Det er ofte hevdet at engasjerte medarbeidere generelt har en høyere emosjonell tilknytning til sin arbeidsplass enn de ansatte som ikke er engasjerte. De sies også at de bryr seg mer om arbeidet de gjør, hvor de jobber, og om bedriften de jobber for når sine strategiske mål.

Men, det er ingen absolutt regel som definerer hvordan en engasjert medarbeider «ser ut», og derfor blir dette et svært komplekst tema. Medarbeiderengasjement er vanskelig å definere, og like vanskelig å måle helt nøyaktig. Og fordi måling er vanskelig, er det derfor også like vanskelig å evaluere situasjoner når ting går galt, og likeså å regne ut effekten av nye initiativ som iverksettes for å skape engasjerte medarbeidere. Dette er tema som må jobbes med over tid – ingen quick fix.

Engasjement påvirker produktivitet og nivået på kundeservice

Det er imidlertid en del hjelpemidler, basert på beste praksis, tilgjengelig for å hjelpe kontaktsenterledere. Når det gjelder målinger, har selskapet Bright utviklet Bright Index [i], som basert på et sett med kriterier evaluerer medarbeiderengasjement. Den dekker mål, anerkjennelse, utvikling, støtte, kunnskap og mer. Det interessante er at den hevder å ha funnet en beviselig sammenheng mellom medarbeiderengasjement og kundesenterets suksesskriterier som for eksempel kundetilfredshet og effektivitet.

Det globale analyseselskapet Gallup bringer på banen et nytt perspektiv, og mener medarbeiderengasjement påvirker alt fra å redusere turnover og fravær, til å øke produktivitet og å bedre kundeopplevelsen. Ny forskning på medarbeider-engasjement fra Gallup[ii] viser at 73% av amerikanske medarbeidere er «aktivt uengasjert». Av disse «ikke engasjerte» leter 56% etter andre jobber eller er på utkikk etter andre muligheter, i motsetning til 37% av de ansatte som anser seg som «engasjerte». Undersøkelsen identifiserte også at en av de største utfordringene servicesektoren har, er at bare 31% av servicemedarbeidere oppgir at de er engasjert, sammenlignet med 38% for mellomledere og ledere.

Hva kan kontaktsentre gjøre for å endre dette?

Hva må både servicesektoren totalt sett, og kontaktsentre spesielt, gjøre for å snu denne situasjonen, og gjøre kundeservicearbeid attraktivt og til en ønsket arbeidsplass med høy grad av medarbeiderengasjement?

Basert på Bright Index har vi utarbeidet en oversikt over 10 strategier og initiativ du kan gjennomføre for å øke medarbeiderengasjementet i ditt kontaktsenter:

1. Tilby fleksibel arbeidstid
2. Åpne for hjemmekontorløsninger
3. Be om ideer og tilbakemeldinger fra ansatte
4. Regelmessige medarbeiderundersøkelser
5. Bygg spesialistferdigheter
6. Investering i effektive planleggingsløsninger
7. Prøv spillifisering
8. Bygg et førsteklasses arkiv/bibliotek for kunnskapsdeling
9. Gi rådgiverne oppdaterte og relevante data
10. Stadig evaluere/forbedre strategier og opplæringsprogrammer

Vinnerstrategier har klart formulerte mål og mange tiltak

Selvfølgelig kan ingen av disse punktene isolert sett løse utfordringene. Vellykkete strategier involverer vanligvis en rekke ulike tiltak og initiativer både på medarbeider-engasjement og kundetilfredshet som fokusområder for at en virksomhet skal nå sine mål. Gode strategier har også tydelige målbilder. Med andre ord, hva er det strategier og initiativ innenfor medarbeiderengasjement er utarbeidet for å oppnå? Bedre ferdigheter og økt fagkunnskap? Høyere grad av frihet og gjennom fullmakter for medarbeideren? Forbedret to-veis kommunikasjon? Mer fleksibel arbeidstid? Bedre karriereutsikter? Og hvordan ser «forbedring» ut på hvert av disse områdene?

Det er i tillegg nyttig å vurdere innovative og nye teknikker for å styrke medarbeider-engasjement samtidig med mer tradisjonelle metoder. For eksempel er muligheten med hjemmekontor en strategi som allerede har vist seg populært i flere bedrifter. Dette med tanke på forbedret produktivitet og mindre fravær, mens medarbeidere kan få en bedre jobb/hjemme balanse, redusert reisetid og lavere kostnader.

En ny studie foretatt av the UK Contact Centre Forum[iii] viser at 92% av de med hjemmekontorløsninger i Storbritannia vurderer seg selv om tilfredse (i hvert fall deler av tiden). I tillegg sier 72% at de er stolt av å fortelle hvor de arbeider.

Spillifisiering er en teknikk som bruker spill-mekanismer og spill elementer for å påvirke atferd, for å måle og motivere, og som også kan antas å påvirke motivasjon. Et kontaktsenter i Storbritannia som introduserte spillifisering for sine 20.000 rådgivere i frontlinjen, rapporterte at 80% valgte å fullføre opplæring med spillifisering,[iv]. Videre valgte 72% å fullføre kurs som ikke var obligatorisk. Som et resultat, gikk kundetilfredshetsmålinger opp 10 poeng, sammen med at svartid gikk ned 15% på bare 3 måneder.

I globale markeder, der forskjellen mellom suksess og fiasko kan være marginalt, må ledere bruke hvert eneste virkemiddel de kan for å være konkurransedyktig. Og medarbeiderengasjement er en svært viktig virkemiddel i denne sammenheng.

Som tidligere Cambell Soup sin administrerende direktør, Doug Conant, så presist uttrykte det: ”To win in the marketplace you must first win in the workplace.”

Les White Paper for et fullstendig utdrag om dette emnet: ’20 tips til hvordan ansatte i kontaktsenteret kan bli mer engasjerte’

[i] https://www.brightindex.co.uk/category/employee-engagement

[ii] The Gallup “State of the American Workplace” survey, Feb 2017.

[iii] The 2016 UKCCF Home Agent Study http://uk-ccf.co.uk/

[iv] Gartner 2014