WFM

Osa Puzzel Customer Service Platform -asiakaspalvelualustaa

Workforce Management -ratkaisu sinulle suunniteltuna – nopea käyttöönotto ja helppokäyttöinen systeemi.

Rakenna nopeasti suorituskykyinen ja tehokkaampi työvoima

WFM on uusi työvoiman hallintaratkaisu, joka toimii pilvessä olennaisena osana palkittua asiakaspalvelualustaamme, Puzzel Customer Service Platformia. WFM:n avulla asiakaspalvelukeskusten esimiesten on helppo ennustaa ja aikatauluttaa henkilöstötarvetta tarkasti, mikä auttaa tarjoamaan poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua.

Miksi WFM kiinnostaa asiakaspalvelukeskuksia?

  • Nimenomaan asiakaspalvelukeskuksia varten optimoitu työvoiman hallintaratkaisu
  • Hyvä valikoima intuitiivisia ja helppokäyttöisiä työkaluja
  • Kustannustehokas, joustava ja skaalautuva. WFM on nopea ottaa käyttöön ja sopii kaikenlaisille ja kaikenkokoisille yrityksille
  • Turvallisesti isännöity yritystason pilvi-infrastruktuurissa. Päivitykset, tietoturvakorjaukset ja versionhallinta ovat saumattomasti optimoituja

WFM lyhyesti

WFM tarjoaa helppokäyttöisen pilvipohjaisen alustan, joka mahdollistaa asiakaspalvelukeskuksen koko työvoiman ennakoinnin ja työvuorojen teon. Ratkaisun lisätoiminnot on suunniteltu asiakaspalvelijoiden säilyttämiseen ja hallinnollisten kustannusten karsimiseen. Se voidaan integroida nykyisen asiakaspalvelukeskusratkaisun reaaliaikaisiin ja historiatietoihin käytettynä erillään Puzzel-asiakaspalvelualustasta.

Group-11 image

Tarkat ennusteet

Ennusteet perustuvat asiakaspalvelukeskuksen historiatietojen trendeihin, jotka voidaan ottaa käyttöön automaattisesti.

Group-13 image

Optimoitu työvuorojen suunnittelu

Sijoita työvoimaa tarvittaviin ajankohtiin, jolloin asiakkaat saavat parhaan mahdollisen palvelutason.

Group-14 image

Reaaliaikainen seuranta, RTA

Saat välittömästi käsityksen asiakaspalvelijoiden suorituskyvystä, mikä tukee reaaliaikaista päätöksentekoa.

WFM:n ominaisuudet

Tarkat ennusteet

Monitaitoinen ennustustyökalumme auttaa selvittämään, muokkaamaan ja viimeistelemään asiakaspalvelukeskuksen kysyntää nopeasti.

Asiakaspalvelukeskuksissa ennakointi voi olla haastavaa, jos se perustuu pelkkiin Excel-taulukoihin, erityisesti nykyisessä moniosaajien monikanavaisessa maailmassa. WFM:n intuitiivinen ratkaisumuotoilu suoraviivaistaa prosessia niin aloitteleville analyytikoille kuin kokeneille resurssiammattilaisillekin.

sss-2 image

Optimoitu työvuorojen laatiminen

Erittäin nopea aikataulutustoimintomme tarjoaa paitsi välittömiä optimoituja aikatauluja, myös mahdollisuuden tehdä reaaliaikaisia muutoksia. Päiväkohtaisella hallinnalla voit helposti lisätä toimintoja tai vetää ja pudottaa vuoroja milloin tahansa reagoidaksesi äkillisiin kysyntäpiikkeihin tai viime hetken poissaoloihin. Voit myös määrittää asiakaspalvelijoita muihin tehtäviin hiljaisina aikoina tai antaa heille offline-tehtäviä ilman vaikutuksia tärkeisiin palvelutason tavoitteisiin.

Yksinkertaisella mutta tehokkaalla teknologiallamme varustettu monitaitoinen ja monimediainen työvuorojen laatimistyökalu antaa hallinnan omiin käsiisi. Siinä on vakiona vuorokierto ja erinomainen työvoiman optimointi. Työpäivän sisäisessä hallinnassa voit siirrellä asiakaspalvelijoiden työvuorojen osia ja lisätä tehtäviä milloin tahansa.

RTA-1 image

Reaaliaikainen seuranta, RTA

Saat käsityksen asiakaspalvelijoiden suorituskyvystä, mikä tukee reaaliaikaista päätöksentekoa.

Jokaisen asiakaspalvelijan reaaliaikainen tila näkyy graafisesti, ja grafiikka näyttää, mitä hän tekee ja mitä hänen pitäisi olla tekemässä osoittaen mahdolliset erot. Esimiehet näkevät samassa näkymässä, miten tiimi suoriutuu ja tunnistavat välittömästi eri työntekijöiden hyvän ja huonon suoriutumisen. Tämä mahdollistaa reaaliaikaiset toimenpiteet ja varmistaa asiakaspalvelun jatkuvan tason.

Graphic-1 image

Agenttien työvuorojen valinta

Anna asiakaspalvelijoillesi vaikuttaa työhönsä vuorojen vaihdon ja valinnan sekä lomien hallinnan avulla.

Puzzelin oman verkkoportaalin tai WFM-mobiilisovelluksen kautta asiakaspalvelijat voivat lähettää tietoja käytettävyydestään ja haluamistaan vuoroista, pyytää muutoksia vuoroihinsa, vaihtaa vuoroja työtovereidensa kanssa ja hallita lomiaan kotoa tai toimistolta käsin. Tämä vähentää hallinnollisia kustannuksia ja tarjoaa asiakaspalvelijoille enemmän mahdollisuuksia hallita työ- ja vapaa-aikansa tasapainoa, mikä lisää joustavuutta. Tämä puolestaan vähentää sairauspoissaoloja ja parantaa työssäjaksamista.

Palkittujen yritysten luottamuksen arvoinen

”Puzzel on jatkuvasti kehittyvä ja dynaaminen järjestelmä. Yrityksenä Puzzelille ominaista on into kehittyä asiakkaidensa mukana.”

”Meille kaikki kanavat ovat tärkeitä. Toimimme monikanavaisesti, jotta asiakas voi valita hänelle parhaiten sopivan yhteydenpitotavan.”

Satu Edelman, Development Manager of Contact Centre Solutions, If

”Olemme päässeet eroon aikaavievästä raportointijärjestelmästä, joten asiakaspalvelupäällikkömme ja muut johtajat voivat seurata ja vaikuttaa yrityksen kehitykseen.

Olemme helpottaneet kaupoissamme kyselyiden käsittelyä ja saaneet strategisesti tärkeän hallintatyökalun, jossa data on reaaliajassa ja joka integroituu Business Intelligence -systeemiimme. Täten saamme helposti visuaalisen yleiskatsauksen ja tilastotiedot siitä, mitä JYSK:n asiakkaat kyselevät eri maissa.”

Tanja Ammentorp, asiakaspalvelujohtaja, JYSK

”Puzzelin avulla olemme ottaneet asiakaspalvelumme paremmin haltuun. Käyttäjäystävällisen admin-käyttöliittymän avulla saamme nopeasti kuvan siistä, mitä meidän tulee tehdä juuri nyt.

Puzzel Asiakaspalvelukeskuksessa on helppoa testata uusia toimintoja ja palveluja. Lisäksi suurena etuna on, että Puzzel lanseeraa jatkuvasti uusia toimintoja asiakkailleen.”

Therese Andersson, Manager Operational Excellence, Telenor

”Puzzel tulee tuntea meidät ja tavoitteemme. He työskentelevät kuin olisivat itse töissä Aller medialla”

”Emme voineet enää elää vanhan puhelinsysteemimme kanssa. Tarvitsimme joustavan, pilvipohjaisen ratkaisun, jota voitaisiin myös kehittää eteenpäin. Järjestelmän täytyi pystyä sopeutumaan meidän ja asiakkaidemme mukaan. Löysimme nopeasti hyvän yhteistyön Puzzelin kanssa ja he ymmärsivät tarpeemme”

Fredrik Löfgren, Head of Customer Service, Aller media

”Puzzelin kanssa mahdollisuuksien määrä on loputon.”

”Valintamme puheluiden, chatin ja työvoiman hallinnan suhteen oli helppoa Puzzelin käyttöajan ja sekä meidän että asiakkaidemme saumattoman asiakaspalvelukeskuskokemuksen ansiosta.

Kaikkien järjestelmien ja valinnaisten toimintojen välinen yhteys lisää työntekijöidemme tuottavuutta ja yksinkertaistaa raportointia merkittävästi.”

Rasmus Wåhlander, Service Owner, ATEA

”Joustavuus on avainsana asiakaskeskeisyyden kasvaessa jatkuvasti”

”Puzzelin joustava ja helppokäyttöinen pilviratkaisu on antanut arkeemme joustavuutta asiakaskeskeisyyden lisääntyessä jatkuvasti.”

Kenneth Seierø, asiakastuen päällikkö, SAS Cargo

“Olemme lähempänä asiakkaitamme kuin koskaan aiemmin”

”Puzzelin ratkaisun käyttöönoton jälkeen olemme onnistuneet laskemaan vastausaikojamme 20 minuutista vain kolmeen minuuttiin.”

Jimmy Buller, Chief Growth & Customer Experience, OPEN

Puzzelin kattava ekosysteemi integroituu älykkäästi johtaviin teknologioihin

Microsoft Dynamics 365 logo Oracle-1 logo

Yrityspilvi-infrastruktuurissamme isännöity Puzzel Customer Service Platform yhdistää WFM-ratkaisun Contact Centre -ratkaisuumme, Ticketing-ratkaisuun ja tekoälyratkaisuihin.

Voitte laatia oman personoidun asiakaspalveluratkaisun käyttämällä Puzzel Marketplacen täysin integroitavia tuotteita teknologiakumppaneiltamme.

Valittavana on kaksi upeaa pakettiratkaisua:

WFM tai Puzzel Customer Service Platform

WFM

Kokonaisvaltaiset työvoiman hallintaominaisuudet, kuten:

  • Ennustaminen
  • Työvuorojen teko
  • Asiakas- ja henkilöstöportaali
  • Raportointi
  • Reaaliaikainen seuranta (RTA)

Puzzel Customer Service Platform

Maksimer kundeopplevelsen og kontaktsenterets effektivitet med Puzzel Customer Service Platform

  • Contact Center
  • WFM
  • Ticketing
  • Live Share & Screen Share
  • Muokkaa oman ratkaisusi Marketplacen avulla
Puzzel Marketplace

Kaikki mitä tarvitset saumattomaan integrointiin

Puzzel Marketplace tarjoaa valmiita integraatioita ja päivityksiä asiakaspalvelujärjestelmäsi parantamiseen, jolloin Puzzel-asiakaspalveluratkaisusi voi kasvaa yrityksesi mukana.

Usein kysyttyjä kysymyksiä

Työvoiman hallintaan tarkoitetut WFM-ratkaisut ovat ohjelmistoja, joilla organisaatiot ja yritykset voivat optimoida henkilöstön työvuoroja. Näin varmistetaan, että ihmiset osoitetaan osaamistaan parhaiten vastaaviin tehtäviin ja että asiakaspalvelukokemus on aina optimaalinen.

Asiakaspalvelukeskukset ovat monimutkaisia liiketoimintayksiköitä, joissa on usein suuria tiimejä, joihin mahtuu monenlaista osaamis- ja kokemustasoa. Joissakin asiakaspalvelukeskuksissa voi työskennellä edustajia paikan päällä, etänä ja muissa maissa, joten hyvä työvoiman hallintajärjestelmä on olennainen työvuorojen laatimisessa, työvoimatarpeen ennustamisessa ja asiakaskokemuksen optimoinnissa. Jatkuva henkilöstön vaihtuvuus voi olla kallista ja vaikuttaa kielteisesti työmoraaliin ja tuottavuuteen. Parhaat työvoiman hallintajärjestelmät hillitsevät aktiivisesti vaihtuvuutta ja poissaoloja parantamalla esimiehen ja asiakaspalvelijan välistä viestintää ja antamalla puitteet verkko-opinnoille ja jatkuvalle ammatilliselle kehittymiselle (Continuous Professional Development, CPD).

Työvuorojen laatiminen, tarkka ennustaminen ja reaaliaikainen seuranta (RTA) ovat keskeisiä vaatimuksia kaikissa hyvissä WFM-järjestelmissä. Asiakaspalvelukeskusten kannalta on ylipäätään tärkeää ottaa järjestelmä käyttöön, koska se tehostaa keskuksen toimintaa ja parantaa yleistä asiakaskokemusta. Lisäksi asiakaspalvelukeskuksille tärkeä ominaisuus on automaattinen puheluiden jakelu (ACD-integraatio) ja mukautettava raportointi ja analysointi, jotka tarjoavat tarvittavat tiedot jatkuvaan parantamiseen.

Pilvipohjaiset ratkaisut ovat yhä suositumpia perinteisiin, paikallisiin ratkaisuihin verrattuna. Pilvipohjaiset WFM-järjestelmät ovat joustavampia, skaalautuvia ja hallittavissa, koska ne voidaan ottaa käyttöön nopeammin ja niiden avulla asiakaspalvelukeskusten esimiesten on helpompi hallita monimuotoista työvoimaa, jossa on paikallisia, etänä työskenteleviä ja muissa maissa työskenteleviä työntekijöitä. Asiakaspalveluyritysten kannattaa lisäksi valita omaan alaansa erikoistunut WFM-ratkaisu, koska se sujuvoittaa käyttöönottoa ja maksimoi ratkaisun käyttöasteen. Tärkeää on myös, että ratkaisussa kiinnitetään huomiota asiakaspalveluiden säilyttämiseen ja että ratkaisu on helposti integroitavissa asiakaspalvelukeskuksen muihin ratkaisuihin, kuten monikanavaiseen alustaan, tikettijärjestelmään ja CRM-järjestelmään.

Laskentataulukoilla voi olla aluksi helppo hallita työvoimaa, mutta ne eivät ole tehokas ja kestävä ratkaisu. Ennen kaikkea ne ovat erittäin alttiita inhimillisille virheille, joko kaavoissa tai tietojen syöttämisessä. Laskentataulukoista saa kuitenkin monesti hyvän mallin siitä, mitä toimintoja asiakaspalvelukeskus tarvitsee. Ne voivat myös nopeuttaa siirtymistä varmatoimiseen, pilvipohjaiseen WFM-ratkaisuun. Toimialaasi ymmärtävä WFM-tarjoaja voi siirtää laskentataulukkotiedot suoraan mukautettuun ratkaisuun, eikä siirrolla välttämättä ole lainkaan vaikutusta päivittäiseen toimintaan.

Soita meille

+358942722700

tai

valitse takaisinsoitto

Valitse takaisinsoitto

Täytä tiedot ja tukitiimimme ottaa sinuun yhteyttä maanantaista perjantaihin klo 9.00-17.00

Kiitos

Soitamme pian takaisin

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: