1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kunskapscenter
  4. Blogg
  5. Produktrelease Q4: Vi introducerar Digital Engagement, Voice Bot med mera 

Från bloggen

Produktrelease Q4: Vi introducerar Digital Engagement, Voice Bot med mera 

Vi är idag glada över att lansera Digital Engagement – en ny lösning för att leverera “digital first”-kundupplevelser. 

Föreställ dig att du vill uppgradera din kaffemaskin. Så du går in på ditt favoritmärkes webbplats och en chattbot hälsar dig välkommen med namnet: “Hej Sam, trevligt att se dig igen!” Du bläddrar sedan igenom några modeller och dröjer kvar vid den bästa maskinen. Ett annat meddelande dyker upp: “Sam, skulle du vilja se hur den här modellen fungerar?” Du accepterar och tar emot ett videosamtal från en kundtjänstagent som guidar dig genom de främsta funktionerna. Nöjd avslutar du samtalet och går direkt till kassan. Oj då! Du glömde nästan att köpa kaffekapslar. Du får ett annat meddelande: “Sam, vi märker att du inte har köpt kaffekapslar på ett tag. Vill du att vi lägger till en låda i din varukorg?” Perfekt! 
I dagens digitala värld börjar nästan 90 % av kundresorna online [1]. Precis som Sam, när vi vill köpa en produkt eller tjänst går vi direkt till Google eller ett företags webbplats. Men när det kommer till att faktiskt köpa varan så går många av oss fortfarande till en butik. Det beror på att om vi köper ett värdefullt föremål som en kaffemaskin, vill vi kunna se produkten, ställa frågor och få personlig rådgivning, vilket bara kan göras i butik. 
Det handlar om liknande saker inom kundtjänst. Om vi har en fråga om vår sjukförsäkring, går de flesta av oss in på säljarens hemsida först. Men om vi inte kan hitta den information vi behöver måste vi ringa, skicka ett mejl eller besöka kontoret. 

Använd Digital Engagement… 

Med en lösning för digitalt engagemang kan varumärken nu leverera hela köp- och kundtjänstupplevelser på sin webbplats. 
Marknads- och säljteam kan engagera webbplatsbesökare från det ögonblick de besöker deras webbplats och stödja dem med personlig service ända fram till köpet. Detta kan levereras via automatiserade chattbottar eller via livekanaler. 
Kundtjänstteam kan också leverera en mer effektiv kundsupport. De kan upptäcka när onlinekunder har problem med att hitta det de behöver och erbjuda proaktiv hjälp via den mest effektiva kanalen. 

En snabblick på Digital Engagement-funktioner  

Här är en glimt av vad du kan göra med vår nya Digital Engagement-lösning: 

  • Förstå dina kunder: Skapa en profil för varje person som besöker er webbplats för att förstå varför de är där, vad de letar efter och hur de kan hjälpa till. 
  • Konvertera och vårda webbplatsbesökare: Skapa triggers för att   proaktivt  engagera kunder med rätt erbjudanden, vid rätt tidpunkt, för att öka deras försäljningskonverteringsfrekvens och kundnöjdhet. 
  • Erbjuda visuellt stöd: Videochatta med kunder och dela webbsessioner för att hjälpa dem med komplexa uppgifter och leverera en mer personlig digital kundtjänstupplevelse. 
  • Hantera kontaktvolymer: Behåll kontrollen över inkommande kontaktvolymer genom att guida onlinekunder till den mest effektiva kanalen för deras kundtjänstförfrågan, utifrån dina egna affärsregler.  
  • Öka intäkterna, inte antalet anställda: Bygg en intelligent AI-driven bot som kan svara på kundförfrågningar och utföra enkla serviceuppgifter dygnet runt. 

Läs mer om vår Digital Engagement-lösning här.

Nya funktioner i Puzzel Contact Center 

Förutom Digital Engagement är vi idag också glada över att lansera Visual Media, Voice Bot, Real-time Voice Interaction Analytics och Real-time Reporting Dashboard. De nya funktionerna förenklar röst- och videoupplevelser för att stimulera kundernas upplevelse, förbättra supporten för agenter under live-interaktioner och ge chefer en tydligare överblick över kontaktcentrets resultat. 

Visual Media 

Visual Media gör det lättare för kunder att förklara vanliga produkt- och tjänsterelaterade problem. Med hjälp av en mobil enhet kan de nu påbörja ett enkelriktat videosamtal med en kundtjänstagent för att visuellt demonstrera ett problem, till exempel ett sprucket rör eller en felaktig enhet, och bidra med en större kontext. Under samtalet kan kunden fritt växla mellan de främre och bakre kamerorna. De kan också ta ett foto eller en video av problemet och skicka till agenten. 

Voice Bot 

Kunder kan ha svårt att navigera i Interactive Voice Response (IVR)-system. Personer som ringer upp kan lätt välja fel eller helt missa menyalternativ och måste starta om hela processen. Företag har också svårt att bygga dem. Att tillhandahålla för många menyalternativ riskerar att förvirra kunderna, samtidigt som för få alternativ riskerar att de hamnar hos fel supportteam som behöver koppla vidare samtalet. 

Puzzel förenklar denna process genom att nu erbjuda Voice Bot. Voice Bot är ett IVA-system (Interactive Virtual Assistant) som gör det möjligt för kunder att muntligt ange anledningen till att de ringer istället för att välja ett fördefinierat menyalternativ. ASR-teknik (Automatic Speech Recognition) omvandlar sedan kundens tal till text, identifierar nyckelorden och dirigerar dem till den mest relevanta avdelningen för support. Om Voice Bot är osäker på vart den ska dirigera kunden kan den ställa uppföljningsfrågor för att bättre förstå deras behov. 

Real-time Voice Interaction Analytics 

Med Real-time Voice Interaction Analytics kan Puzzel nu analysera kundtjänstsamtal i realtid och ge agenter användbara förslag baserat på deras konversation. Tidigare var den här funktionen endast tillgänglig för textbaserade interaktioner. Agenter kan emellertid nu få det stöd de behöver för att bättre svara på kundförfrågningar effektivt både online och via telefon. 

Real-time Reporting Dashboard 

Kundtjänstledare måste snabbt kunna samla in och analysera data från olika källor för att bedöma sina kontaktcenters prestation och besluta om den bäst åtföljande åtgärden för sitt team. Puzzels nya Real-time Reporting Dashboard gör detta enklare än någonsin, med ledare som på ett ställe kan se sina viktigaste mätvärden för alla kanaler, inklusive agenters prestation. 

Vill du veta mer? Kontakta oss här.

[1] https://www.salesforce.com/blog/customer-retail-statistics/


 

Du kanske också gillar…

Ring oss på

+46 8 4000 4000

eller

Beställ en återuppringning

Ring tillbaka

Fyll i dina uppgifter och en representant från vårt supportteam kommer att ringa tillbaka mellan 9:00 till 17:00 måndag till fredag.

Tack

Vi kommer att ringa tillbaka inom kort.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: