Den mest effektive måten å redusere unødvendige kundehenvendelser til kundeservice på er utvilsomt å løse kundenes problemer på første forsøk, i rett tid og hver gang kundene tar kontakt. Her gir vi deg ti tips for å lykkes bedre med å løse kundens problemer på første forsøk:

1. Følg opp situasjoner der rådgivere er nødt til å si «nei», og gransk og forbered prosessene eller retningslinjene som fremtvinger dette svaret.
2. Gi rådgiverne kryssopplæring, slik at de har fullstendig oversikt over foretakets produkter og tjenester, og gi dem fullmakt til å håndtere en rekke spørsmål uten å måtte henvise dem til andre. Gjør medarbeiderne «smartere», ikke «dummere».
3. Spør kundene om du har løst problemet deres i dag, og mål «kundeinnsats» i IVR-undersøkelser etter oppringninger.
4. Kontakt kunder som uttrykker misnøye, og finn ut hvordan ting kan forbedres.
5. Følg opp uløste problemer, og gi kundebehandlerne opplæring og fullmakt til å løse dem. Gjør alltid dette, og gjør det til en nøkkelindikator (KPI)
6. Mål de riktige tingene. Vurder å fjerne gjennomsnittlig håndteringstid som en nøkkelindikator, slik at rådgivere kan bygge kunderelasjoner, forbedre kundereisen og «gjøre det lille ekstra» for å løse flere problemer på første forsøk. Forsøk å måle «kundeverdi» på så mange måter som mulig. Ikke bare ved å måle kundetilfredshet, men ved å se på problemløsning ved første kontakt og verdiskaping ved å tilby kunder tilleggsprodukter og -tjenester.
7. Opprett en kunnskapsbase for å dekke alle produkter, slik at rådgiverne sier de samme tingene.
8. Lytt til rådgiverne for å forstå hva som får kunder til å ta kontakt. Gi rådgiverne en kanal for å gi tilbakemeldinger til ledelsen.
9. Bruk en IVR-tjeneste for å få kundene raskt til riktig sted. IVR-alternativer bør være enkle og intuitive.
10. Forenkle arbeidsflaten for kundebehandlerne, slik at de får et enkelt tilgangspunkt til viktige programmer og verktøy som gjør at de effektivt kan interagere med kunden.