Några av de mest innovativa AI-verktygen, som till exempel chattbots, kan revolutionera ditt kontaktcenter. Men var börjar man? Behåll fokus, utbilda agenter och använd teknik som ett strategiskt verktyg. 

Med AI (artificiell intelligens) kan du, om du använder det effektivt, fullständigt förändra kundupplevelsen (CX) för ditt varumärke, med hjälp av exempelvis chattbots och agentassistenter. Det finns emellertid en mängd vilseledande information om den nya tekniken, som kan göra det svårare att använda dessa resurser och införa en effektiv strategi. I en undersökning som genomfördes av Microsoft uppger över hälften (51 %) av alla företagsledare i Storbritannien att deras organisation inte har någon AI-strategi. Samtidigt varnar Gartner för att alla kundinriktade varumärken som inte redan har börjat implementera en plattform för konversations-AI ”riskerar att halka efter i konkurrensen”.

Enligt Puzzels erfarenhet ger innovativa AI-verktyg som chattbots redan stora möjligheter för kontaktcenter att öka agenternas produktivitet och kundnöjdheten på en och samma gång. Så hur gör man för att nå igenom bruset och göra AI till en viktig del av sitt kontaktcenter? Det är viktigt att ha en pragmatisk inställning – här är vår 3-stegsplan för att komma igång:

3 steg till AI-framgång

1. Börja med kunden – Oavsett om du vill ha kortare kötider, lägre supportkostnader eller bara förbättra kundupplevelsen, är det viktigt att sätta tydliga mål och ta fram en strategi baserad på kundernas krav. Fråga dig själv: Vilken roll har AI i den här verksamheten? Definiera hur AI ska användas och i vilket steg av kundresan förfrågan ska skickas över till en mänsklig kundserviceagent.

Börja i liten skala och fokusera på några av de punkter som har en stor inverkan på kunden, men utgör en låg risk, för att uppnå snabba resultat. Viktigast av allt är att inte trycka på knappen för tidigt – testa innan du går live. Och hur testar man effektivt? Låtsas vara kund och se hur din egen AI-upplevelse blir. Samtalen bör vara helt sömlösa även vid överlämning mellan virtuella och mänskliga agenter. Om du inte märker någon uppenbar övergång har du gjort ett bra jobb!

2. Utbilda dina agenter och ge dem inflytande – hjälp dem att förstå fördelarna med AI för att underlätta deras arbete och interaktioner. Använd AI-verktyg, till exempel Puzzels egen Agent Assist, som virtuella assistenter till agenterna. AI-lösningar kan gå igenom obegränsade mängder information, så att agenterna får mer tid över att fokusera på kunderna. Agenterna får tillgång till information så att de kan svara på frågor och erbjuda support i realtid, vilket gör det möjligt för dem att förbättra kundupplevelsen och öka sin egen arbetstillfredsställelse.
3. Använd maskininlärning som ett strategiskt verktyg – ju mer man använder virtuella assistenter och chattbots, desto bättre blir de. Den senaste tillämpningen av chattbots maximerar till exempel AI-inlärningen, för att i realtid tillhandahålla den information som agenterna behöver tillsammans med snabba och effektiva lösningsförslag på kundernas frågor. Mediearkiv med transkriberade röstsamtal och tidigare chatkonversationer är perfekt för att börja skapa ett eget levande bibliotek för maskininlärning.

Gör AI till en del av din CX-strategi. Om man använder AI på rätt sätt kan det överbrygga den digitala och mänskliga världen, genom att se till att agenterna har all information de behöver vid överlämningen för att skapa en komplett och tillfredsställande kundinteraktion. AI ger praktiskt taget obegränsade möjligheter genom att bedöma kundsamtalen för att förbättra servicenivån, till exempel genom att förutse kundernas behov och föreslå produkter baserat på tidigare köphistorik.

Det är dags att agera nu. Lär av andra, involvera rätt partners, sätt tydliga mål, behåll fokus, utbilda agenter och välj användarvänlig, flexibel och framtidssäker teknik som på bästa sätt uppfyller verksamhetens behov. För att ta reda på hur din organisation framgångsrikt kan automatisera kundrelationerna, ladda ner Puzzels whitepaper ”5 viktiga steg för att förbättra interaktionen med AI”.