Bruken av web-chat, eller nettprat, har bredt om seg de siste fem årene og er raskt i ferd med å bli den foretrukne kontaktmetoden for mange kunder. Ifølge en brukerundersøkelse utført av Call Centre Helper brukes chat ved rundt 48 % av kontaktsentrene, og flesteparten av de resterende planlegger å ta metoden i bruk. Vi har sett nærmere på best practice og strategier for å sikre maksimalt utbytte av web-chat i kontaktsentret.

Her er 10 tips for å sikre maksimalt utbytte av web-chat:

• 1. Finn ut når web-chat kan være et godt alternativ
  Web-chat fungerer ikke for alle kunder og alle situasjoner. Still deg følgende spørsmål: Hvem prøver å kontakte deg (eller hvem skal du kommunisere med)? Hva er formålet med kommunikasjonen? Hva er den enkleste og mest effektive kommunikasjonskanalen i det konkrete tilfellet?
• 2. Velg riktig rådgiver for jobben
  Det at en rådgiver er flink til å håndtere telefonsamtaler eller e-posthenvendelser betyr ikke nødvendigvis at han eller hun også er flink til å håndtere en web-chat. Det å skrive korte og gode svar raskt samtidig som man håndterer andre kunder, krever andre ferdigheter. Så vurder rådgivernes ferdigheter for hele tjenestespekteret, inkludert produktkunnskap og skriftlig fremstillingsevne, og gi ekstra opplæring og støtte etter behov.
• 3. Utarbeid enkle og enhetlige fremgangsmåter/regler for web-chat
  En dialog på et naturlig språk, som ikke følger et manus, er avgjørende for at chatten skal fungere. Det er imidlertid også viktig at rådgiverne retter seg etter noen enkle regler for mønsterpraksis for å sikre en konsekvent stil og tone.
• 4. Bruk intelligent programvare til å starte chatter proaktivt
  Så langt har bedriftene hovedsakelig tilbudt web-chat som et alternativ når det er klart at kundene ønsker kundestøtte. Dette er imidlertid i ferd med å endre seg etter hvert som det kommer analytisk programvare som gir virksomhetene bedre innsyn i og kunnskap og kontroll over kundenes digitale opplevelse. Hemmeligheten bak proaktiv støtte er å finne det rette tidspunktet og å gi rett informasjon eller riktig tilbud ut fra en treffsikker analyse av kundens atferd.
  
  Puzzel anbefaler å ta i bruk verktøy for sanntidsanalyse, som kan gjennomføre en intelligent analyse av atferden basert på hvor lang tid enkeltkunder har brukt på å lete etter produktalternativer på Internett, hva de har sett på osv. og bruke denne analysen til å finne kunder som kan ha nytte av hjelp der og da.
• 5. Bruk en virtuell web-chat-rådgiver der dette fungerer
  Hvis kundene kan få svar på det de lurer på uten å snakke med en kundebehandler, er de ofte fornøyd med det. I de aller fleste tilfeller er det er også den beste løsningen for virksomhetene. Så hvorfor ikke kombinere web-chat med automatiske løsninger? Selv om vi er helt på det rene med at teknologien ikke er helt i mål ennå, mener vi at virtuelle web-chat-rådgivere vil bli et fantastisk kundeserviceverktøy i framtiden.
• 6. Administrer brukernes forventninger
  Dette er kanskje en detalj, men i så fall en svært viktig detalj. Når du starter en web-chat, enten automatisk eller med en kundebehandler, skal du alltid ta utgangspunkt i kundens forventninger og tilrettelegge prosessen slik at den blir enklest mulig. Kunder som starter en chat, har kanskje mislyktes med å finne svar på spørsmålet sitt ved hjelp av selvbetjening på Internett, eller er irriterte etter å ha lett forgjeves etter et produkt eller en tjeneste på Internett. Det er dermed viktig å behandle dem med samme respekt og profesjonelle holdning som de ville ha blitt møtt med av en kundebehandler på telefon.
• 7. Bruk samhandlingsdata fra kunden fornuftig
  Etter hvert som kommunikasjonskanalene ut mot kunden har blitt flere, har det blitt stadig vanskeligere å samle inn samhandlingsdata de ulike rådgiverne og ressursene kan nyttiggjøre seg, på en effektiv måte. Dette har imidlertid også blitt stadig mer avgjørende. Med kunder som krever raskere og bedre integrert service er virksomhetene nødt til å tilegne seg mer informasjon om kundene. Det betyr ikke bare at de må vite at kunden som nettopp har sendt dem en e-post, er den samme som ringte sist uke, de må også kjenne til og forstå innholdet i samtaler og formidle denne analysen til rådgiverne når de trenger det.
• 8. Lever en enhetlig kundeopplevelse
  Omnikanal er det nye moteordet i bransjen, med mange ledende distributører, finanstjenestevirksomheter og helseforetak som lover brukerne det ultimate innen integrerte digitale multikanalopplevelser. Det er likevel fortsatt bare i svært sjeldne tilfeller mulig å gjennomføre en komplett kundereise uten at en servicemedarbeider griper direkte inn.
  
  Kundeservicen må vurderes på hvert trinn i kundereisen:
  
  – søk på Internett
  – registrering
  – daglig bruk av produktet/tjenesten
  – vedlikehold og problemløsing
  – oppgradering
  – fornyelse
  – integrasjon med virksomhetenes faktiske produkter og tjenester
  
  
• 9. Hold øye med sikkerhet og regelverk
  Samsvar med lover og regler har blitt et svært viktig element i driften av kontaktsentre, og det er viktig at de samme, strenge sikkerhetsprosedyrene gjelder for web-chat som for andre kommunikasjonskanaler. For å oppfylle regulatoriske krav, må også chatten lagres, indekseres og oppbevares for enkel tilgang på et senere tidspunkt.for andre kommunikasjonskanaler.
• 10. Kontinuerlig kvalitetskontroll og forbedringstiltak ved hjelp av kunders tilbakemeldinger
  Det er helt avgjørende at chat-kommunikasjonen blir overvåket og kvalitetskontrollert, og at rådgiverne jevnlig får tilbakemeldinger og råd og tips om hvordan de kan gjøre ting bedre. Ytterligere kunnskaps- eller ferdighetsbasert opplæring kan deretter gis etter behov.
  
  Ved å følge disse ti enkle strategiene kan virksomhetene høste store økonomiske gevinster, inkludert lavere kontakthåndteringskostnader, færre unødvendige samtaler, styrket kundeorientering, mindre kundeinnsats og en forbedret kundeopplevelse.