Stadig flere serviceorganisasjoner bruker kundereiseanalyser (customer journey) til å forbedre kundeopplevelsen. Men for mange begrenser dette seg til å:

• utarbeide prosessanalyser som definerer de interne prosessene som brukes til å yte tjenester i hver fase av kundereisen (dvs. produktutvikling, kjøp, levering, vedlikehold, fornyelse, osv.) med henblikk på å optimere disse prosessene
• analysere bakenforliggende årsaker for å oppdage hvordan kundekontakt skjer, og transformere og forbedre prosesser for å påse at kontakt som kan forhindres, ikke skjer igjen

Vi mener at servicebransjen bare skraper i overflaten når det gjelder hvordan den kan bruke kundereiseanalyser til å forbedre kundeopplevelsen.

Her er 10 tips for å lage sterkere og mer praktisk rettede kundereiseanalyser:

• 1. Analyser kundereiser fra kundenes perspektiv (dvs. hva DE gjør for å nå sine mål) og ikke organisasjonens perspektiv (dvs. hvilke prosesser DU bruker for å yte tjenester). Analyse fra kundens perspektiv vil skje litt etter litt, i faser, og eventuelt gjennom flere kanaler. Ofte omtales det som «kundeformålet».
• 2. Identifiser viktige kundetyper for hver større produkt-/tjenestegruppe (f.eks. etter alder, krav, bruksfrekvens), og utarbeid egne kundereiser for hver.
• 3. Intervju et utvalg kunder i hver gruppe.
• 4. Involver berørte parter både internt og eksternt (salg, markedsføring, produksjon, service, finans, vedlikehold, underleverandører osv.)
• 5. Identifiser «sannhetens øyeblikk» (deriblant punkter der viktige beslutninger blir tatt), og vurder kundenes følelser (dvs. når kundene kan være engstelige, misfornøyde, frustrerte osv. – siden dette er tidspunkter der forbedringer vesentlig kan påvirke kundeopplevelsen).
• 6. Analyser informasjon fra alle kundekontaktpunkter, så vel som kundetilbakemeldinger, for å få hele bildet. Ta med personer som ikke er kunder når du vurderer elementer i kundereisen som er relevante før salg.
• 7. Sørg for at kundereisene er «praktisk rettede». En analyse bør være mer enn bare en billedlig gjengivelse av en ideell kundereise. Den bør gi interne avdelinger og partnere rammer for hvordan de kan planlegge fremtidige forbedringer, identifisere potensielle flaskehalser/problemer og proaktivt forbedre kundeopplevelsen.
• 8. Få alle berørte parter til å gå gjennom kundereiseanalysene og godkjenne eller forkaste de opprinnelige ideene.
• 9. Legg frem kundereiseanalysen på en egnet måte. En detaljert kundereise er ikke noe som egner seg som PowerPoint-presentasjon. Vurder å slå opp planen over hele veggen på kontoret.
• 10. Til slutt kan du stille deg følgende spørsmål: «Hva er det folk forsøker å oppnå ved å bruke våre produkter og tjenester, eller å kontakte våre kundeserviceavdeling?»

Dersom du fullt ut skjønner hvorfor kunder tar kontakt, har du en bedre sjanse til å få bukt med sviktende kundeleveringsprosesser OG øke antallet positive kontakter som skaper virkelig kundeverdi.