløsning, med nettbasert eller telefonvalg løsninger (IVR) som de de to vanligste i kontaktsentre. Av andre selvbetjeningsløsninger er FAQ (83%), instruksjonsvideoer med hjelp til selvhjelp (23%) og virtuelle agenter på nesten 10% de mest vanlige.

Selvbetjeningsløsninger øker, men har en langt mer betydelig rolle enn bare å redusere antall innkommende samtaler til kontaktsenteret. Vårt siste white paper viser interessante muligheter, og forteller hvordan man best kan lage en effektiv strategi for selvbetjening som er støttet av moderne skybasert kontaktsenter-teknologi.

Les vårt siste white paper: 8 Tips for å implementere selvbetjeningsløsninger.

8 konkrete tips for bedre selvbetjening

Den viktigste regelen er at selvbetjening ikke skal være en tilfeldig løsning. En vellykket implementering av selbetjeningsløsninger kommer av en tydelig og nøye uttenkt prosess som setter kunden i sentrum.

Her er 8 tips for å innføre gode og effektive selvbetjeningsløsninger.

1. Ha et tydelig mål. Start med å formulere virksomhetens sanne motiv for å inkludere selvbetjeningsløsninger for kundene. Uansett grunn, la kunden være hovedmotivasjonen. Gi kundene det DE virkelig ønsker, og vurder å premiere dem for arbeidet de kan gjøre selv.
2. Fokuser på eksisterende selvbetjeningsløsninger. Finn ut hva som fungerer, og hva som ikke gjør det med å se på de eksisterende løsningene, og hva som kan gjøres for å forbedre dem.
3. Lag opplevelsen engasjerende. Kundeopplevelsen er det viktigste! Hvorfor ikke bruke muligheter som for eksempel stemmegjenkjenning slik at IVR får en menneskelig stemme? Kunden kan da «prate» direkte, med en tilgjengelighet 24-7, for eksempel til å sjekke bankbalanse, betale regninger, bestille billetter eller betale flybilletter.
4. Se forbi IVR. Det er svært mange typer for selvbetjeningsløsninger, og som spiller på ulike sanser. Fra stemmegjenkjenning, web FAQ og søkeord, bots, virtuelle agenter til de siste smart telefon appene og visuell IVR.
5. Tilby også en løsning som ikke er automatisert. I ca 17 % av alle samtaler innen «selvbetjening» velger kunden en løsning som likevel ender med å snakke direkte med en kundeveileder. Husk at en del kunder fremdeles vil ønske å snakke direkte med en ansatt, og som dermed vil velge vekk selvhjelpsløsninger
6. Vurder å innføre virtuell IVR. Smart telefoni gjør det mulig å tilby en visuell IVR meny. «Live» IVR kan brukes til å sende video presentasjoner som for eksempel i «gjør-det-selv” klipp på YouTube, mens man venter på at en kundeveileder skal bli ledig.
7. Helhetlig tilbud til kunden ved hjelp av chatbots. Roboter har muligheten til å gi en sømløs overgang mellom den digitale og menneskelige dialogen. De kan være et sterkt middel til å styrke selvbetjeningstilbudet til en bedrift, men hemmeligheten ligger i å velge rett robot til ditt kundesenter.
8. Vurder dine virtuelle agenter. Virtuelle agenter er ofte inkorporert som del av en supportside, noen ganger frontet som en avatar for å invitere kunden til å søke etter svar selv. Om valget blir roboter eller virtuelle agenter, pass uansett på å tilpasse dem slik at kundeopplevelsen føles så personlig som mulig.

En god selvbetjeningsløsning har kundefokus og må være en naturlig del av kundereisen. Ta disse 8 enkle strategiene med deg for å finne gode løsinger som kan føre til at kundene blir mer lojale, at det blir et kostnadseffektivt tiltak samt at kan gi et reelt konkurransefortrinn.

Her kan du leser vårt siste White paper som heter “8 Tips for å implementere selvbetjeningsløsninger”.