Varför investerar företag miljoner i nya digitala plattformar för att öka försäljningen, för att sedan misslyckas med att konvertera många av besökarna när de väl är igång? Det finns ett enkelt svar: de ignorerar besökare som behöver stöd i de sista och mest avgörande stegen i försäljningsprocessen.

Vi testade den här teorin på 12 stora varumärken och resultaten var svindlande. 
Bland de varumärken vi testade fanns banker, försäkringsbolag, möbelhandlare och allmännyttiga tjänsteleverantörer. I ett scenario skapade vi en varukorg med högt värde, och i andra började vi ansöka om en produkt eller tjänst online. Sedan härmade vi beteendet hos en besökare som stöter på problem eller tvekar i de sista stegen av försäljningsresan på nätet. 

Vem testade vi? 

• Tre bil- och hemförsäkringsbolag där vi började ansöka om skydd. 
• Tre banker där vi försökte ansöka om ett lån på 5 miljoner svenska kronor. 
• Tre detaljhandlare där vi hade varukorgar som uppgick till 80 000 kronor.  
• Tre elleverantörer där vi försökte teckna abonnemang till ett värde av 70 000 kronor. 

På en möbelhandlares webbplats lade vi till exempel sängar till ett värde av 80 000 kronor i varukorgen, och väntade för att se om vi skulle erbjudas någon form av stöd för att slutföra köpet. Hos bankerna lämnade vi låneansökningarna innan vi var färdiga genom att i sista steget klicka på bakåtknappen – bort från webbformuläret. 

Förvirrade kunder som inte får hjälp överger sina varukorgar 

Chockerande nog erbjöd inte ett enda av företagen det stöd vi behövde för att slutföra vårt köp. Vi lämnades helt ensamma i kassan med en full varukorg – som vi inte hade något annat val än att överge. Det var som att komma fram till kassorna i en fysisk butik och upptäcka att all säljpersonal packat ihop och gått hem. 

Skulle företagen acceptera om det hände i en fysisk butik? Definitivt inte. 

Alexander Lunde, expert på digitalt engagemang på Puzzel, förklarar: 
“Varumärken lägger flera miljoner på vackert utformade webbplatser men investerar nästan ingenting i teknik som faktiskt hjälper dem att konvertera eller stötta kunderna under resan på nätet. [1] För varje 92 dollar som företag spenderar på kampanjer för att locka besökare till webbplatsen läggs bara 1 dollar på att faktiskt konvertera dem när de väl är där.” 

Konverteringen misslyckas när kunderna tvingas gå offline 

Det som huvudsakligen saknades under våra tester var proaktiv support från varumärkena. De märkte helt enkelt inte att vi var där och behövde hjälp just då för att konvertera. 

“Är jag blind eller finns det ingen här som kan hjälpa mig?” 

I bästa fall lyckades vi hitta ett telefonnummer att ringa för att få support. Men att tvinga kunderna att gå offline skapar friktion i processen som de flesta besökare inte har tålamod med. Varför hjälper inte varumärkena kunderna där och då, i rätt kontext, på webbsidan? Nog skulle väl det öka konverteringsgraden? 
“60 % av de kunder som ringer till supporten började sin resa på nätet. Varför tvinga dem att gå offline? Det är som att sätta upp en ‘stängt’-skylt utanför din fysiska butik för att tala om för kunderna att du inte finns där för dem. Det är inte så man bygger upp ett förtroende hos en potentiell kund som är redo att spendera 80 000 kronor på sängar”, säger Alexander. 

Öka konverteringen med proaktivt digitalt engagemang 

Under en halvårsperiod genomförde vi A/B-tester av konverteringseffekt med flera företag, och resultaten var fantastiska. Med hjälp av Puzzel Digital Engagement ökade företagen sin konverteringsgrad från 3 till 24 %. Samtidigt ökade ordervärdet med 30 % och de hanterade 5 gånger färre inkommande e-postmeddelanden.  
Besökare som fick problem eller tvekade i kassan erbjöds antingen proaktivt stöd, eller ignorerades. Föga förvånande steg konverteringsgraden med 21 % när besökarna erbjöds den hjälp de behövde – när de behövde den – genom avancerad chatt. 

Puzzel Digital Engagement kartlägger varje besökares beteende på webbplatsen. Den uppmanar företagen att kontakta rätt besökare vid rätt tidpunkt, baserat på särskilda triggers, potentiellt ordervärde och anpassningsbara regler.  
Proaktivt digitalt engagemang är en bevisad väg till ökad konvertering, medan motsatsen leder till förlorade intäkter och missnöjda kunder. 

Fyra sätt att öka din konverteringsgrad online redan nu 

• Sluta ignorera dina kunder och var närvarande på din webbplats när de behöver dig. 
• Förstå varför dina kunder besöker din webbplats genom att kartlägga deras resa på nätet. 
• Lär dig vem du ska interagera med och när du ska göra det för att få den bästa konverteringsgraden. 
• Investera i en plattform för digitalt engagemang som gör att du kan interagera med dina kunder i realtid utifrån fastställda triggers och anpassningsbara regler.

Vill du veta mer om Digital Engagement?

Boka en demo med våra experter här.

[1] Econsultancy