Å være leder av et moderne kontaktsenter i dag er krevende. Det er mange forventninger til denne lederrollen både innenfor leder- og personalutvikling i tillegg til økte krav til forretningsforståelse i et digitaliseringsperspektiv. Under Kundeservicedagene i Oslo 30.januar 2019 vil neste vinner av den gjeve prisen ”Årets Kundeserviceleder” deles ut. Nominasjonen av kandidater er åpnet, og arbeidet med å finne verdige kandidater til tittelen har dermed startet.

I 2018 ble Tove Skarsheim i If Skadeforsikring stemt frem som Årets Kundeserviceleder i sterk konkurranse med en rekke andre godt kvalifiserte kandidater. Prosessen frem mot neste kåring er tilsvarende grundig, og begynner med at medarbeidere til aktuelle kandidater gir tilbakemeldinger på lederskapet innen områder som jobbinnhold, lederrollen og engasjement. Lederen selv må også vurdere egne prestasjoner innen de samme områdene. Juryen vurderer graden av samsvar mellom medarbeidernes og lederens egne vurderinger, og bruker det som et viktig vurderingskriterium for siling av kandidater til neste runde.

De lederkandidatene som går videre til runde to må beskrive både organisering og arbeidsmetodikk som anvendes innen sentrale områder som:

• Kulturutvikling
• Organisasjon og ledelse
• Medarbeider- og kundetilfredshet
• Opplæring, informasjonsflyt og kunnskapsdeling
• Rapportering

Basert på denne beskrivelsen vurderer juryen fem kandidater som går til en finalerunde. I denne siste fasen besøkes kandidatene ute i bedriftene, og følges opp og observeres i sitt daglige virke på arbeidsplassen. Basert på en totalvurdering innstilles da den kandidaten som fremstår som den lederen som oppnår de beste resultatene – både blant egne medarbeidere og hos kundene.

Hva kjennetegner så en god leder av Kontaktsenteret

Det er mange forhold en dyktig leder av et moderne kontaktsenter må levere på. Basert på tilbakemeldingene og beskrivelsen av de viktigste lederegenskapene fra medarbeiderne til alle kandidatene i forkant av kåringen i 2018, så kan vi oppsummere med at følgende kjennetegn preger gode kundeserviceledere:

1. Målbevisst; klare, forståelige og forankrede mål som både ledere og medarbeidere har et eierskap til
2. Entusiastisk; at leder skaper god og positiv energi, og bygger en positiv prestasjonskultur
3. Tydelig; er tydelig på mål og retning, og er klar i dialogen med sine ledere og medarbeidere
4. Kvalitetsbevisst; at leder er opptatt av kvalitet i alle ledd, og jobber for å løse saker og henvendelser i første kontaktpunkt – første gang
5. Oppmuntrende; at leder støtter og veileder også i motbakker
6. Forståelsesfull; at leder har empati og er lyttende
7. Initiativrik; at leder hele tiden jobber med utvikling og forbedring, og er en drivkraft for nye initiativ og løsninger både i forhold til effektivisere interne prosesser og å skape enda bedre kundeopplevelser

Gjensidig tillitt

En leder i dag er avhengig av å ha tillitt hos sine medarbeidere. Dette går selvsagt begge veier. En leder må også gjennom sine mellomledere i Kontaktsenteret bygge sitt lederskap på tillitt til egne medarbeidere gjennom delegering, klare og ryddige rutiner og spilleregler, og gjennom konstruktiv dialog om utvikling og forbedring knyttet til de felles mål og ambisjoner som er lagt. Det er viktig å være svært bevisst på forskjellen mellom å gi tillitt og utøve kontroll. Medarbeidere som følger opp og korrigerer egne prestasjoner vil lykkes bedre enn de som opplever og føler seg overvåket og kontrollert.

Involvering

Videre er det viktig at kulturen er preget av involvering og aktiv deltakelse. Det er selvsagt viktig i et hektisk kontaktsentermiljø, der mange av medarbeiderne er opptatt i aktiv kundedialog, å finne en fornuftig og hensiktsmessig struktur for hvordan prosesser og beslutninger gjennomføres. Ryddige spilleregler og rutiner som er avklart og forankret i organisasjonen reduserer støy og styrker den interne samhandlingen og lagånden.

Tilstedeværelse

Det er også viktig at leder er synlig og tilstede i Kontaktsenteret. Ledere med en veiledende og coachende lederstil er tett på sine medarbeidere, kjenner deres daglige utfordringer, og kan gi støtte og motivasjon underveis. Fortløpende tilbakemeldinger i forhold til prestasjoner opp mot avklarte mål blir da viktig, og en forutsetning for å løfte resultatene for kontaktsenteret totalt sett. Medlytt er et effektiv hjelpemiddel og ledelsesverktøy i den sammenheng.

Vet du om en leder/ledergruppe som utøver god kundeservice?

Nominer dem til Årets kundeserviceledelse 2019. Kunder, medarbeidere og ledere kan nominere kandidater anonymt her

Årets Kundeserviceledelse
Scandinavian Technology Institute (STI), tidligere Euro Business School, har sammen med TNS Gallup og Tekna etablert en pris som hedrer de beste kundeservicelederne i Norge. Serviceprisen deles ut på Kundeservicedagene på grunnlag av juryens omfattende vurderinger av de nominerte. Juryen ledes av STI. De øvrige medlemmene består av eksperter innen kundeservice og ledelse.

Kilde: STI Norge