Blogg

5. februar 2018

469 Visninger

Hvordan kunstig intelligens vil forandre kontaktsentrene

Denne bloggen ser på hva kunstig intelligens er, hvorfor du må være oppdatert og hvordan du best kan inkorporere kunstig intelligens i ditt kontaktsenter.

Kunstig intelligens (AI) er kommet for å bli, og vil forandre alt. Det er mer aktuelt enn noensinne, og spesielt det siste året har AI vært et yndet emne for redaktører, bloggere og som tema under ulike konferanser. Mye fordi enkle og spissfindige overskrifter fenger et publikum som gjerne vil vite om roboter virkelig kommer til å ta over jobbene deres, eller om teknologien bare kommer til å overta det kjedelige rutinearbeidet.

Alle vil etter hvert bli brukere av kunstig intelligens

Kunstig intelligens er nå allemannseie. Amazon og Google konkurrerer om å fylle kundenes hjem med enheter som tilbyr stemmekommandoer for gjøre oppgaver enklere. I sosiale medier vises mennesker i samspill med roboter i utføring av hjemlige sysler og oppgaver. Dette er løsninger som kan hjelpe oss å spare tid i travle hverdager, eller for å håndtere oppgaver som er enkle nok for maskiner å ordne opp i.

På samme tid er virtuelle assistenter aktive på nett for å hjelpe brukere til å finne svar, og for å unngå at kunden blir sittende i kø for å motta hjelp. De skal tilby en bedre kundeopplevelse enn den til nå vanlige søkefunksjonen og spørsmål og svar varianten. Noen slike roboter har vært i funksjon i mange år, lenge før det ble populært å la seg begeistre av mulighetene med kunstig intelligens.

Hvordan virker kunstig intelligens?

Under ”panseret” på AI er det en ganske imponerende teknologi. Roboten ser etter mønstre, og er selvlærende. De ser etter mønstre i spørsmål som stilles av kunder, eller av svar som blir gitt av ansatte. At roboter er selvlærende vil bli stadig viktigere for å oppdage kompetansegap: Det vil også bli et viktig instrument i brukerens egen søken etter kunnskap.

Det er også viktig at roboten kan kommunisere med brukere ved hjelp av dagligdags språk. Det kan hjelpe med å identifisere kundens hensikt raskere, og lettere koble spørsmål med relevante svar. Dette gjelder både i enkle og moderne IVR- og selbetjeningsløsninger.

Hvorfor trenger vi kunstig intelligens?

Automatisering med bruk av AI passer godt sammen med et økende krav fra kunder. Hos den mobile brukeren har tilgjengelighet blitt en kjerneverdi. Dette betyr atman ønsker å kunne hjelpe seg selv når det passer en selv best. Det krever at løsningen må være enkel, rask og med et brukervennlig design og som gir brukeren det ønskete resultat med færrest mulige tastetrykk. Kunstig intelligens dekker nå dette behovet i større grad enn tidligere, da selvbetjeningsløsninger var kompliserte og selve kvaliteten på svarene var så lav at kundene ikke ønsket å bruke dem.

Google har gjort denne type funksjonalitet tilgjengelig via internett med et utall muligheter og med et utrolig enkelt, men et svært tilfredsstillende grensesnitt. Enkelt fordi det er en søkemotor, smart fordi den lærer din atferd på nettet og samler inn forbrukeratferd fra de millioner andre som også har gjort lignende søk om det samme som det du er på jakt etter. Resultatet er et raskt og relevant svar.

Kvaliteten på servicen er funksjonsmessig slik den burde fremstå ved bruk av en intelligent assistent eller robot. Samtidig som kundens selvtillit, kunnskap og bruk øker, må bedriftens intelligente assistent (roboten) være tilgjengelig og opptre på alle arenaer, plattformer, enheter og løsninger for å møte kundenes forventninger.

Hvor begynner vi?

Mye av dette vil være en del av fremtiden. Spesielt med tanke på hvor de fleste selskaper befinner seg i dag. Så hvor er det rette stedet å starte? Hva er rett ambisjon for bruk av roboter og kunstig intelligens?

Kunstig intelligens er her for å bli, og det vil garantert forandre hvordan vi ser på kundeservice. Derfor er det viktig at bedriften har en klar ambisjon om hvordan man skal bruke kunstig intelligens på en strategisk riktig måte. Det betyr også at man får en forståelse internt i organisasjonen blant ledere og kollegaer for denne strategien, og at investeringer i roboter og kunstig intelligens prioriteres i budsjettarbeidet.

Derfor bør man starte med enkle «vinn-vinn situasjoner». Hvis man er i et hektisk, stemmebasert servicemiljø, så er det kanskje tid for å oppdatere IVR opplevelsen med grensesnitt som tillater et naturlig språk.  Om du yter service som innebærer tjenester som for eksempel reisevirksomhet eller offentlig vann- og strømnett, kan det kanskje være en ide å utvide varslingssystemet ved å inkludere hjemme-assistenter som for eksempel Google Assistant eller Alexa. Slike system blir fort en viktig del av «smarte hjem» løsninger for enkelte kundesegment.

Alternativt kan en trygg start være å se på den nettbaserte portalen og de muligheter som allerede er tilgjengelig i bedriftens kunnskapsbase (spørsmål og svar). Dette er stedet hvor mange selskaper velger å starte sin reise med kunstig intelligens.

Hva kommer så?

Vi har skrevet et whitepaper om kunstig intelligens (AI) og kontaktsentre som kan lastes ned her. I mellomtiden, fortsett å følge med på hvordan AI kan være med på å endre ditt kontaktsenter. Dette er spennende tider.