Framtidens arbete kommer sannolikt att vara hybridarbete – i pandemins spår vill fler medarbetare arbeta flexibelt. I det här blogginlägget berättar Puzzels CMO Jonathan Allan vad detta kan innebära för kontaktcenter. 

(Psst, vill du lära dig mer om framtidens arbetsplats? Anmäl dig till vårt webinar “Öka trivseln i det hybrida kontaktcentret” innan den 24 augusti!)

Pandemin har gett oss en unik möjlighet att ”återuppfinna” hur vi arbetar. 

I nästan 100 år har människor pendlat till sina arbetsplatser och arbetat där åtta timmar om dagen, fem dagar i veckan, utan några större invändningar. 
Men under den tid som gått har hela arbetslivet förändrats. 
Idag använder vi andra verktyg, kommunicerar på andra sätt och har helt andra livsstilar. Nu deltar även kvinnor i arbetslivet, vilket innebär att föräldrar tvingas att jonglera för att passa samman skolgång och barnomsorg med sina arbetsåtaganden. Företag kan nu verka och bedriva handel över hela världen. Det kräver nya sätt att dela idéer och samarbeta. Vi har också lärt oss mycket mer om mänskligt beteende och om hur olika vi tänker och arbetar. 
Covid-19 gav oss en chans att tänka efter. 

När vi stängde många kontor och började arbeta hemifrån gav det os alla – i synnerhet kontaktcenter – tid att undra: Arbetar vi verkligen på det bästa sättet vi kan? Eller är det dags att ändra något? 

Kontaktcentret utvecklas 

Under de senaste 20 åren har Puzzel sett otaliga innovationer och förändringar i hur kontaktcenter arbetar, vilken utrustning de använder och vilka tjänster de tillhandahåller. 
Nu är branschen på väg in i nästa stora förändring: hybridarbete. 
Enligt Gartner kommer 45 procent av den globala kunskapspersonalen att arbeta hemifrån två till tre dagar i veckan senast år 2022. Nästan var femte person kommer att arbeta på distans hela tiden [1]. 
Detta stämmer överens med resultaten från vårt forskningsinitiativ Evolution of the Contact Centre i samarbete med Call Centre Management Association (CCMA), som visar att fler kontaktcenter går över till modeller med hybridarbete efter pandemin [2]. 
Detta innebär att organisationerna behöver skapa nya policyer och arbetsflöden för att hantera en mer dynamisk och utspridd arbetskraft. Men Gartner varnar att den största utmaningen i början blir att hitta konsensus om vad hybridarbete verkligen är [3]. 

Vad innebär hybridarbete i ett kontaktcenter? 

I juni deltog jag i ett rundabordssamtal för vår bransch som anordnades av CCMA, där Bupa Storbritannien berättade om hur de införde hybridarbete på sitt kontaktcenter. 
Att definiera ”reglerna” och förändra sättet att tänka kring distansarbete var den absolut svåraste delen, bekräftade Kirk Bradley, kommersiell verksamhetschef för Bupa. och Sandra Scott, HR-verksamhetspartner för Bupa.  
Vissa anställda var till exempel oklara över skillnaderna mellan hybridarbete och flextid, där det senare mer handlar om att låta de anställda anpassa sin arbetstid till sina individuella behov. Andra var osäkra över affärsfördelarna med att dela upp arbetstiden mellan hemmet och kontoret. 

Kirk och Sandra rekommenderade att man inför denna utmaning behöver forma en tydlig position, men också att kommunicera med de anställda och uppmuntra tvåvägssamtal. 

Hinder och möjligheter 

Gartner definierar hybridarbete som en strategisk arbetsmodell där de anställda och cheferna kan ”flyta fram mellan” olika platser (t.ex. kontoret, hemmet eller någon annan plats) där det är mest meningsfullt att drivas av både produktivitet och engagemang [3].
I ett kontaktcenter innebär det att agenter kan betjäna kunder hemifrån eller på kontoret, beroende på vad som är meningsfullast för att ge maximal flexibilitet för anställda och leverera maximal tillfredsställelse för kunderna. 

Hybridarbete innebär flera fördelar för kontaktcenter, bland annat: 

• Förbättrad kundupplevelse: Gladare agenter leder till nöjdare kunder. Genom att ge agenterna större kontroll över sina scheman och balansen mellan arbetet och privatlivet får man större engagemang och bättre kundservice. (Du kan läsa mer om vikten av agentens upplevelse i vår bloggserie här) 
• Ökad tillgänglighet: Agenter kan arbeta i ett bredare utbud av olika skift – inklusive mikroskift – vilket underlättar för cheferna att täcka upp för frånvaro och sena skift, använda agenter med specialkunskaper mer strategiskt och skala upp och ner för att möta säsongsvariationer i efterfrågan. 
• Utökad pool av talanger: Chefer kan söka personal på större avstånd och locka till sig mer olika talanger när den fysiska platsen blir mindre viktig. 
• Minskad sjukfrånvaro: Många kontaktcenter märkte minskad sjukfrånvaro under pandemin när agenterna kunde arbeta hemifrån. 
• Mer inkluderande: Vissa människor känner sig bekvämare och mer produktiva när de arbetar hemifrån, jämfört med på kontoret, medan andra föredrar den sociala miljön på kontoret.  

Men hybridarbete medför även vissa utmaningar: 

• Arbetsintroduktion: Det är svårare att introducera, utbilda nya agenter och bygga en relation med dem när de arbetar på distans. 
• Arbetsledning: Det kan vara svårt att leda ett team, hålla agenterna motiverade och upprätthålla en stark företagskultur. Detta ökar risken för att någon tappar engagemanget och tröttnar.   
• Utrustning och miljö: Agenterna behöver ha vissa verktyg och viss teknisk utrustning och även tillförlitlig internetanslutning och en lugn plats för arbetet. 
• Kontorets utformning: Kontoren kan behöva förändras för att uppfylla behoven hos en mer dynamisk arbetskraft. Till exempel genom att man skapar fler grupprum och bås med varumärkesbakgrund för videosamtal.  
• Efterlevnad: När agenterna arbetar på distans är det svårt att säkerställa att företagets policyer följs och korrekta förfaranden används. 

Testa, dra lärdomar och förbättra! 

Det som är viktigast att komma ihåg när branschen övergår till hybridarbete är att kontaktcenter har möjligheten att vara agila. 
När pandemin drabbade oss tvingades kontaktcenter att övergå till distansarbete på bara några dagar och att justera sina policyer och arbetsrutiner i farten. 
Nu kan (och bör) hybridarbete hanteras på samma sätt. 
Till exempel har Bupa antagit en strategi för att ”test och dra lärdomar”, där deras arbetsflöden kontinuerligt kommer att revideras tills man är nöjda med att de uppfyller alla behov hos de anställda, kunderna och affärsverksamheten. 
Även om förändringar kan vara en utmaning, är de det första steget för att utvecklas vidare! 
Tack än en gång till CCMA och Kirk Bradley och Sandra Scott från Bupa för att de delar med sig av sina erfarenheter. 

Puzzels molnbaserade omnikanalskontaktcenter är helt utrustat för hybridarbete, där agenter kan betjäna kunder var som helst, när som helst och på alla sorters enheter. Kontakta oss för en demonstration. 

[1] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/making-hybrid-work-more-permanent-set-some-ground-rules/

[2] https://www.puzzel.com/neighbourhood/media-insights/white-papers/the-evolution-of-the-contact-centre-elevating-the-front-line/

[3] https://emtemp.gcom.cloud/ngw/globalassets/en/human-resources/documents/trends/establishing-a-remote-and-hybrid-workforce.pdf

[4] https://www.bupa.com/newsroom/our-views/deepa-shah-returning-to-the-office