WFM
Kokonaisvaltaiset työvoiman hallintaominaisuudet, kuten:
- Ennustaminen
- Työvuorojen teko
- Asiakas- ja henkilöstöportaali
- Raportointi
- Reaaliaikainen seuranta (RTA)
Osa Puzzel Customer Service Platform -asiakaspalvelualustaa
WFM on uusi työvoiman hallintaratkaisu, joka toimii pilvessä olennaisena osana palkittua asiakaspalvelualustaamme, Puzzel Customer Service Platformia. WFM:n avulla asiakaspalvelukeskusten esimiesten on helppo ennustaa ja aikatauluttaa henkilöstötarvetta tarkasti, mikä auttaa tarjoamaan poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua.
WFM tarjoaa helppokäyttöisen pilvipohjaisen alustan, joka mahdollistaa asiakaspalvelukeskuksen koko työvoiman ennakoinnin ja työvuorojen teon. Ratkaisun lisätoiminnot on suunniteltu asiakaspalvelijoiden säilyttämiseen ja hallinnollisten kustannusten karsimiseen. Se voidaan integroida nykyisen asiakaspalvelukeskusratkaisun reaaliaikaisiin ja historiatietoihin käytettynä erillään Puzzel-asiakaspalvelualustasta.
Ennusteet perustuvat asiakaspalvelukeskuksen historiatietojen trendeihin, jotka voidaan ottaa käyttöön automaattisesti.
Sijoita työvoimaa tarvittaviin ajankohtiin, jolloin asiakkaat saavat parhaan mahdollisen palvelutason.
Saat välittömästi käsityksen asiakaspalvelijoiden suorituskyvystä, mikä tukee reaaliaikaista päätöksentekoa.
Monitaitoinen ennustustyökalumme auttaa selvittämään, muokkaamaan ja viimeistelemään asiakaspalvelukeskuksen kysyntää nopeasti.
Asiakaspalvelukeskuksissa ennakointi voi olla haastavaa, jos se perustuu pelkkiin Excel-taulukoihin, erityisesti nykyisessä moniosaajien monikanavaisessa maailmassa. WFM:n intuitiivinen ratkaisumuotoilu suoraviivaistaa prosessia niin aloitteleville analyytikoille kuin kokeneille resurssiammattilaisillekin.
Erittäin nopea aikataulutustoimintomme tarjoaa paitsi välittömiä optimoituja aikatauluja, myös mahdollisuuden tehdä reaaliaikaisia muutoksia. Päiväkohtaisella hallinnalla voit helposti lisätä toimintoja tai vetää ja pudottaa vuoroja milloin tahansa reagoidaksesi äkillisiin kysyntäpiikkeihin tai viime hetken poissaoloihin. Voit myös määrittää asiakaspalvelijoita muihin tehtäviin hiljaisina aikoina tai antaa heille offline-tehtäviä ilman vaikutuksia tärkeisiin palvelutason tavoitteisiin.
Yksinkertaisella mutta tehokkaalla teknologiallamme varustettu monitaitoinen ja monimediainen työvuorojen laatimistyökalu antaa hallinnan omiin käsiisi. Siinä on vakiona vuorokierto ja erinomainen työvoiman optimointi. Työpäivän sisäisessä hallinnassa voit siirrellä asiakaspalvelijoiden työvuorojen osia ja lisätä tehtäviä milloin tahansa.
Saat käsityksen asiakaspalvelijoiden suorituskyvystä, mikä tukee reaaliaikaista päätöksentekoa.
Jokaisen asiakaspalvelijan reaaliaikainen tila näkyy graafisesti, ja grafiikka näyttää, mitä hän tekee ja mitä hänen pitäisi olla tekemässä osoittaen mahdolliset erot. Esimiehet näkevät samassa näkymässä, miten tiimi suoriutuu ja tunnistavat välittömästi eri työntekijöiden hyvän ja huonon suoriutumisen. Tämä mahdollistaa reaaliaikaiset toimenpiteet ja varmistaa asiakaspalvelun jatkuvan tason.
Anna asiakaspalvelijoillesi vaikuttaa työhönsä vuorojen vaihdon ja valinnan sekä lomien hallinnan avulla.
Puzzelin oman verkkoportaalin tai WFM-mobiilisovelluksen kautta asiakaspalvelijat voivat lähettää tietoja käytettävyydestään ja haluamistaan vuoroista, pyytää muutoksia vuoroihinsa, vaihtaa vuoroja työtovereidensa kanssa ja hallita lomiaan kotoa tai toimistolta käsin. Tämä vähentää hallinnollisia kustannuksia ja tarjoaa asiakaspalvelijoille enemmän mahdollisuuksia hallita työ- ja vapaa-aikansa tasapainoa, mikä lisää joustavuutta. Tämä puolestaan vähentää sairauspoissaoloja ja parantaa työssäjaksamista.
Yrityspilvi-infrastruktuurissamme isännöity Puzzel Customer Service Platform yhdistää WFM-ratkaisun Contact Centre -ratkaisuumme, Ticketing-ratkaisuun ja tekoälyratkaisuihin.
Voitte laatia oman personoidun asiakaspalveluratkaisun käyttämällä Puzzel Marketplacen täysin integroitavia tuotteita teknologiakumppaneiltamme.
Kokonaisvaltaiset työvoiman hallintaominaisuudet, kuten:
Maksimer kundeopplevelsen og kontaktsenterets effektivitet med Puzzel Customer Service Platform
Puzzel Marketplace tarjoaa valmiita integraatioita ja päivityksiä asiakaspalvelujärjestelmäsi parantamiseen, jolloin Puzzel-asiakaspalveluratkaisusi voi kasvaa yrityksesi mukana.
Työvoiman hallintaan tarkoitetut WFM-ratkaisut ovat ohjelmistoja, joilla organisaatiot ja yritykset voivat optimoida henkilöstön työvuoroja. Näin varmistetaan, että ihmiset osoitetaan osaamistaan parhaiten vastaaviin tehtäviin ja että asiakaspalvelukokemus on aina optimaalinen.
Asiakaspalvelukeskukset ovat monimutkaisia liiketoimintayksiköitä, joissa on usein suuria tiimejä, joihin mahtuu monenlaista osaamis- ja kokemustasoa. Joissakin asiakaspalvelukeskuksissa voi työskennellä edustajia paikan päällä, etänä ja muissa maissa, joten hyvä työvoiman hallintajärjestelmä on olennainen työvuorojen laatimisessa, työvoimatarpeen ennustamisessa ja asiakaskokemuksen optimoinnissa. Jatkuva henkilöstön vaihtuvuus voi olla kallista ja vaikuttaa kielteisesti työmoraaliin ja tuottavuuteen. Parhaat työvoiman hallintajärjestelmät hillitsevät aktiivisesti vaihtuvuutta ja poissaoloja parantamalla esimiehen ja asiakaspalvelijan välistä viestintää ja antamalla puitteet verkko-opinnoille ja jatkuvalle ammatilliselle kehittymiselle (Continuous Professional Development, CPD).
Työvuorojen laatiminen, tarkka ennustaminen ja reaaliaikainen seuranta (RTA) ovat keskeisiä vaatimuksia kaikissa hyvissä WFM-järjestelmissä. Asiakaspalvelukeskusten kannalta on ylipäätään tärkeää ottaa järjestelmä käyttöön, koska se tehostaa keskuksen toimintaa ja parantaa yleistä asiakaskokemusta. Lisäksi asiakaspalvelukeskuksille tärkeä ominaisuus on automaattinen puheluiden jakelu (ACD-integraatio) ja mukautettava raportointi ja analysointi, jotka tarjoavat tarvittavat tiedot jatkuvaan parantamiseen.
Pilvipohjaiset ratkaisut ovat yhä suositumpia perinteisiin, paikallisiin ratkaisuihin verrattuna. Pilvipohjaiset WFM-järjestelmät ovat joustavampia, skaalautuvia ja hallittavissa, koska ne voidaan ottaa käyttöön nopeammin ja niiden avulla asiakaspalvelukeskusten esimiesten on helpompi hallita monimuotoista työvoimaa, jossa on paikallisia, etänä työskenteleviä ja muissa maissa työskenteleviä työntekijöitä. Asiakaspalveluyritysten kannattaa lisäksi valita omaan alaansa erikoistunut WFM-ratkaisu, koska se sujuvoittaa käyttöönottoa ja maksimoi ratkaisun käyttöasteen. Tärkeää on myös, että ratkaisussa kiinnitetään huomiota asiakaspalveluiden säilyttämiseen ja että ratkaisu on helposti integroitavissa asiakaspalvelukeskuksen muihin ratkaisuihin, kuten monikanavaiseen alustaan, tikettijärjestelmään ja CRM-järjestelmään.
Laskentataulukoilla voi olla aluksi helppo hallita työvoimaa, mutta ne eivät ole tehokas ja kestävä ratkaisu. Ennen kaikkea ne ovat erittäin alttiita inhimillisille virheille, joko kaavoissa tai tietojen syöttämisessä. Laskentataulukoista saa kuitenkin monesti hyvän mallin siitä, mitä toimintoja asiakaspalvelukeskus tarvitsee. Ne voivat myös nopeuttaa siirtymistä varmatoimiseen, pilvipohjaiseen WFM-ratkaisuun. Toimialaasi ymmärtävä WFM-tarjoaja voi siirtää laskentataulukkotiedot suoraan mukautettuun ratkaisuun, eikä siirrolla välttämättä ole lainkaan vaikutusta päivittäiseen toimintaan.