Skytjenester har kommet for å bli, og leverandører av skytjenester er flinke til å fortelle om fordelene ved dette nye fenomene. Blant disse er minimale forhåndsinvesteringer, månedsbasert betaling, gode skaleringsmuligheter samt applikasjonsdrift der oppdatering av programvare og plattform kan administreres eksternt. I kontaktsenterbransjen er det fortsatt mange som er mer opptatt av de negative sidene, og det er ofte syv myter som blir brukt som argumenter for å ikke migrere til CCaaS (Contact Centre as a Service). La oss ta en titt på disse mytene slik at du kan ta en informert beslutning:

Myte 1: Kostbare eksisterende telefoniutstyr må kasseres

Den vanligste misforståelsen når det gjelder CCaaS er at bedrifter må kvitte seg med eksisterende telefoniutstyr. Dette er ikke tilfellet. Moderne skybaserte kontaktsentertjenester integreres helt enkelt med eksisterende infrastruktur, og du kan derfor fortsette å bruke det eksisterende utstyret.  For bedrifter som ikke allerede har gått til innkjøp av utstyr og telefoner, finnes det også en fullstendig skybasert løsning. De fleste av Puzzels kunder velger å beholde sitt eksisterende utstyr og sine gamle håndsett.  Dette gjør overgangen til en CCaaS-modell så enkel at du kan skru av det gamle systemet og starte den nye tjenesten på samme dag og med samme maskinvare som før.

Myte 2: Hva med fleksibilitet, servicenivå og samtalekvalitet?

CCaaS-modellen er uavhengig av maskinva-re, programvare og medarbeidernes geo-grafiske tilholdssted. Takket være nettskyens enorme kapasitet får de som ringer inn aldri opptattsignal. Medarbeidere og administratorer kan logge seg på hvor som helst. Alt som trengs er en telefonlinje (Offentlig telefon, SIP eller mobil) og tilkobling til Internett.  Dette er nyttig når vær- og føreforholdene er vanskelige eller andre forhold fører til driftsavbrudd. Resultatet er økt fleksiblitet og høyere servicenivå. I tillegg gjennomfører skyleverandørene kontinuerlig testing av sine tjenester, og ifølge Gartner er “designen og konstruksjonen til CCaaS-løsningene er grunnleggende mer smidig enn det de fleste virksomheter har råd til å implementere i sin egen infrastruktur.”*  Når det gjelder samtalekvaliteten sikrer samarbeid med en etablert leverandør, f.eks Puzzel, høy kvalitet for hvert anrop fordi det ikke er avhengig av VoIP.

Myte 3: Hva med funksjonaliteten – er den fleksibel nok?

En av de største fordelene ved CCaaS er muligheten for kontaktsentre å sømløst utvide og innskrenke. Dette betyr at man kan kostandseffektivt svare på etterspørselen. Fordi ekstra funksjoner og medarbeidere kan legges til eller fjernes etter behov, er skybaserte kontaktsentre en perfekt løsning for sesongavhengige virksomheter. Muligheten for å betale på månedsbasis, og kun for det som faktisk brukes, kan man spare betydlige beløp når det gjelder drifts- og kapitalutgifter knyttet til maskinvare og lisenser som ikke utnyttes fullt ut hele året. Vi kaller det: Tjenester på dine vilkår.

Myte 4: Mangel på kontroll og mulighet til å tilpasse løsningen

Fleksibiliteten i skyen betyr at organisasjoner får større kontroll over kontaktsenterløsningen og bedre muligheter til å tilpasse den etter eget behov. Avdelingskontorer kan administrere og styre sine egene aktiviteter, samtidig som de deler teknologiplattform med resten av bedriften og drar nytte av fordelene med sentralisert styring.  Forhåndsdefinerte tilgangsrettigheter betyr at brukerne kun ser det de skal se, mens administrasjonstilgangen er strengt kontrollert.

Myte 5: Uforutsigbare kostnander

Argumentet om at den totale eierkostnaden (TCO) øker er lett å avvise fordi kundene kun betaler for de ressursene som de faktisk bruker. Det kreves ingen kapitalinvesteringer på forhånd, og det er heller ingen årlige vedlikeholdsavgifter knyttet til utstyr, uansett hvor mye løsningen brukes. Husk at ved tradi-sjonelle lokasjonsbundne løsninger må brukeren betale lisenser for kontaktsenterets maksimale kapasitet, noe som gir høyere utgifter til teknisk støtte og vedlikehold. I en modell basert på SaaS (Software as a Service) kan det faktiske medarbei-derantallet skaleres opp og ned etter behov, og de månedlige kostnadene. gjenspeiler dette. CCaaS-modellen er dessuten gunstig for multikanaldrift fordi en medarbeider er en medarbeider uansett kanal, noe som gjør det enklet og kostnadseffektivt å legge til nye kanaler etter hvert som de tas i bruk.

Myte 6: Hva med sikkerheten?

Sentralisert datalagring gir bedre sikkerhet med CCaaS. I regulerte bransjer som bank og finans kan betaling og kortopplysninger sikres i samarbeid med en skyspesialistleverandør som oppfyller kravene til PCI-DSS-standardens nivå 1**.  Hvis vi går tilbake til kommentaren fra Gartner, har skyleverandørene et bedre utgangspunkt enn mange virksomheter når det gjelder sikkerhet, og virksomheten kan dermed med fordel outsource sikkerhetsarbeidet.

* Gartner – Cloud Providers of Contact Center Services in Europe Offer New Options for IT Leaders
** Datasikkerhetsstandard for kortbetalingsbransjen

Myte 7: Sosiale medier er alltid en tilleggstjeneste

Ved å ta i bruk CCaaS får organisasjonen mulighet til å benytte seg av kunnskapsbasert ruting av henvendelser unsett hvilken kontaktkanal som brukes. Skyen fungerer uavhengig av kanal, slik at alle henvendelser havner på samme sted. Sosiale medier er ikke en tilleggsfunksjon hvis du samarbeider med en CCaaS applikasjonsspesialist, det blir derimot en tilleggsfunksjon dersom leverandøren ikke er utvikleren bak løsningen. For eksempel har Puzzels kontaktsenterløsning integrasjonsmuligheter for mange sosiale medier og et spesialutviklet grensesnitt som viser kundebehandleren hvilken kilde henvendelsen kommer fra. Sosiale medier er integrert, ikke lagt til i etterkant. Vi råder deg til å tenke deg om én gang til når det gjelder disse sju mytene om skybaserte kontaktsentre – fordelene oppveier helt klart det som historisk sett har blitt oppfattet som ulemper.

Last ned komplett White Paper: Seks viktige argumenter for å velge en skybasert kontaktsenterløsning fra en applikasjonsspesialist >