1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Aktuelt
  4. Blogg
  5. Planlegger du å ta i bruk multikanal kundedialog?

Fra bloggen

Planlegger du å ta i bruk multikanal kundedialog?

Planlegger du å ta i bruk multikanal kundedialog?

Vi deler nyttig innsikt i hvordan bedrifter kan kan å planlegge bruken av multikanal kundedialog.

  • Serviceinteraksjoner (ikke tale) er i stor skala fremdeles (ganske) nytt. Nå kan vi imidlertid forvente at disse vokser raskt på grunn av store endringer i kundeatferden. Dette leder til forventninger om et større utvalg av interaksjonsalternativer i fremtiden. Virksomheter må veie behovet for å kontrollere kostnadene mot disse nye kundeforventningene
  • ‘Multikanal’ betyr mer enn bare å tilby et utvalg av kanaler. Det innebærer en evne til å utforme, levere og håndtere konsistente servicenivåer og serviceopplevelser via enhver kanalkombinasjon som brukes i en bestemt kundereise
  • Kanalsammensetningen kommer til en viss grad an på generasjonen og hva som er naturlig for aldersgruppen. Med mindre tilbudet i svært sterk grad er knyttet til én enkelt aldersgruppe og deres foretrukne kanalmiks, bør man planlegge slik at man på sikt kan betjene et bredere spekter av preferanser for kontakt
  • Et tilbud med flere kanaler innebærer utfordringer. Konsistent kundeopplevelse er kjerneutfordringen. Noen av nøkkeldataene for å utvikle en løsning for dette omfatter kartlegging av kundereisen, en felles sentral kø for henvendelsene, dyp CRM-integrasjon og kontekstuelle verktøy, slik som sakshåndtering
  • Markedsføring av servicemiksen og klare anbefalinger i kanalvalget på nøkkeltidspunkter i kundereisen har blitt et nytt krav nå som vi ikke lenger bare leverer tjenester i én kanal. Å gå opp kundereisen bidrar til å avdekke hvor behovene finnes
  • Den store hastigheten nye kanaler nå skapes, brukes og vrakes i, betyr to ting for virksomheter:

    – For det første må de være oppmerksomme på kundenes nye kommunikasjonsvaner og lære seg til raskt å eksperimentere med de mest relevante løsningene
    – For det andre innebærer kanalprofilering større kompleksitet i kundereisen og utformingen av kundeopplevelser.

  • Integrerte løsninger som kan tilpasses, er essensielt for å bevare en enkel tilnærming og gjøre det enkelt å koble til nye kanaler
  • Trenden mot at kunder bruker smarttelefoner for å kontakte kundeservice bidrar til enda høyere forventninger til integrert service. Dette er fordi bruk av flere kanaler i én enkelt enhet forventes å fungere som én tjeneste

Samlet representerer dette en betydelig utvikling når det gjelder å drive kundeservice. For eksempel kommer det til å være en viktig overgang for mange kontaktsenterledere å skulle administrere multikanalsreiser, i motsetning til å gi ressurser til silokanaler.  De er ikke lenger i et talesentrert univers med litt tekst i tillegg.

Les white paper: En praktisk veiledning for å implementere multikanalkundeservice >

Du liker kanskje også…

Ring oss på

+47 21 89 89 89

eller

Bestil tilbakeringing

Ring tilbake

Vennligst skriv inn dine opplysninger og en representant fra vår support team vil ringe deg tilbake mellom 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Takk skal du ha

Vi vil ringe deg tilbake innen kort tid.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: