Ifølge en undersøkelse fra den britiske Customer Contact Association (CCA) er 27 prosent av all kundekontakt «unødvendig». I noen organisasjoner er tallet så høyt som 40 prosent. Undersøkelsen viser at vanligste årsakene til unødvendig kontakt er:

• Informasjonssøkende oppringninger: oppringninger fra kunder som er usikre på leveranser, søknadsprosesser eller bare spør hva som skal skje som neste skritt
• Uklar kommunikasjon og markedsføring: Oppringninger som skyldes dårlig utgående kommunikasjon, deriblant komplisert prisfastsetting, kompleks juridisk informasjon eller overdetaljerte skjemaer
• Svikt fra kontaktsenterets side: Svikt som skyldes situasjoner der kundebehandler har unnlatt å gjøre noe, ikke fulgt opp eller skjøttet en oppgave på feil måte.

Dette er interessant innsikt i hvorfor kundene ringer.  Logikken bak undersøkelsen er likevel at visse kundeoppringninger (og en viss mengde kontakt) er «unødvendige». Er det riktig? Eller er «unødvendig» feil ord fordi det alltid er gode grunner til at kunder tar kontakt.

Call Centre Helper mener at den virkelige utfordringen for kundeserviceledere ikke bare er å redusere unødvendig kontakt, men fjerne kontakt som ikke har noen kundeverdi, og som kan forhindres. Og vi mener at enhver strategi som legger vekt på å fjerne kontakt som kan forhindres, bør fokusere på å fjerne kontakt som kan forutsies og forventes.

Det sier seg selv at en kontakt som skyldes en kundes unike situasjon, for eksempel et sett hendelser som skjer en bestemt dag, eller en uberegnelig ulykke, er svært vanskelig å forutsi – og dermed vanskelig å forhindre. Men kontakt som skjer for mange kunder av de samme grunnene og på lignende punkter i kundereisen, eller på grunn av de samme mislykkede prosessene, kan i teorien lettere forhindres.

I et white paper som vi har utviklet sammen med Call Centre Helper, drøfter vi hvordan organisasjoner kan sørge for at de får færre kundeservicehenvendelser som kan unngås, og flere henvendelser som skaper virkelig kundeverdi.

Her er ti strategier for å fjerne unødvendig kundekontakt:

• 1. Utarbeid praktisk rettede kundereiseanalyser
• 2. Kategoriser kundebehov
• 3. Administrer kundelivsløpet proaktivt
• 4. Få kundene over på selvbetjening
• 5. Lykkes på første forsøk
• 6. Iverksett tiltak i henhold til vunnet kundeinnsikt
• 7. Gjør kundekommunikasjonen klarere
• 8. Fasthold et helhetlig syn på kunden
• 9. Opprett kundeselvhjelpsforum
• 10. Bruk kundetilbakemeldinger effektivt

Ved å følge disse ti enkle strategiene kan organisasjoner redusere fremtidig etterspørsel etter direkte kontakt med kundebehandlere ved bedre å forstå hvorfor kunder kjøper produktene/tjenestene deres og tar kontakt, iverksette tiltak i henhold til tilbakemeldinger fra kundene, få bukt med sviktende prosesser, håndtere oppringninger mer effektivt, og proaktivt håndtere relasjoner gjennom hele kundelivsløpet.