Att spara på agentresurser har ofta kopplats till lägre servicenivå. Många företag vill lösa så många ärenden som möjligt utan inblandning av kundserviceagenter och korta ned hanteringstider. Detta är aktuellt med rådande personalbrist på grund av coronapandemin.

En del förbättring kan nås med utbildning och planering men de största effekterna upplever man genom att applicera proaktiv Digital Engagement på sin webbsida. På så vis kan ni avgöra till vem, i vilka kontaktkanaler och när hjälp ska erbjudas.

Här är våra bästa tips för att maxa självservice i kontaktcentret:

Koppla rätt kund med rätt agent

Ibland skickas kunderna runt mellan kundcenterpersonal. En first-line agent skickar kunden till en expert som i sin tur måste skicka kunden vidare till någon som kan ett annat språk. Detta är inte effektivt och försämrar kundupplevelsen.

Skapa regler på er hemsida som skickar kontaktförfrågan direkt till rätt medarbetare. En kund som har installationsproblem kopplas till teknisk support och en annan som vill handla får prata med säljavdelningen. Detta var tidigare bara möjligt med IVR på telefon men Digital Engagement gör nu denna orkestrering direkt på din hemsida.

Erbjud inte alla kunder samma kontaktvägar

Det kan tyckas orättvist men långt ifrån alla kunder vill eller behöver diskutera med en agent. Får alla webbesökare samma möjlighet till kontakt förlorar ni snabbt möjligheten att hjälpa dem som behöver det mest.

Ta bort er generella ‘Kontakt’ banner på startsidan och erbjud istället hjälp där det betyder mest. Erbjud livechatt i check-outen och hänvisa till chatbot eller FAQs i övrigt.

Låt en chatbot hantera kontaktförfrågningar innan människa blandas in

Även om det kan finnas hundratals anledningar att kontakta kundservice, är det oftast ett par vanliga frågor som står för merparten av kontakterna. Genom att automatisera hanteringen av dessa frågor effektiviserar du kundservicen enormt. Utmaningen ligger i att välja en chatbot som är lagom avancerad och enkel att konfigurera.

Vill kunden fråga om öppettider, adresser eller demobokningar? Låt botten presentera valen i form av knappar som sedan ger ett svar. Matchar inte valen kundens fråga finns alltid ett “Övrigt” som kan koppla till en live agent.

Även om vissa ärenden och kunder bör hanteras av en människa kan chatbottar göra grovjobbet. Botten kan spara mycket tid genom att samla in nödvändig information innan den lämnar över till en människa.

Botten kan till exempel se till att kunden är inloggad. En process som annars tar tid för en live agent. I ett stort kontaktcenter är denna korta tid mycket värd.

Lös ärendet vid första kontakt

Ärenden som kräver återkoppling involverar ofta mer än en person som också måste ta sig tid att läsa in sig på ärendet. Att avsluta ett ärende vid första kontakt är överläges det mest effektiva.

Skilj på vilka ärenden som är enkla innan ni erbjuder kontaktkanal. Skicka kontaktförfrågningar med enkla ärenden till chat, chatbot eller självservice. Vi har sett kunder med 90% i uppklarningsfrekvens vid första kontakt via chatt.

Stör inte kunden med onödiga hjälpförfrågningar

En generell “Chatta/Ring oss”-knapp som följer med på alla webbsidor skapar överflödiga kontaktförfrågningar och framför allt onödiga avbrott för kunder som är inne i sitt surfande. Att erbjuda hjälp i till exempel check-outen när kunden inte behöver det skapar onödig distraktion, vilket kan sänka konverteringsgraden.

Erbjud endast hjälp i känsliga processer när problem har uppstått. Digital Engagement sträcker ut en hjälpande hand när något går fel för kunden.

Låt Google svara på frågor

Om någon letar efter enkla uppgifter som telefonnummer eller adress är det ofta en massa klick för besökaren innan de hittar till rätt sida.

Google kan besvara många av kundernas frågor om ni byggt er webbsida så att Google kan läsa den. Indexera sidorna väl för de absolut vanligaste frågorna och Google kommer att svara på dessa och ej belasta era kundtjänstmedarbetare.

Om ni inte redan gjort det – testa proaktiv Digital Engagement

Puzzel har en av marknadens ledande lösningar för Digital Engagement. Kontakta oss för en demo eller titta på vårt webinar för mer information.