En ny typ av chattbot har anlänt, som höjer ribban för digital självbetjäning. 

Tekniken bakom chattbotar har inte slutat utvecklas sedan 1960-talet då MIT skapade världens första ”chatterbot” med namnet ELIZA. Idag används botar i ett brett spektrum av branscher för att hjälpa människor att diagnostisera sjukdomar, lära sig nya språk, köpa varor, boka bord på restaurang, hålla jämna steg med nyheterna och till och med lindra ensamhet. 
Men det område där botar rönt mest framgång är kundservice. Och när konversations-AI nu gör det möjligt för botar att tala som människor, lära sig som människor och utföra sofistikerade serviceuppgifter, kommer användandet bara att öka. 
Så vad är konversations-AI, hur används den i kundservice idag och vad bör du tänka på när du väljer en leverantör? 

Vad är konversations-AI? 

Konversations-AI är artificiell intelligens som gör det möjligt för maskiner, till exempel chattbotar, att förstå och interagera med människor på ett människoliknande sätt. 
Den använder en kombination av NLP (Natural Language Processing), NLU (Natural Language Understanding), maskininlärning och proprietära algoritmer som ASU (Automatic Semantic Understanding) för att ge botar förmågan att känna igen mänskligt tal eller text, identifiera ”syftet” och sedan svara på ett sätt som efterliknar verkliga mänskliga konversationer. 
”Syftet” här är det mål som användaren har i åtanke när han interagerar med en bot, till exempel att begära information eller köpa en vara. 

Hur används konversations-AI i kundservice idag? 

Konversations-AI är tekniken bakom virtuella agenter (VA) och virtuella kundassistenter (VCAs). 
Dessa mycket sofistikerade botar skiljer sig från regel- eller beslutträdsbaserade chattbotar som är begränsade till att följa ett strikt skript. Om sådana botar kan verka fyrkantiga och robotaktiga så känns virtuella agenter mer som att prata med en verklig person. 
Virtuella agenter kan också förstå olika språk, felstavningar och slang och utföra serviceuppgifter som att svara på frågor, göra inköp och anmäla ärenden till försäkringsbolag. Viktigast av allt, när ett ärende kräver en mänsklig touch, kan de enkelt lämna över till en mänsklig agent via en integration med din kontaktcenterlösning. 
Allt detta har gjort virtuella agenter särskilt populära inom detaljhandeln, allmännyttiga bolag samt banktjänster, där kundernas förväntningar är notoriskt höga. Här är några exempel på vanliga användningsområden. 

Konversations-AI för detaljhandeln 

I detaljhandeln är kundupplevelsen oerhört viktig. Och i takt med att allt fler kunder handlar online kan en virtuell agent hjälpa e-handlare att ge samma snabba, vänliga och personliga upplevelse som de skulle få i butiken. 
E-handlare kan till exempel använda en virtuell agent för att proaktivt hälsa på kunderna när de besöker deras webbplats. Virtuella agenter kan även hjälpa till att driva konvertering och intäkter genom att erbjuda personlig shoppingrådgivning, hjälpa kunder att navigera till vissa produkter och föreslå ytterligare eller kompletterande produkter baserat på deras inköpshistorik. 

Konversations-AI för allmännyttiga bolag 

Kunder behöver sällan kontakta allmännyttiga bolag om det inte finns ett problem, till exempel ett strömavbrott eller ett rör som gått sönder. Problemet är att det är då deras supportteam är som mest upptagna. 
En virtuell agent kan hjälpa allmännyttiga bolag att hålla koll på kundtrycket genom att svara på vanliga frågor och hålla kunderna informerade dygnet runt. Detta ger kunderna ett snabbt och trevligt sätt att få den information de behöver, utan att behöva vänta i en samtalskö. Dessutom frigör det medarbetare i kundtjänst så att de kan fokusera på de mest komplexa ärendena.  

Konversations-AI för banktjänster 

Tid är pengar – och kundtjänstteam i banksektorn lägger för mycket tid på enkla serviceförfrågningar. 
En virtuell agent kan hjälpa kunderna att se sitt kontosaldo, rapportera ett förlorat eller stulet kort, behandla låneinbetalningar och till och med ansöka om ett lån utan att behöva prata med en agent. Detta gör det möjligt för mänskliga agenter att ägna sin tid och energi åt komplexa ekonomiska diskussioner som kräver mer nyanserat beslutsfattande. I en så hårt reglerad bransch kan företagen även förlita sig på att de virtuella agenterna till 100 % följer de strängaste standarderna för datalagring, anonymisering och integritet. 
Enligt Juniper Research beräknas virtuella agenter vara ansvariga för att automatisera 90 % av alla bankrelaterade interaktioner senast 2022 [1]. 

Välja rätt leverantör av konversations-AI 

Eftersom branschen för chattbotar blomstrar finns det nu mer än 2 000 leverantörer av konversations-AI över hela världen. Och då lösningarna ofta skiljer sig åt kan det vara svårt att välja rätt lösning för ditt företag.  
Gartners rapport ”Making Sense of the Chatbot and Conversational AI Platform” rekommenderar dock att man överväger följande åtta kriterier [2]: 

1. Utveckling och underhåll 
   Vem kommer att ansvara för att utveckla din virtuella agent och se till att den fungerar smidigt? Blir det dina agenter, IT-avdelningen eller leverantören? Om du vill att dina agenter i frontlinjen ska kunna hantera roboten behöver du en lösning som inte kräver avancerade kunskaper om programmering utan är enkel att använda. 
2. Syfte 
   Är syftet med din virtuella agent att minska kostnaderna? Eller är den tänkt att arbeta tillsammans med ditt team av agenter? Om du väljer det senare alternativet måste du se till att den virtuella agenten sömlöst kan överlämna ärenden till dina mänskliga agenter vid behov. Detta kräver djup integration med din kontaktcenterlösning. 
3. Avsedd målgrupp 
   Kommer kunder, anställda eller konsumenter att vara de primära användarna av din virtuella agent? Vem det än är så måste lösningen kunna tillgodose deras unika behov och ordförråd. 
4. Utrullning 
   Kommer lösningen att kunna integreras med din befintliga kontaktcenterlösning eller kommer det att vara en separat app? Och hur lång tid tar utrullningen? Helst vill du kunna integrera din chattbot med den programvara och de kanaler du redan använder, alltså addera AI-driven automatisering till de plattformar som dina kunder redan älskar och använder varje dag. När chattbotlösningen är djupt integrerad med din kontaktcenterlösning går den fortare att lansera och kunderna får en strömlinjeformad upplevelse som utnyttjar båda teknikernas unika funktioner. 
5. Paketering 
   Hur flexibel och skalbar är lösningen? Kan den användas för att uppfylla flera användningsområden eller är den bara utformad för ett eller två? Hur som helst är det viktigt att välja en lösning som är bra på att förutse, dvs. som konsekvent identifierar kundernas ”syfte” korrekt. Så även om dessa 1–2 användningsområden stöds fullt ut kommer kunderna fortfarande att upptäcka att de flesta av deras frågor möts av en virtuellt tomt stirrande bot, vilket kommer att minska förtroendet för lösningen. 
6. Omfattning 
   Kan leverantören förse er med komponenter, mellanprogram eller fullstacklösningar? Med andra ord, kommer lösningen att uppfylla alla dina behov eller måste du köpa flera lösningar från olika leverantörer för att uppnå ditt affärsmål? Flera lösningar kan snabbt öka kostnaderna. 
7. Specialisering 
   Är leverantören en specialist inom det avsedda användningsområdet för din virtuella agent? Specialiserar de sig på just din vertikal eller domän? Eller är lösningen utformad för ett brett spektrum av användningsområden och branscher? 
8. Språkstöd 
   Kan lösningen känna igen och stödja flera språk? Kan den sömlöst växla mellan språk? Kan den känna igen slang? Detta är särskilt viktigt för företag med internationella kundbaser.  

Puzzel och Boost.ai  

Boost.ai är specialister och globala marknadsledare inom konversations-AI. De har distribuerat fler virtuella agenter än något annat företag i världen och har samarbetat med Puzzel för att leverera kompletta kundservicelösningar till företag sedan 2018. 
Boost.ai:s plattform för konversations-AI är tillförlitlig, säker, kompatibel och lätt att använda. Det gör automatisering till något enkelt, särskilt för stora företag som vill automatisera i stor skala. 
Plattformen är fullspäckad med funktioner av högsta klass, inklusive test- och utvecklingsmiljöer och inbyggda aktiviteter för dina anställda. Det är även djupt integrerad med Puzzels kontaktcenterlösning, vilket möjliggör smidiga överlämningar till mänskliga agenter som är utrustade med alla verktyg som behövs för att leverera den viktiga mänskliga touchen. 
De virtuella agenterna från Boost.ai kan ge nästan perfekta förutsägelser, även när antalet användare skalas upp i tusental. Tillsammans med dig och ditt team kan vi också arbeta vidare och se till att rätt analysdata samlas in och att din virtuella agent fortsätter att utvecklas och leverera. 

Mer information om konversations-AI och fördelarna med att distribuera virtuella agenter i ditt kontaktcenter kan du få om du deltar i vårt webbinarium den 16 juni. Anmäl dig här!

[1] https://www.boost.ai/guides/customer-service-trends  

[2] https://www.gartner.com/en/documents/3993709/making-sense-of-the-chatbot-and-conversational-ai-platfo