Kan du fatta att det har gått nästan 25 år sedan snabbmeddelandena kom in i våra liv? När det första snabbmeddelandet började användas av vanligt folk 1996 var det en välsignelse för tidiga internetanvändare som var angelägna om att få kontakt med och chatta med vänner och familj i realtid. Nu använder mer än 2,5 miljarder människor världen över meddelandeappar och varje minut skickas fler än 41 miljoner meddelanden, enligt det globala dataföretaget Statista [1, 2].
Men snabbmeddelanden har inte bara förändrat vårt sätt att umgås utan även revolutionerat hur vi arbetar och gör affärer. De senaste fem åren har snabbmeddelanden exploderat på kontoren och visat sig vara ett kraftfullt verktyg för intern affärskommunikation. Företag använder nu appar som Microsoft Teams, Slack, Zoom och Google Hangouts för att kontakta medarbetarna, förbättra flexibiliteten, uppmuntra samarbetet och öka effektiviteten.
Så här kan du göra detsamma på ditt kontaktcenter.
1) Hjälp dina medarbetare att hålla kontakten
Kontaktcenter är livliga, surrande bikupor med hög ljudnivå, där det inte alltid är lätt för medarbetare att höra och prata med varandra. När större delen av arbetet antingen sker via telefon eller på datorn kan det också vara svårt för medarbetarna att lämna sina skrivbord under hektiska perioder. Med en app för snabbmeddelanden kan medarbetarna chatta, dela information och utbyta råd i realtid via sina datorer. Med Puzzels integrering med Microsoft Teams kan medarbetare till exempel ringa, skicka meddelanden och överföra kontakter inom sin egen Agent Application. Att använda snabbmeddelanden för konversationer gör också att inkorgarna inte blir överfulla.
2) Ange din status
En annan användbar funktion i appar för snabbmeddelanden är möjligheten att ställa in din online-status. Onlinestatusar kan signalera till dina kollegor när du är tillgänglig för chatt eller när du är för upptagen, på ett möte eller borta från skrivbordet. Till exempel kan en medarbetare på kontaktcentret som ska på lunch ange sin status som ”borta”, medan medarbetare som har komplicerade samtal kan ställa in sig på ”stör ej”.
Den här funktionen är inbyggd i Puzzels kontaktcenterlösning. Vi kallar det medarbetarnas pausstatus, där förfrågningar endast kan skickas till dem som är inställda på ”tillgänglig”. Men medarbetare som använder mindre intuitiv programvara kan finna snabbmeddelandena användbara.
3) Förbättra flexibiliteten
De stigande kostnaderna för kontorslokaler, framstegen inom molnbaserad databehandling och förändringar i kundernas förväntningar har lett till att många kontaktcenter har övergått till distansarbete under de senaste åren. Distansarbete ger medarbetare större frihet att välja var de arbetar, när de arbetar och hur länge, vilket kan vara särskilt användbart för personer med små barn eller andra familjeåtaganden. Men att arbeta hemifrån och hantera en fjärransluten arbetsstyrka kräver att man har en robust kommunikationskanal. Det är här som appar för snabbmeddelanden verkligen har kommit till sin rätt – de hjälper medarbetare att hålla kontakten med sina kollegor även när de arbetar hemifrån.
4) Kämpa för starkare laganda
Appar för snabbmeddelanden som också erbjuder videokonferenser har visat sig vara särskilt användbara för kontaktcenter under coronapandemin. För företag som har gått över till distansarbete har det hjälpt medarbetarna att bevara den viktiga kontakten med kollegorna – när de ser varandras ansikten minskas känslan av isolering och banden i teamet stärks [3]. Att se sina kollegor i deras hem, ibland med make, barn eller husdjur, kan ge en mycket större inblick i deras liv, hobbyer och intressen och erbjuda fler möjligheter till att knyta an.
Omedelbar effektivitet
Att ge medarbetarna ett snabbt och enkelt sätt att chatta med sina kollegor, samarbeta och utbyta råd samtidigt som inkorgarna inte blir överfulla, ger dem mer tid till att fokusera på att leverera fantastisk kundservice.
Du kan läsa mer om Puzzels integrering med Microsoft Teams här.
[1] https://www.statista.com/topics/1523/mobile-messenger-apps/
[2] https://www.statista.com/statistics/483255/number-of-mobile-messaging-users-worldwide/
United Kingdom 
Danmark 
Norge 
Finland 
Nederlandse