På grunn av økt konkurranse og nye digitale løsninger, er fornøyde og lojale kunder viktigere enn noen gang. Samtidig har dagens kunder høyere forventninger enn tidligere til selskap og bedrifter som de har et kundeforhold til. Effekten av forbedringstiltak som konkurrenter og aktører innen andre bransjer gjennomfører, påvirker også kundenes forventninger overfor alle leverandører – også din bedrift. I dag er det ikke nok å være beredt og klar til å ta i mot henvendelser fra kunder når de måtte ønske det, og gjennom de kanaler kundene måtte velge. For å lykkes fremover må bedriftene tenke mer offensivt, og være proaktive i kundedialogen. Det setter nye krav til kundeinnsikt, systemløsninger og ikke minst ledelse og kulturutvikling.

Best på kundeservice

If Skadeforsikring ble kåret som best på kundeservice i Norges største kundeundersøkelse som ble gjennomført av Kantar TNS tidligere i år. Undersøkelsen baserer seg på over 20.000 gjennomførte intervjuer. Under Puzzel sitt årlige arrangement, Get Connected i Oslo tidligere i høst, kunne Head of Customer Center If Private, Tove Skarsheim, fortelle om hvordan de har lykkes i sitt arbeid med å styrke relasjonene til sine kunder gjennom ulike målrettede tiltak. Et viktig fokus for medarbeidere i kontaktsentrene til If er alltid å fokusere på hva som er til det beste for kundene. Ambisjonen er at kundene til enhver tid skal være riktig forsikret.

Et av de tiltakene som If har gjennomført for å øke sitt kundefokus, er å kontakte kundene som av ulike grunner har uttrykt misnøye med selskapet. Dette gir If muligheten til å forstå bedre hvorfor kunden ikke har vært fornøyd, samtidig som kunden opplever selskapet som oppriktig interessert i å lytte og komme med konkrete løsningsforslag. Tilbakemeldingene fra kundene har vært svært positive, noe som bekrefter at eget initiativ til kundekontakt kan gi en god effekt og samtidig gjøre kundene mer tilfredse.

Norsk kundebarometer og Epsi

I samtale med prosjektleder for Norsk Kundebarometer, Pål R. Silseth, får vi også bekreftet at en av de kjennetegnene som preger de virkelig kundeorienterte bedriftene er deres proaktive holdning i forhold til kundene. Han forteller at denne innsikten er kommet klarere frem gjennom de siste års målinger. Bedrifter som aktivt tar styringen i kundedialogen styrker sine relasjoner til kundene. Når kundene opplever at dette skjer til deres fordel, vil det gi økt tillit til bedriften og dermed også høyere tilfredshet. Silseth understreker også betydningen av at toppledelsen virkelig forstår verdien av fornøyde kunder. Internasjonale studier bekrefter sammenhengen mellom økt kundetilfredshet, bedre bunnlinje og økt selskapsverdi.

Økt konkurranse innen de fleste bransjer vil kreve en annen dynamikk i kundedialogen, og det er ikke lenger tilstrekkelig å ha et ”mottaksapparat” i tilfelle kunden selv initierer kontakt. Bedriftene må i større grad aktivt ta kontakt med kundene der dette er relevant og til nytte for kundene.

Epsi målingene for bank og mobil 2017 er nylig offentliggjort. Disse bekrefter også at de bedriftene som prioriterer kundeservice høyt har mer tilfredse kunder. God klagehåndtering trekkes her frem som svært viktig, og det er en klar sammenheng mellom bedrifter som er gode på klagehåndtering og styrken i kunderelasjonen.

3 enkle tips for proaktivitet i kundedialogen

Kundeservice eller kontaktsenteret spiller en viktig rolle i dialogen med kundene i de fleste bedrifter. Her følger 3 tips for å styrke dialogen med kundene:

1. Kontakt kunden direkte i klagesaker

Kontakt kunder som av en eller annen grunn har uttrykt misnøyde med en sak, en behandling av en kundekonsulent eller som på en annen måte har lagt igjen et ”spor” om sin misnøye. Det vil ofte være en god løsning å kontakte kundene per telefon om dette er mulig for raskt å komme til kjernen i saken. Kundekonsulent oppnår både å få klarhet i hva som egentlig er problemet, samt raskt å komme med et forslag til løsning som kunden kan gi sin aksept til. Kunden vil oppfatte at bedriften er ”på ballen”, og er genuint interessert i å hjelpe og finne ut av det som har vært kilden til problemet/misnøyen.

2. Gi kundene dine riktige tilbud og løsninger

Bedriften bør jobbe systematisk med å kartlegge om egne kunder har riktige produkter, betingelser og løsninger gitt forbruksmønster, livssituasjon etc. Dersom bedriften kan identifisere kunder med et ”betydelig” avvik mellom hva kunden faktisk har og hva kunden burde hatt, så kan det gi grunnlag for å initiere en kundedialog. Dersom kunden blir kontaktet med forslag om en bedre og mer tilpasset løsning til kundens fordel, så vil dette styrke tilliten til bedriften. Gjort på riktig måte vil dette gi flere tilfredse kunder. Godt tilfredse kunder er mer lojale. Dette gir en win win situasjon for både kunde og bedrift.

3. Ikke send formelle purringer til nye kunder

Nye kunder er tilbøyelige til å være spesielt observante på hvordan de blir behandlet hos en ny leverandør. Dersom en ny kunde ikke betaler sin første faktura på forfallsdato, så kan det være en god start i kundeforholdet å enten sende de nye kundene et hyggelig brev, en epost eller en melding som gjør kunden oppmerksom på den ubetalte fakturaen og selskapets rutiner. Det er også nye rutiner for kundene, og misforståelser og forglemmelser kan oppstå. Det som i utgangspunktet gir grunnlag for en purring blir til en hyggelig dialog som ikke setter kunden i forlegenhet. Det kan være et viktig bidrag til en langsiktig relasjon.

Hva kreves for å være proaktiv?

For at en bedrift skal være mer proaktiv i kundedialogen, kreves både tydelig ledelse, en konkret servicestrategi og gode systemer og verktøy i kundedialogen.

Ta gjerne kontakt med en konsulent hos Puzzel for å få ytterligere tips og innspill til hvordan din bedrift kan bruke kundeinnsikt og systemer enda bedre i arbeidet med å bli mer proaktive i kundedialogen – til kundenes beste.