Det var en gang da lederstilen var preget av ”kommandering og kontroll”. De ansatte var på jobb for å bli fortalt hva de skulle gjøre uten å stille for mange spørsmål. Heldigvis har lederskapsfilosofien utviklet seg siden den gang. Her er noen enkle tips til hvordan ledere av kontaktsenteret kan gi medarbeiderne i kundefront mer myndighet og dermed legge til rette for å skape enda bedre kundeopplevelser.

Mange ledere synes fremdeles det er vanskelig å gi sine medarbeidere mer frihet og myndighet i arbeidet. Som leder med ansvar for bedriftens frontlinje utad, hvordan kan du nå bedriftens mål og forsikre deg om at kundene opplever konsistent og eksepsjonell kundeservice uten selv å ha 100% kontroll?

En enkel plan for økt medarbeidermyndighet

Her er en enkel plan som er utarbeidet for å kunne gi medarbeidere i kundefront økt myndighet og handlingsrom:

1) Innse fakta. Første trinn er å anerkjenne at de beste selskapene ansetter og beholder medarbeidere gjennom å gi dem en høy grad av frihet. CRM lederen i selskapet salesforce.com sier at ”den gode kundeopplevelsen starter med en god kundekultur. Og selv om kundeservice er styrt fra toppen, så fokuseres det på frontlinjen, hvor medarbeiderne gis mulighet og frihet til å glede kundene!” Hvorfor ikke åpne for fleksible løsninger i ditt kontaktsenter? Har ansatte muligheten for å jobbe fra hjemmekontor for å kunne imøtekomme personlige forpliktelser i en hektisk hverdag? Å tilpasse arbeidstid for ansatte vil tjene både kontaktsenteret og kunden. Ta deg tid til å lytte til medarbeiderne dine. Som frontlinje mottar de ansatte både ros og ris fra kunder, og viktigst, de får informasjon om hva kundene virkelig vil ha. Ta vare på denne informasjonen for å forbedre selskapets produkter og tjenester, og for å skape grunnlag for enda bedre kundeopplevelser.

2) Tren, tren, tren – men gjør det morsomt! Ifølge Gartner er det høyest gjennomtrekk hos førstegangs ansatte i et kontaktsenter i løpet av de 90 første dagene i jobben. Vanligvis ender det med at den ansatte føler seg overveldet av kravene som arbeidet krevde etter å blitt ”kastet ut på dypt vann”. Læring og trening med praktiske øvelser er absolutt en nødvendighet og må bli sett på som en kontinuerlig prosess og ikke bare som en innledende opplæring når man starter i jobben

• Vær sikker på at dine medarbeidere vet hvordan de skal svare korrekt på kundehenvendelser uten å måtte bruke hjelpemidler.
• Når så mange kunder bruker sosiale media og digital kommunikasjon, lær opp medarbeidere dine til å håndtere ulike media slik at de kan møte kunden på kundens ”hjemmebane”
• La læring være gøy. Bruk de nyeste teknikker fra gamification som er basert på å øke medarbeiderens deltagelse, engasjement og selvstendighet
• La teknologien gjøre lærerjobben. Et standard grensesnitt med tilgang til flere kilder, FAQ og pop-ups på medarbeidernes skjerm gir god og riktig informasjon til å kunne håndtere kunden med selvsikkerhet

3) La teknologien være din beste venn. De nyeste skybaserte kontaktsenter-løsningene fasiliterer og oppmuntrer aktivt til medarbeidermyndighet som for eksempel:

• Medarbeidere kan se og endre status i sanntid på saker de er logget inn i. De kan ha innsyn i andre kollegaers status og aktiviteter. Ekte multikanal mulighet betyr at medarbeidere kan motta og svare på henvendelser uansett plattform; over telefon, på epost, gjennom sosiale medier, på SMS eller gjennom web-chat.
• Sømløs samhandling med CRM systemer som Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce eller ZenDesk betyr at medarbeidere kan se kontaktinformasjon fra tidligere aktivitet/kontakt, lage notater for den enkelte kunde uten å bytte mellom apper eller systemer. Dette sparer tid og øker produktiviteten!
• Med rett og oppdatert informasjon om kunden kan medarbeideren gi bedre svar, og på kortere tid!
• Forbedring og læring fra sky-basert opptak av kundesamtaler

Gir økt myndighet hos ansatte i kundefront verdi for kunden?

For å sitere salesforce.com;« selskaper som er kjent for gode kundeopplevelser har alle én ting til felles: de gir sine kundemedarbeidere frihet til å ordne opp i problemer, gir dem den trening og de redskapene de trenger til dette, og lar de så gjøre jobben sin…for så selv å trekke seg tilbake..» Nå er det din tur til å trekke deg tilbake. Styrk dine medarbeidere og bli et av de selskapene som Salesforce snakker om. Hva har du å tape på det?

Vet du om en leder/ledergruppe som utøver god kundeservice?

Nominer dem til Årets kundeserviceledelse 2019. Kunder, medarbeidere og ledere kan nominere kandidater anonymt her

Årets Kundeserviceledelse
Scandinavian Technology Institute (STI), tidligere Euro Business School, har sammen med TNS Gallup og Tekna etablert en pris som hedrer de beste kundeservicelederne i Norge. Serviceprisen deles ut på Kundeservicedagene på grunnlag av juryens omfattende vurderinger av de nominerte. Juryen ledes av STI. De øvrige medlemmene består av eksperter innen kundeservice og ledelse.