Bakgrund

Ellery Beach House är Stockholms enda beach resort som lockar såväl nationella som internationella besökare. Ellery är en del av ESS Group som innefattar 10 nordiska destinationer och 15 restauranger, bland andra Falkenberg Strandbad, MJ’s och Steam Hotel. Alla med samma mål – att leverera en gästupplevelse i världsklass.  

Med sitt utbud av hotell, spa, padel, konferensfaciliteter, events och restauranger erbjuder Ellery en unik upplevelse för sina gäster. Med tusentals besökare varje år och en omfattande personalstyrka, var det nödvändigt för Ellery att hitta ett välfungerande kundserviceplattform som skulle öka effektiviteten och förbättra den digitala upplevelsen för både anställda och gäster. 
 

Lösning

ESS har en central kundservice för alla hotell men regler satta i Puzzel så att kontaktförfrågningar överförs till rätt anläggning och till serviceagenter med rätt kompetens. Till exempel kan ett telefonsamtal hanteras centralt eller i bästa fall – av anläggningen beroende på tid och tillgänglighet av lokal personal på plats. 

ESS och Ellery hade tydliga krav: de behövde en pålitlig plattform som var lätt att använda för att hantera all sin kommunikation med sina kunder, både via mail, SMS och telefon. Ett specifikt krav var möjligheten att delegera ärenden mellan olika medarbetare för att säkerställa en hög servicenivå gentemot gästerna.  

Resultat

Genom att centralisera kundtjänsten för hela ESS Group med Puzzel Contact Center, samtidigt som lokal personal fortfarande kan bibehålla kundkontakten, har effektiviteten och kundnöjdheten ökat avsevärt. Detta har gjort det möjligt för anställda på ESS att fokusera på det mest väsentliga - att ta hand om sina gäster. Puzzel har försett Ess och Ellery med en förbättrad användarupplevelse som är både intuitiv och smidig för alla anställda att hantera, vilket har resulterat i en förbättrad totalupplevelse för kunderna.