Økt eierskap til enheter for kommunikasjon i flere kanaler har medført betydelige endringer i folks atferd og forventninger.

Ifølge en ny undersøkelse gjort av kommunikasjonsmyndighetene i Storbritannia bruker nå 53 prosent av den voksne befolkningen regelmessig flere medier samtidig – og rundt 25 prosent driver regelmessig med såkalt ”media meshing” (de ser på TV samtidig som de samhandler og kommuniserer om det de ser). 49 prosent ser på TV mens de bruker medier til oppgaver uten sammenheng med det de ser ¹.

Dette ønsket om å utføre flere oppgaver samtidig i forskjellige kommunikasjonskanaler har også hatt stor innvirkning på forbrukernes forventninger til kundeservice. I dag forventer forbrukerne å ha kontroll over kommunikasjonsprosessen. I stedet for at de blir fortalt når og hvordan de kan ta opp spørsmål som gjelder kundeservice, forventer de nå et bredt utvalg av kontaktmuligheter i flere kanaler samt effektiv service nærmest uten forstyrrelser – hver eneste gang de trenger hjelp.

De siste årene har kundeserviceavdelinger og -organisasjoner tatt denne utfordringen og levert:

• flere digitale kanaler for kundekommunikasjon (f.eks. e-post, SMS, sosiale medier, web-chat og selvbetjening på nett),
• flere muligheter for selvbetjening for kundene (f.eks. via telefon eller nett),
• økte muligheter for en-til-en-kommunikasjon som ikke er i sanntid (f.eks. via e-post og SMS).

I dag er det ikke lenger nødvendig å behandle en kundeforespørsel ved å kommunisere med en ekte person i sanntid. Som følge av ny teknologisk utvikling kan dette nå gjøres like effektivt gjennom kontakt med en person – eller en intelligent automatisk tjeneste – uten at det gjøres i sanntid. Og ofte samtidig som forbrukeren holder på med andre ting.

Forventninger til web-chat

Gjennom web-chat løses mange av problemene ved kundeservice som er nevnt ovenfor, ved at web-chat:

• sørger for at forbrukeren opplever å få personlig service,
• nesten foregår i sanntid samtidig som forbrukerne kan utføre flere oppgaver samtidig,
• kan gi sømløs digital kommunikasjon (dvs. at det ofte er en integrert funksjon på nettstedet og lett kan integreres med markedsføringstjenester som besøksstatistikk og analyse).

Det kommer derfor ikke som noen overraskelse at web-chat er en av de meste populære digitale kanalene for kundeservice i dag og brukes av 39 prosent av Storbritannias serviceorganisasjoner², og målt i volum i antall henvendelser er 9 prosent av servicehenvendelser i Norge 2015 via web-chat (Referanse til KSIndex 2015 ksindex.no). Og tallene fortsetter å øke.

Web-chat passer likevel ikke i alle situasjoner.

Her er noen av fordelene og begrensningene ved web-chat:

En fordel er at det er et moderne digitalt medium nesten i sanntid som de fleste av dagens forbrukere med digital kunnskap er fortrolige med. Det er umiddelbart (dvs. at forbrukerne ikke må finne frem til et telefonnummer eller en e-postadresse), praktisk, integrert i andre digitale kanaler og fjerner bryet med å måtte navigere seg frem i automatiske telefonsystemer og bli satt på vent før du får svar. Det gir heller ingen bakgrunnsstøy, medfører lite kø og kundene slipper å måtte forstå utenlandske aksenter dersom kontaktsentret ligger i et annet land.

Og selvsagt er det relativt billig. Ifølge Giga Group koster det omtrent ti ganger mindre for organisasjoner å ta en nettprat enn en telefonsamtale, samtidig som forbrukerne ikke trenger å betale for telefontjenester. Det fremmer også salg i henhold til en rekke nye undersøkelser, særlig fordi færre kunder forlater handlekurven.

En ulempe er at det ikke passer til alle typer samhandling. Dersom forespørselen er av sensitiv natur, er det ofte enklere for kundebehandleren å få følelsesmessig kontakt med kunden via telefon enn via web-chat eller e-post.

Det er også lettere for kundene å forklare kompliserte problemer over telefonen – for det første fordi telefonsamtalen er i sanntid (ikke nesten sanntid som web-chat), og for det andre fordi folk kan snakke fortere enn de kan skrive! Dessuten er det ofte enklere å selge eller oppmuntre en kunde til å oppgradere et produkt/en tjeneste over telefonen enn via e-post eller web-chat.

Generelt sett er web-chat en effektiv, praktisk og rimelig metode for kundeservice som kan gi rask investeringsavkastning for de fleste moderne kundeservicevirksomheter.

Her er noen av fordelene ved web-chat som kundene har beskrevet.

• Bedre kundetilfredshet: 73 prosent av kundene gav uttrykk for at de var fornøyd med web-chat som kundeservicekanal (sammenlignet med 61 prosent for e-post og 44 prosent for telefon)³.
• Økt kanalvalg: 83 prosent av de europeiske kundene sier at web-chat er “nyttig til svært nyttig” når de handler på nett⁴.
• Bedre opplevelse ved netthandel: 44 prosent av nettkundene sier at det å kunne få svar på spørsmål fra en ekte person mens de holder på med å handle på nett, er en av de viktigste funksjonene på et nettsted⁵.
• Økt kundelojalitet: 63 prosent av kundene mener at det er mer sannsynlig at de vil bruke et nettsted flere ganger dersom det har muligheter for wec-chat⁶.

Det kommer derfor ikke som noen overraskelse at 16 prosent av lederne for kontaktsentre har web-chat på listen over de tre viktigste prioriteringsområdene for investeringer – og 52 prosent av lederne leter aktivt etter en chat-løsning⁷.

Følger din bedrift med?

For mer informasjon les vårt seneste white paper: 20 tips ved vurdering av web-chat som servicekanal >

Referanser:

1    Ofcom “Communications Market Report” 2013

2    ContactBabel “UK Decision-Makers Guide” 2015

3    eDigital “Customer Service Benchmark” 2013

4    ATG “Live Help: Global Consumer Views & Trends” 2010

5    Forrester Research “Making Proactive Chat Work” 2010

6   Forrester Research “Making Proactive Chat Work” 2010

7    ContactBabel “UK Decision-Makers Guide” 2015