Gamification – eller ‘spillifisering’, som det heter på godt norsk – er et moteord som brukes både av folk som vet hva det betyr og de som ikke gjør det. I kontaktsenterindustrien, hvor engasjement blant de ansatte er et velkjent problem, er det noe mange ledere vet de burde drive med, uten at de egentlig vet hvorfor, hvordan, hvor, eller når, eller for den saks skyld hva det faktisk går ut på. Det er på tide å klargjøre for flere hva gamification er, og hva det ikke er. Vi tar derfor her for oss noen påstander omkring gamification og vil sette det inn i en sammenheng for et kontaktsenter.

Myte 1: Spillifisering er bare et tomt moteord

Det er mange som snakker om gamification uten at de egentlig forstår konseptet. Men ikke trekk forhastede konklusjoner; gamification er mye mer enn et moteord. Definert som anvendelse av spillmekanismer og -elementer i ‘seriøse’ sammenhenger, er gamification i liten grad en enkel, monolittisk ting, men heller en måte å tenke på.

Som et eksempel kan vi se på kontaktsenterfirmaet CaLLogix. De implementerte gamificationstrategier som del av et bredere tiltaksprogram rettet mot økt arbeidsglede blant de ansatte, et såkalt wellness program. Gjennom dette programmet reduserte de frafall med 50% og fraværet med hele 80%! Lærdommen man bør ta fra dette eksempelet er at gamification er anvendt riktig når det ikke er tenkt på som én ting, men som en del av en helhet og brukt som en veileder for implementasjon av strategier på tvers av bedriften.

Myte 2: Gamification hører ikke hjemme i seriøse bedrifter

Dette er en forståelig tanke; spill er normalt markedsført som underholdningsprodukter, tross alt, og vanligvis er dette produkter du benytter deg av utenfor arbeidstiden. Likevel, du bør være forsiktig med å skue denne hunden på hårene.

Kjerneproblem i kontaktsentre er arbeidsglede, motivasjon, og jobbengasjement. Gallup fortalte oss i 2014 at 51% av arbeidere på tvers av alle industrier var ‘uengasjerte’, og at såpass mange som 17.5% var ‘aktivt frakoblet’; altså at de både mangler engasjement for arbeidet, og aktivt sprer denne holdningen og/eller lar den gå ut over arbeidet! Vi vet alle at status for arbeidsglede i kontaktsenterindustrien ikke akkurat er bedre enn dette bredere gjennomsnittet. Ifølge en rapport fra Skills CFA sliter vår industri med et gjennomsnittlig frafall på 24%, i noen tilfeller så høyt som 43%.

Dette er ikke lystig lesning, og det koster industrien mye penger. Uten engasjerte ansatte lider bedriften. Engasjement og motivasjon er selve kjernen i spill og gamification, så noen ganger er det nettopp litt moro man behøver for å få skikkelig fart på en seriøs bedrift.

Myte 3: Spillbasert læring og gamification er bare døgnfluer

Det er ofte slik at moteord forsvinner like raskt som de ankommer. Men hvis dette var tilfelle med gamification, så ville det allerede vært en av de lengstlevende døgnfluene i historien.

Bruken av spill og spillmekanikk for å gjøre det ordinære og kjedelige mindre ordinært og kjedelig er et ganske gammelt og velprøvd konsept. Gjorde du en god salgsjobb? Her har du en bonus. Månedens ansatte? Det er det vi kaller en badge-mekanikk, noe som er et spillkonsept. Og hva med den ledertabellen? Alle kjenner til dette konseptet som har vært bruk som standard i kontaktsentre – spesielt i salgsfokuserte kontaktsentre – like lenge som de har eksistert.

Alle disse er eksempler på spillmekanikk, som viser seg å være teknikker vi benytter hver dag for å gjøre det ordinære mer engasjerende. Mary Poppins sa det fint:

“In every job that must be done there is an element of fun you find the fun and snap! The job’s a game.”

Myte 4: Spill og lek er for barn og ungdom

Tanken om at spill kun tilhører ungdommens domene er ganske vanlig. Og derfra følger naturligvis ideen om at gamification derfor kun motiverer de unge.

Dette er selvfølgelig usant.

La oss først takle myten om den unge spilleren: Ifølge Entertainment Software Association, er den gjennomsnittlige spilleren 35 år gammel. Altså, ikke tenåringen som bor i foreldrenes kjeller. Faktisk er sjansen stor for at flertallet av dine kontaktsenteragenter spiller spill på fritiden. Spørsmålet er da hvordan dette er relevant for industrien?

På et fundamentalt nivå er spill systemer som engasjerer folk i læringsopplevelser. For at et spill skal være engasjerende er det helt nødvendig at det er utfordrende, og utfordringer krever læring. Det er nok i hovedsak slik spill er nyttige for oss som en industri; den største konkurransefordelen for lokaliserte kontaktsentre er kvalitet og kompetanse, representert ved våre agenters ferdigheter og kunnskap, noe som gjør trening til et sentralt spørsmål i vår industri.

Problemet er at trening og onboarding er tradisjonelt blant de dyreste prosessene i et kontaktsenter. Det er ofte nødvendig å ta agenter ‘av linjen’, noe som gir behov for en dobling av antall ansatte eller en reduksjon i tjenestenivået i treningsperioder. Man kan også finne på å suspendere tjenesten fullstendig! I en bedrift hvor personal utgjør den største kostnadsposten, og kundeservice er selve grunnlaget for bedriften, er ingen av disse alternativene gode eller bærekraftige.

Det er i slike situasjoner gamification-teknikker virkelig skinner. Treningsløsninger basert rundt spilldynamikk kan desentraliseres og automatiseres med relativt liten anstrengelse, og muliggjør en kraftfull kombinasjon av arbeidsglede- og treningsstrategi.

Myte 5: Det er lite bevis for at gamification fungerer

Vi har allerede nevnt flere case-studier som hinter til gamifications effektivitet. For noen flere, kan vi nevne telekombedriften Telus, CRM-utvikleren Salesforce, professional services-nettverket Deloitte, til og med Microsoft: De har alle benyttet seg av diverse spillifiseringsstrategier med god effekt, noe som tydelig viser nytten av disse teknikkene.

Det siste eksemplet vi har kommet over er fra utbyggingen av Gardermoen, hvor ledelsen ved OSL har benyttet seg av et spillbasert prosjekt for å gjøre deres 24 000 ansatte kjent med endringene. De har laget et spill basert på 3D-tegninger av Oslo Lufthavn, hvor de ansatte kan spille seg gjennom en virtuell utgave av arbeidsplassen og får poeng for å løse forskjellige oppgaver. Jonas Østvold er assisterende duty manager ved OSL, og hadde følgende å si om å droppe ned fra første til andre plass på ledertabellen:

«Da får oppussing være oppussing… Jeg må spille hjemmefra for å score enda flere poeng!»

Tygg litt på den: Den ansatte tar frivillig del i et jobbrelatert treningsprogram hjemmefra, utenfor arbeidstiden! Jeg kan vanskelig se for meg et klarere bevis for at gamification definitivt fungerer. Kanskje litt spill og lek er akkurat det du trenger for å ta din bedrift til nye høyder?