Työvoiman hallintaan tarkoitetut WFM-ratkaisut ovat ohjelmistoja, joilla organisaatiot ja yritykset voivat optimoida henkilöstön työvuoroja. Näin varmistetaan, että ihmiset osoitetaan osaamistaan parhaiten vastaaviin tehtäviin ja että asiakaspalvelukokemus on aina optimaalinen.

Asiakaspalvelukeskukset ovat monimutkaisia liiketoimintayksiköitä, joissa on usein suuria tiimejä, joihin mahtuu monenlaista osaamis- ja kokemustasoa. Joissakin asiakaspalvelukeskuksissa voi työskennellä edustajia paikan päällä, etänä ja muissa maissa, joten hyvä työvoiman hallintajärjestelmä on olennainen työvuorojen laatimisessa, työvoimatarpeen ennustamisessa ja asiakaskokemuksen optimoinnissa. Jatkuva henkilöstön vaihtuvuus voi olla kallista ja vaikuttaa kielteisesti työmoraaliin ja tuottavuuteen. Parhaat työvoiman hallintajärjestelmät hillitsevät aktiivisesti vaihtuvuutta ja poissaoloja parantamalla esimiehen ja asiakaspalvelijan välistä viestintää ja antamalla puitteet verkko-opinnoille ja jatkuvalle ammatilliselle kehittymiselle (Continuous Professional Development, CPD).

Työvuorojen laatiminen, tarkka ennustaminen ja reaaliaikainen seuranta (RTA) ovat keskeisiä vaatimuksia kaikissa hyvissä WFM-järjestelmissä. Asiakaspalvelukeskusten kannalta on ylipäätään tärkeää ottaa järjestelmä käyttöön, koska se tehostaa keskuksen toimintaa ja parantaa yleistä asiakaskokemusta. Lisäksi asiakaspalvelukeskuksille tärkeä ominaisuus on automaattinen puheluiden jakelu (ACD-integraatio) ja mukautettava raportointi ja analysointi, jotka tarjoavat tarvittavat tiedot jatkuvaan parantamiseen.

Pilvipohjaiset ratkaisut ovat yhä suositumpia perinteisiin, paikallisiin ratkaisuihin verrattuna. Pilvipohjaiset WFM-järjestelmät ovat joustavampia, skaalautuvia ja hallittavissa, koska ne voidaan ottaa käyttöön nopeammin ja niiden avulla asiakaspalvelukeskusten esimiesten on helpompi hallita monimuotoista työvoimaa, jossa on paikallisia, etänä työskenteleviä ja muissa maissa työskenteleviä työntekijöitä. Asiakaspalveluyritysten kannattaa lisäksi valita omaan alaansa erikoistunut WFM-ratkaisu, koska se sujuvoittaa käyttöönottoa ja maksimoi ratkaisun käyttöasteen. Tärkeää on myös, että ratkaisussa kiinnitetään huomiota asiakaspalveluiden säilyttämiseen ja että ratkaisu on helposti integroitavissa asiakaspalvelukeskuksen muihin ratkaisuihin, kuten monikanavaiseen alustaan, tikettijärjestelmään ja CRM-järjestelmään.

Laskentataulukoilla voi olla aluksi helppo hallita työvoimaa, mutta ne eivät ole tehokas ja kestävä ratkaisu. Ennen kaikkea ne ovat erittäin alttiita inhimillisille virheille, joko kaavoissa tai tietojen syöttämisessä. Laskentataulukoista saa kuitenkin monesti hyvän mallin siitä, mitä toimintoja asiakaspalvelukeskus tarvitsee. Ne voivat myös nopeuttaa siirtymistä varmatoimiseen, pilvipohjaiseen WFM-ratkaisuun. Toimialaasi ymmärtävä WFM-tarjoaja voi siirtää laskentataulukkotiedot suoraan mukautettuun ratkaisuun, eikä siirrolla välttämättä ole lainkaan vaikutusta päivittäiseen toimintaan.