Blogg

31. mai 2018

700 Visninger

Riktig valg av robotløsning

Det er flere forskjellige typer av intelligente assistenter og roboter. Det viktigste er å finne ut hvilken løsning som er riktig for ditt kontaktsenter. Derfra vil selvbetjeningsløsninger gjøre resten av jobben. Her gir vi deg en oversikt over de ulike løsningene.

Om du trodde automatisering ville frigjøre tiden din, så må du nok tro om igjen. Mange lever i sin egen ”tidsboble” i hverdagen, og hovedforklaringen er en eksplosiv økning av smarttelefoner. Dette har gitt mulighet for en evigvarende og allesteds-nærværende tilgjengelighet. Tilgang til informasjon og sosiale nettverk har økt våre forventninger til produktivitet betydelig. I dette perspektivet spiller tid alltid en viktig rolle.

Tidspress har en dramatisk innvirkning på forventningene til kundeopplevelsene. Serviceløsninger må være lett å finne, enkle å betjene og må alltid være tilgjengelig gjennom alle kanaler. Velkommen til en verden med kunstig intelligens!

Kunstig intelligens (AI)

Kunstig intelligens ble tidlig fremstilt som en potensiell kur for å løse tidspresset i kundedialogen. Det som er resultatet er like spennende som det er skremmende. Om en robot anses som intelligent når det gjør det umulig å skille mellom menneskelige eller maskin genererte svar, hva betyr det for menneskene sin mulighet for å overleve i arbeidslivet? Hva betyr det for de ansatte i kontaktsenteret? Kanskje det er på tide å skille fakta fra fantasi.

Vanilje eller sjokoladesmak? Du bestemmer!

Det første steget er å kjenne til at det er mange ulike typer av AI baserte roboter, og deretter finne ut hvor de best kan passe inn i din organisasjon. Roboter, digitale assistenter, virtuelle agenter, bots, chatbots og til og meg metabots – er det samme sak? De spiller alle en rolle i kontaktsenteret selv om de har ulike egenskaper og løser ulike markeds- og kundebehov. La oss se på topp 3 listen:

  1. Virtuelle assistenter

De mest brukte robotene er virtuelle assistenter, som har vært et kjent innslag på websider de siste 10 årene. De opptrer ofte som en innebygget løsning på support sider, noen ganger representert via en avatar som inviterer kunder til å engasjere seg i sin søken etter å finne svar. Avanserte versjoner kan også inkludere trygge tilganger til personlige portaler, og har muligheten til dynamisk å fylle ut nettsider og automatisere arbeidsflyt.

  1. Digitale assistenter

Kjente digitale assistenter er Siri, Alexa, Google Assistant, Cortana, Bixby og lignende. Disse stemmebaserte tilbudene bryter med begrensningene i tradisjonelle databehandlingsenheter som en PC, laptop og smarttelefon og opptrer som et intelligent grensesnitt for det voksende markedet som betegnes som Internet of Things (IoT). Siden de er utviklet av avanserte AI organisasjoner som for eksempel Google, Amazon, Apple og Microsoft, så er de ledende i utviklingen av språkforståelse og maskinlæring.

  1. Bots

Bots er nykommeren i gruppen, som har kuppet overskriftene helt siden lanseringen i 2016. De tilbyr alt fra tips på matoppskrifter til hotellbookinger, og er bygget opp rundt stadig mer populære meldingsplattformer som for eksempel Slack og Facebook Messenger. Relevansen av disse selvhjelps løsningene er avhengig av kundeadferd og sannsynlig adopsjon. Avanserte og modne intelligente assistenter er allerede forventet å opptre på alle plattformer og anordninger etter hvert som bruken av slike bots øker.

Dette fungerer flott for organisasjoner som er tidlig ute med bruk av roboter, men hva med resten av oss? Er det en Alexa man bør starte med? Eller skal man ha mål om å skille seg fra konkurrentene slik som et forsikringsselskap gjorde da de lanserte en øyeblikkelig hjelp for bilskader basert på bildebevis? Eller skal vi kun legge til stemmebasert gjenkjenning i IVR-løsningen og hjelpe kundene våre til en lettere selvhjelps service?

Uansett hva som er den foretrukne løsningen innen AI, så kan man trygt si at det er på tide å ta til seg de nye mulighetene innen kundeservice som nå tilbys. AI er her for å bli, og de som bruker AI på en best mulig måte vil vinne.

Om du er interessert i å utvide ditt tilbud innen AI og selvbetjening, så kan du finne nye ideér og perspektiv i Puzzel sitt siste White paper ”Hvordan du best kan inkorporere kunstig intelligens i ditt kontaktsenter»

Relatert innhold