Vi deler nyttig innsikt i hvordan bedrifter kan kan å planlegge bruken av multikanal kundedialog.

• Serviceinteraksjoner (ikke tale) er i stor skala fremdeles (ganske) nytt. Nå kan vi imidlertid forvente at disse vokser raskt på grunn av store endringer i kundeatferden. Dette leder til forventninger om et større utvalg av interaksjonsalternativer i fremtiden. Virksomheter må veie behovet for å kontrollere kostnadene mot disse nye kundeforventningene
• ‘Multikanal’ betyr mer enn bare å tilby et utvalg av kanaler. Det innebærer en evne til å utforme, levere og håndtere konsistente servicenivåer og serviceopplevelser via enhver kanalkombinasjon som brukes i en bestemt kundereise
• Kanalsammensetningen kommer til en viss grad an på generasjonen og hva som er naturlig for aldersgruppen. Med mindre tilbudet i svært sterk grad er knyttet til én enkelt aldersgruppe og deres foretrukne kanalmiks, bør man planlegge slik at man på sikt kan betjene et bredere spekter av preferanser for kontakt
• Et tilbud med flere kanaler innebærer utfordringer. Konsistent kundeopplevelse er kjerneutfordringen. Noen av nøkkeldataene for å utvikle en løsning for dette omfatter kartlegging av kundereisen, en felles sentral kø for henvendelsene, dyp CRM-integrasjon og kontekstuelle verktøy, slik som sakshåndtering
• Markedsføring av servicemiksen og klare anbefalinger i kanalvalget på nøkkeltidspunkter i kundereisen har blitt et nytt krav nå som vi ikke lenger bare leverer tjenester i én kanal. Å gå opp kundereisen bidrar til å avdekke hvor behovene finnes
• Den store hastigheten nye kanaler nå skapes, brukes og vrakes i, betyr to ting for virksomheter:
  
  – For det første må de være oppmerksomme på kundenes nye kommunikasjonsvaner og lære seg til raskt å eksperimentere med de mest relevante løsningene
  – For det andre innebærer kanalprofilering større kompleksitet i kundereisen og utformingen av kundeopplevelser.
  
  
• Integrerte løsninger som kan tilpasses, er essensielt for å bevare en enkel tilnærming og gjøre det enkelt å koble til nye kanaler
• Trenden mot at kunder bruker smarttelefoner for å kontakte kundeservice bidrar til enda høyere forventninger til integrert service. Dette er fordi bruk av flere kanaler i én enkelt enhet forventes å fungere som én tjeneste

Samlet representerer dette en betydelig utvikling når det gjelder å drive kundeservice. For eksempel kommer det til å være en viktig overgang for mange kontaktsenterledere å skulle administrere multikanalsreiser, i motsetning til å gi ressurser til silokanaler.  De er ikke lenger i et talesentrert univers med litt tekst i tillegg.

Les white paper: En praktisk veiledning for å implementere multikanalkundeservice >