Undersøkelser peker på at det ikke finnes noen bred erfaring i bransjen når det gjelder å drive kundeservice i flere kanaler. Samtidig betyr det at det fremdeles er få storskala erfaringer og kilder til best praksis. Puzzel har derfor bidratt med en veiledning for hjelpe til med å sette fart i bransjens forståelse av hva som fungerer. Her gir vi deg 5 tips for å utvikle effektiv kundeservice i flere kanaler:

1. Forstå kundeadferd

Den smarte måten å tenke rundt nye kanaler på er å kartlegge hvordan kundene samhandler med virksomheten din og notere den typiske bruken av kanaler. Dette varierer antakelig mellom generasjoner. Det kan også variere i henhold til situasjonen kunden befinner seg i (f.eks. ingen internettilkobling). Finn ut om noen eksisterende trender, f.eks Voice of The Customer (VoC), kan gi markedsinformasjon eller kan brukes for å samle inn slik informasjon i din situasjon.

2. Koble kanaler og kundeoppgaver

Selv om kundene trekkes mot sine foretrukne kanaler, er det likevel ditt ansvar å tilby den kanalen som passer best. Dreier det seg for eksempel i hovedsak om en enkel oppgave som gjentas?  I tilfellet kan selvbetjening, som er døgnåpent, kanskje være et godt alternativ. Eller er det behov for assistanse i sanntid? Er tale det beste hvis situasjonen er dynamisk og emnet følsomt? Kan video i sanntid gjøre en kjøpsbeslutning enklere? Kan forsikringen om å få interaksjonen skriftlig være en grunn til at kunder foretrekker web-chat? Hver kanal har sine unike styrker. Finn ut hvordan du effektivt kobler dem sammen.

3. Sørg for å ha kvalifiserte ressurser

Ettersom hver kanal er unik når det gjelder sine sterke sider, trenger de også en særegen kommunikasjonsstil. Multikanal og multikompetanse hører sammen. Noen rådgivere er veldig gode til å prate. Andre til å skrive. Det beste er å mestre flere kanaler. Dette kan igjen gi mer attraktive karriereveier. Samlet betyr dette at bemanningsplanlegging blir en kritisk kompetanse for å sikre at ikke bare nok ressurser, men også at riktig kompetanse er på plass når nye kanaler introduseres.

4. Mål det som betyr noe

Mens vi beveger oss mot større personalisering for leveranse av tjenester, er det fornuftig å forstå virkningene av tjenestene i sammenheng. Hva betyr mest? Er det for eksempel svarhastigheten, empatisk lytting eller ekspertråd? Det kommer an på situasjonen. Uansett hva svaret er, bør det være det som måles. Deretter bør det omsettes til tilsvarende interne mål som støtter levering av den forventede kundeopplevelsen. Forstå forholdet mellom innhold i dialogen og kanaler på makronivå. Heller noe innhold mot bestemte kanaler? Er sosiale medier et tidlig varslingssystem, slik det ofte hevdes? Er CRM profileringen din god nok til å utlede kanalpreferanser for kundetyper? Følg også kundens vei mot løsningen. Fungerer det? Kan det gjøres enklere? Vet du virkelig om kundene får det de har behov for? Husk at målinger er mest nyttige for å lære, ikke or å legitimere ovenfor ledelsen.

5. Prioriter

Det er bedre å levere fremragende service i én kanal enn middelmådig i mange. Selv om de ønsker seg valgmuligheter, er de fleste kunder mye mer interessert i høy kvalitet på tjenestene. Få dét riktig først.  For talebaserte tjenester betyr dette effektive strategier for å bøte på opplevelsen av å vente i kø, spesielt i travle perioder. Det betyr å rute til kvalifiserte ressurser på en måte som er lite arbeidskrevende, uten overføringer eller komplekse identifiseringsprosesser. Det betyr løsninger ved hjelp av færrest mulige trinn. Det betyr interaksjon med mennesker som er motiverte, og som har fått muligheten til å være autentiske og effektive. Når du mestrer det mesteav dette, er det enkelt å utvide til andre kanaler. Men husk at klokken tikker med tanke på hva andre leverer, og hva kundene forventer.

Les resten av dette White Paper og få tilgang til en veiledning som Puzzel har utviklet for hjelpe til med å sette fart i bransjens forståelse av hva som fungerer:

Last ned White Paper: En Praktisk Veiledning for å Implementere Multikanal Kundeservice >