Utgående telefonsamtaler har hatt et frynsete rykte, men gjort på rett måte kan dette være et godt verktøy i kundedialogen. Nøkkelen er å innarbeide den utadgående kontakten i kundereisen, og dermed også i kulturen i kontaktsenteret. Her forklarer Puzzel hvordan.

Uansett hvordan man ser på det, så har utgående samtaler i lang tid hatt et ”dårlig rykte” på seg. Det gjelder enkle samtaler for å oppdatere kontaktlister, undersøkelser, profesjonell telemarketing, salg eller innsamling til veldedige formål.  Kunder responderer ofte negativt på å bli oppringt. Kundene klager over at dette er bortkastet tid, eller de rapporterer at det oppleves som trakassering. Kunder er heller ikke glad i det som kalles ”stille samtaler”. Dette skjer når selgerinformasjon og kundebilde ikke oppdateres raskt nok, og kunden opplever dermed en ”stillhet” etter å ha åpnet samtalen og sagt ”hei” før man får respons tilbake fra selger.

Det er imidlertid en helt annerledes situasjon hos de organisasjonene som jobber med utgående samtaler i dag. Det er noen klare fordeler som gjør utgående samtaler til et verdifullt verktøy for kontaktsentre. Utgående samtaler er langt mer kostnadseffektivt enn tradisjonelt oppsøkende salg. Et kontaktsenter kan også operere i langt større geografiske nedslagsfelt, og vil komme i kontakt med mange flere kunder, eller potensielle kunder, i løpet av en dag enn hva et salgskorps som opererer fysisk ute i felt har mulighet til.

Punkt 1 – Riktig forberedelse og tilnærming

Altfor ofte gjennomføres utgående samtaler som et halvhjertet forsøk uten grundig planlegging i forkant. Samtidig lurer man på hvorfor det ikke fungerer og ikke gir ønskede resultater. Det er tre steg som bør vurderes, selv om de ved første øyekast virker logiske og enkle. Men det er overraskende få virksomheter som tar seg tiden med å tenke over, planlegge og gjennomføre i henhold til denne enkle suksessformelen:

1. Vær forberedt og profesjonell

• Formuler tydelige mål for hva du ønsker å oppnå. Eksempel: Er det salg man ønsker, så gjør en beregning av hvor mange samtaler du må ha for å oppnå målsetting om antall solgte enheter eller ønsket omsetning.
• Finn ut hvem du skal snakke med; finn navnet og telefonnummeret til den du skal snakke med, å spørre etter daglig leder eller direktør holder ikke!
• Ring til rett tid; ring når det mest sannsynlig vil passe kunden å snakke i telefonen, og ikke under f.eks. lunsj eller ved middagstider.
• Utnytt tiden optimalt; planlegg interne pauser og opplæring til tidspunkt hvor det er rolig og liten kundeaktivitet for å optimalisere produktivitet og resultater av kampanjer som gjennomføres.

2. Mål det du gjør og ha fokus på aktiviteter som driver resultater

• KPI-er (Key Perfomance Indicators) er der for en grunn, men de trenger å bli overvåket,fulgt opp og tilpasset endringer i krav og forventninger fra sluttkunder og virksomheter. Gjør KPI-ene relevante og bruk resultatene aktivt for å planlegge fremover.

3. Belønn og tren opp medarbeidere

• Om du selv jobber hardt, så vil dine medarbeidere gjøre det samme. Men, sett realistiske mål og ha fornuftige incentivordninger for medarbeiderne dine på kort og mellomlang sikt som de virkelig tror på og som motiverer dem til innsats.
• Du må aldri undervurdere betydningen og effekten av å trene jevnlig på nyttige og realistiske kundesituasjoner. Hjelp medarbeiderne dine til raskt å forstå kundeinformasjonen som blir presentert for dem i kundebildet, slik at de bruker minst mulig tid til å forberede seg og mest mulig tid til aktiv kundedialog, salg og kundepleie.

Punkt 2 – La teknologien arbeide for deg

Når man har fått på plass den rette kulturen, så kan man se nærmere på teknologien som man bruker i kontaktsenteret. Dette kan være den perfekte muligheten til å gjøre nødvendige oppgraderinger. Som vi alle vet, så kan automatiserte skybaserte løsninger tilby svært mange relevante fordeler som:

• Forhåndsvisning av kundebilde
• Predikering av kundeadferd som grunnlag for prioritering av utgående samtaler
• Kompetansebasert ruting for å øke løsningsgraden i 1.linje
• Integrasjon av databaser og CRM systemer for nye kommunikasjonskanaler
• Effektivisere løsninger for å blande inn- og utgående samtaler for å øke produktivitet, effektivisere bemanningsløsninger og forbedre kundeservicen.

De siste nyhetene innen utgående telefoni løfter disse løsningene til nye høyder gjennom:

1. Effektiv samtaleplanleggingz

• Dersom kundene ikke har tid til å fullføre en samtale, kan medarbeideren avtale en ny samtale på et bestemt tidspunkt. Kundene kan også bestille oppringning via nettsiden, og spesifisere både dato og tidspunkt for når samtalen passer best for dem. På avtalt tidspunkt vil da den samme medarbeideren motta en utgående telefon og dermed være klar til å gjennomføre samtalen i henhold til kundens ønsker.

2. Enklere integrering av data

• Fleksibiliteten i ny teknologi gjør det mulig på en enkel måte å importere data fra CRM løsninger, databaser og kampanjesystemer. Med et enkelt klikk blir lister med kundekontakter lagt til, slettet eller redigert uten å måtte duplisere listene før de blir importert. Dette sparer tid, og sikrer at den sist oppdaterte kundeinformasjonen alltid brukes.

3. Relevant rapportering

• Ulike beregninger blir ofte brukt for å måle utgående samtaler, men det viktigste vil være det som måler effekten i forhold til målet med kampanjen. Man vil trolig se på suksessrate på antall oppringninger som faktisk fører til en samtale og hvilke – og hvor mange – av disse som resulterer i et salg (konverteringsrate), avtalt oppfølgingssamtale eller ingen interesse for videre kontakt. Rapporter med god kvalitet er viktigere enn bare å telle antall utgående samtaler.

Det å styre effektive og lønnsomme kampanjer handler om å kombinere kompetente, dedikerte og motiverte medarbeidere med effektiv teknologi som gir medarbeiderne de riktige verktøyene for å gjøre en god jobb. Det er muligens tid for å revurdere din egen tilnærming til medarbeidere og teknologi med denne enkle planen.

Forbered deg og gjør deg klar for utfordringen – og mulighetene – med godt planlagte utgående samtaler.

Ønsker du å vite mer? Ta kontakt med oss i dag!