To blog overview
2 min leestijd

Proaktiv kundservice = att ta det första steget.

Jeanine Desirée Lund
Content Marketing Specialist

En småbarnsfamilj trevar sig fram på en förskolas webbplats för att hitta information om avgifter. Det vanligaste scenariot är att de möts av en automatiserad, reaktiv hälsningsfras från en chatbot. Ett sådant meddelande kan låta: ”Hur kan jag hjälpa dig?”.

Med Puzzel Digital Engagement kan du ta dig an dina kundsupportinteraktioner på ett proaktivt sätt. Istället för att ställa frågor som kan besvaras genom navigeringskontexten, utnyttjar lösningen informationen som redan har samlats in. På så sätt förstår Digital Engagement-lösning kundens avsikt och ta fram relevanta resultat.

I fallet med familjen som undersöker förskoleavgifter kommer Puzzels Digital Engagement att vidarebefordra den kontextuella parametern ”förskola” till chatboten. Chatboten kommer sedan att presentera vanliga intentioner kopplade till parametern – som avgifter.

Förstå kundens resa

Det första steget mot proaktiv kundservice är att förstå den digitala kundresan – och att fokusera på Vem och Varför.

De flesta organisationer har en reaktiv och osammanhängande kundsupportstrategi. En dålig integration mellan självbetjäning och assisterad service skapar en lucka i kundresan. Det kan påverka såväl kvaliteten på kundupplevelsen som agenternas produktivitet.

Med en enhetlig, proaktiv servicestrategi i alla kanaler kan ni följa och förstå kundernas beteende på webbplatsen. Sedan kan ni agera utifrån det omedelbart. Puzzel Digital Engagement kan spåra, följa och analysera kundens beteende på webbplatsen. Genom att övervaka viktig information i navigeringen, såsom beteende, webbhändelser och varukorgar, kan ni förstå när kunderna behöver hjälp. På så sätt går det att konfigurera hur och när ni vill erbjuda proaktiv hjälp och support.

(Psst... Vill du lära dig mer om proaktiv kundservice? Se vår webinarinspelning om ämnet här.)

En smidig övergång mellan surfning och support

Numera börjar 90 procent av kundresorna online, och det blir allt vanligare att den första servicekontakten är med en chattrobot. Att implementera en chatbotlösning är nyckeln till att skapa en proaktiv och sammanhängande upplevelse. Chatboten ska vara kopplad till det underliggande digitala sammanhanget, och antingen en del av eller nära integrerad med din kontaktcenterlösning.

Genom att utnyttja Puzzel Digital Engagements integration med Puzzels Kontaktcenter kan du dirigera kontaktinteraktioner baserat på information som delas mellan de två lösningarna i realtid. På så sätt blir erbjudandet om mänsklig support inte bara proaktivt utan också dynamiskt.

Ett enkelt exempel är att bjuda in kunden att chatta med en agent, eller med en chatbot om köerna är för långa. Mer komplexa scenarier kan omfatta självbetjäning via Smart Chatbot eller ett villkorsstyrt arbetsflöde. Det sistnämnda autentiserar och samlar in relevant bakgrundsdata om webbesökaren innan de skickas vidare till en agentchatt.

Med Puzzel Digital Engagement kan du styra hur och i vilken kanal kunderna betjänas i det digitala rummet, genom att koppla samman självbetjäning, digitala kanaler och röstkanaler. Under tiden följer navigeringskontexten med kunden genom interaktionerna i supportresan, från självservice till agentsupport.

Proaktiva upplevelser med sammanhang

Det finns stor förbättringspotential både vad gäller service och kundupplevelsen – och optimering av hur kontaktvolymerna hanteras.

När du förlitar dig på en optimerad servicestrategi förbättrar du kundupplevelsen. Att erbjuda en proaktiv kundupplevelse är ett komplement till assisterad service och självbetjäning – även om det senare också kan vara en del av din proaktiva kundtjänstlösning.

Vad innebär en proaktiv strategi? Svaret kan vara att agera å kundens vägnar redan innan de har kontaktat företaget eller registrerat sitt supportbehov. Det kan också betyda att agera proaktivt på problem eller händelser som kan uppstå på webbplatsen.

Det är som att ta första steget. Skillnaden är att du i det första fallet aktivt sträcker ut en hand med automatiserade meddelanden – till exempel med ett sms eller mejl. I det andra fallet erbjuder du stöd genom proaktivt digitalt engagemang.

För att citera Kate Leggett, vice vd och chefsanalytiker på Forrester: ”Kunderna förväntar sig mer av kundtjänstorganisationer. De förväntar sig att ni värdesätter deras tid, att ni underlättar deras engagemang och att ni erbjuder svar och lösningar på ett ytterst personligt sätt och i rätt kontext för deras handlingar och resor.”

Genom att ta reda på vem kunden är och syftet med den digitala resan kan du proaktivt styra kunderna till den mest effektiva kanalen – utan att tappa fokus på dina organisatoriska prioriteringar. När du förenar den digitala resan och besökets kontext med den aktiva supportupplevelsen kan du skapa en sammanhängande upplevelse på riktigt.

Prenumerera på Puzzels nyhetsbrev för att få värdefull information om hur du kan skapa enastående kundserviceupplevelser. Klicka på bannern nedan.

Utforska hur Puzzels Digital Engagement kan bygga på din proaktiva servicestrategi genom att prata med vårt team – boka en demo här.

Börja förbättra din kundservice med Puzzels CX-plattform