När företag återupptar sin verksamhet efter julens ledigheter rapporterar många inom kundtjänst och service att företagen har stor brist på personal på grund av sjukfrånvaro och uppsägningar orsakade av Covid. Genom att använda nya digitala lösningar finns det en smart lösning på problemet.

Lösningen är att använda proaktiv Digital Engagement. Med proaktiv Digital Engagement kan man skilja på kunder som klarar sig själv med hjälp av tex. en chatbot och de kunder som ska erbjudas mer resurskrävande kanaler som telefon eller live chat. Det blir möjligt att styra kundresor och kontaktförfrågningar på webbsidan utan att missa service- eller säljmål.

Många företag erbjuder samma nivå av assistans till alla sina kunder online vilket är för resurskrävande, speciellt under pågående personalbrist pga. Corona. Med proaktiv Digital Engagement får man i stället veta vad kunden vill innan man erbjuder hjälp. Man kan då anpassa kontakt erbjudandet till varje enskild besökare vilket leder till minskad arbetsbelastning för era kundserviceagenter.

”Jag har hört från många kontaktcenterledare den senaste månaden, att de påverkas av hög frånvaro på grund av sjukdom, vilket sätter press på deras förmåga att hålla en hög servicenivå genom endast telefon. Detta är ännu en anledning till att Digital Engagement, i kombination med mänsklig empati, blir nyckelfokus när kontaktcentret utvecklas”, säger Stephen Yap, Research Director på CCMA.

Så här fungerar proaktiv Digital Engagement:

1. Analysera vem kunden är och vill

Nästan alla kundresor börjar online. Någon besöker er hemsida för information eller för att handla. Problemet är att de flesta webbsidor idag inte kan analysera anledningen till besöket eller vem besökaren är i realtid.

När man har konfigurerat Digital Engagement på sin webbsida kan man sätta upp regler som delar in besökarna i olika grupper. Reglerna är oftast baserade på kundens beteende på hemsidan, kundhistoria och kundvärde. Man får möjlighet att skilja på värdefulla kunder och besökare som klarar sig med självservice för att sedan erbjuda den mest effektiva lösningen eller kontaktkanalen.

På detta vis belastas inte kundserviceagenter med enkla frågor utan hanterar endast de viktigaste kontakterna i den mest effektiva ordningen.

2. Prioritera vem ni ska hjälpa eller assistera

Många organisationer bemöter alla sina besökare på samma sätt och erbjuder samma kontaktkanaler oavsett ärende och kundvärde. Har man då tusentals besökare på sin webbsida och begränsade resurser under coronapandemin, når man inte fram till de kunder det är mest angeläget och lönsamt att assistera.

Traditionellt har en besökare som letar efter enkel information haft samma prioritet som en kund som fastnat i check-outen med varor för tusentals kronor i sin kundkorg!

Det sker ingen prioritering av besökare utan allt sker i tur och ordning. Det kan tyckas ‘rättvist’ men är absolut inte mest effektivt och lönsamt för verksamheten.

Puzzel Digital Engagement löser detta genom att prioritera kunder efter deras behov och kundvärde.

3. Erbjud automatiskt bästa kontaktlösningen för varje kund

När systemet analyserat besökaren erbjuds han eller hon den kontaktväg som är mest effektiv för det specifika ärendet. Detta bygger på ‘Engagement’-regler som man skapar i systemet vilka baseras på företagets affärsregler och tillgänglig personal.

Kanske har era agenter fullt upp eller det är utanför öppettider? Då kan en chatbot ta över alla kontaktförfrågningar men när en kundserviceagent blir ledig går de viktigaste chattarna eller samtalen till agenten igen. Digital Engagement lastbalanserar med andra ord era kontaktförfrågningar mellan tillgängliga kanaler.

Till exempel kan en värdefull kund bli erbjuden en ‘dyrbar’ live agent direkt medan en besökare som bara vill veta adressen till närmaste butik får chatta med en bot.

En tredje kund blir erbjuden att bli uppringd vid en tid då era agenter har mindre att göra medan den fjärde blir guidad av chatboten till ett formulär för att boka ett rådgivningsmöte med en expert en annan dag.

Digital Engagement gör att era kundserviceagenter får färre men mer prioriterade dialoger att hantera. Dessutom kommer ni kommer att gå ur Covid krisen med en effektivare organisation och en bättre digital kundupplevelse.

Hur börjar man med Digital Engagement?

Det är enklare än man tror. Puzzel Digital Engagement är en produkt som kan köras helt fristående eller tillsammans med Puzzels kundserviceplattform. Efter att ha lagt till ett kodstycke på er webbsida är lösningen redo att anpassas efter era regler, önskemål och behov.

Anmäl dig till en demo här så berättar vi mer: