Idag handlar allt fler människor online, och företag måste kunna leverera högkvalitativa digitala upplevelser för att vara konkurrenskraftiga. 

Även om många företag redan erbjuder livechattar eller chattrobotar på webbplatsen når kanalerna inte sin fulla potential. Det beror på att chattfunktioner är reaktiva, och det är upp till kunden att inleda samtalet. För att förbättra kundupplevelsen och öka intäkterna bör företag istället använda proaktiv chatt. 

Vad är proaktiv chatt och varför är det så viktigt? 

Vanliga chattrobotar är passiva eller reaktiva. Det innebär att de ligger i bakgrunden på webbplatsen och aktiveras först när kunden inleder en konversation. Det må ha sina fördelar, men verklig kundservice handlar om att förutse vad dina kunder behöver innan de frågar. Här kommer den proaktiva chatten in i bilden. 

Till skillnad från reaktiva chattrobotar startar proaktiva chattrobotar konversationer i förebyggande syfte. När kunden besöker en webbplats och ser ut att behöva hjälp kan en proaktiv chattrobot erbjuda relevant och anpassad information utan att kunden ens behöver klicka på chattwidgeten.  

Målet med proaktiv chatt är att ge kunderna den information eller de svar de behöver innan de ger upp och går vidare. Faktum är att människor inte är särskilt bra på att be om hjälp. Även om vi behöver stöd undviker de flesta av oss att ta första steget. Med proaktiv chatt kan dina kontaktcenteragenter nå ut till kunden i precis rätt stund och vända en potentiellt misslyckad onlineupplevelse till en positiv kundinteraktion.  

Proaktiv chatt kan användas på flera olika sätt:  

1. Erbjud intuitivt stöd 

Proaktiv chatt kan erbjuda personlig hjälp till kunderna kopplat till webbsidan eller ämnet de undersöker. Föreställ dig att en kund handlar på nätet och tillbringar mycket tid på sidan för leveranser och returer. Nu kan ett chattfönster dyka upp med ett meddelande som till exempel: “Vill du veta mer om vår returpolicy?” eller “Vill du prata med någon om hur du returnerar en vara?” Meddelandet kan vara tillräckligt för att uppmuntra kunden att engagera sig och ger dig möjlighet att bygga upp en relation och lösa förfrågningarna innan de når samtalskön. 

2. Minska antalet avbrutna köp 

Proaktiv chatt är särskilt användbart för att minska antalet avbrutna köp. Om en kund har lagt något i sin varukorg är det troligt att de är intresserade av att göra ett köp, men det är upp till dig att se till att de genomför det. Du kan konfigurera din proaktiva chatt för att engagera kunder som verkar vara på väg att överge sin varukorg (till exempel om de dröjer sig kvar på webbplatsen med varor i korgen under en längre tid). Om du vid rätt tidpunkt frågar kunden om de har hittat allt de söker, påminner om fri frakt eller erbjuder en rabatt, kan det leda till ett fullföljt köp. 

3. Öka merförsäljningen 

Proaktiv chatt är också ett utmärkt verktyg för merförsäljning. Du kan programmera din chatt för att sälja mer i kritiska lägen, och på så sätt öka sannolikheten för tilläggsköp. Din chatt kan till exempel föreslå en ytterligare produkt/tjänst som kompletterar en vara som redan lagts i varukorgen, ge en personlig rekommendation baserat på tidigare köp eller erbjuda en rabatt för köp över ett visst värde, vilket kan öka den totala försäljningen. 

Så lyckas du med proaktiv chatt 

När den implementeras på rätt sätt kan proaktiv chatt ge kunden en mer personligt anpassad och behaglig upplevelse, vilket i sin tur kan leda till större engagemang, fler konverteringar och förbättrad kundservice. Din framgång beror på två huvudfaktorer: tajming och personlig anpassning.  

Allt hänger på tajming 

Det kan vara bra att tänka på proaktiv chatt som en butiksförsäljare som kommer fram och frågar om du behöver hjälp – allt hänger på tajmingen! Du måste nå kunden i rätt ögonblick. Om du är för snabb kan kunden uppleva chatten som mer påträngande än hjälpsam. Du vill inte besvära dina kunder, så ge dem tillräckligt med tid att formulera frågor innan du frågar om de har några. Om du är för långsam kommer kunderna ge upp och lämna webbplatsen.  

Var personlig  

Genom personlig anpassning blir din proaktiva chatt mer relevant och givande. Det är viktigt att skräddarsy ditt budskap så att det passar kunden. Om kunden är ny bör du fundera på vilka chattalternativ som kan hjälpa dem att orientera sig eller hitta den produkt eller tjänst de söker. Kom ihåg att de inte känner till ditt varumärke ännu och att du inte vet något om deras köpvanor, så ha en avslappnad ton. När det gäller återkommande kunder bör du dock hälsa dem varmt välkomna med ett skräddarsytt meddelande om nya funktioner, produkter eller erbjudanden.  

Förbättra dina chattfunktioner med Puzzel Digital Engagement 

Med Puzzel Digital Engagement kan du engagera dina kunder med proaktiv, personlig och storskalig kundsupport i realtid på din webbplats. Du kan skapa triggers för att engagera besökare med rätt erbjudande vid rätt tidpunkt och därigenom öka din konverteringsgrad och kundnöjdhet. Och du kan anpassa uppmaningar med hjälp av data från ditt CRM, till exempel för att påminna kunden om att förnya en prenumeration som snart löper ut. 

Vill du maximera din försäljning och kundtjänstpotential på en alltmer konkurrensutsatt onlinemarknad? Boka en demo av Puzzel Digital Engagement idag.