Undersökningar visar på att det inte finns någon stor erfarenhet av flerkanalig kundservice inom branschen.  Detta innebär i sin tur att det fortfarande finns få erfarenheter och källor till bästa praxis.  Därför har vi tagit fram en Puzzel-vägledning för att bidra till att öka kunskapen om vad som faktiskt fungerar.

1. Förstå kundbeteenden

Det smartaste sättet att tänka kring nya kanaler är att kartlägga hur kunder kommunicerar med verksamheten och fastställa vilka kanaler de oftast använder. Detta skiljer sig antagligen mellan generationer. Det kan också variera beroende på kundens situation (t.ex. ingen internetanslutning). Ta reda på om existerande trender, t.ex. Voice of The Customer (VoC) eller kundupplevelser (Customer Experience), kan ge marknadsinformation eller kan användas för att samla in sådan information. Kom ihåg att detta är en kontinuerlig aktivitet och inte något som görs en gång och sedan är klart.

2. Hitta rätt kanal för ärendet

Trots att kunder kommer att dras mot sina “favoritkanaler” är det ditt ansvar att erbjuda den kanal som passar dem bäst. Är uppgiften i huvudsak enkel och återkommande? I sådana fall kan självbetjäning, som är öppet dygnet runt, vara ett bra alternativ. Kräver uppgiften assistans från en fysisk person? Är tal det bästa alternativet om situationen är dynamisk och ämnet känsligt? Skulle video i realtid göra köpbeslutet enklare? Kan försäkringen om att få kommunikationen skickad skriftligt vara en anledning till att kunder föredrar en chatt? Varje kanal har sina unika styrkor. Lär dig hur man effektivt sammankopplar dem.

3. Se till att ha rätt resurser

Eftersom varje kanal har sina unika styrkor kräver de också ett specifikt kommunikationssätt.  Multikanal och multikompetens hör ihop. Vissa rådgivare är duktiga talare medan andra är bra skribenter. Det bästa är att bemästra flera kanaler. Detta kan i sin tur ge mer intressanta karriärmöjligheter. Logistiskt innebär detta att bemanningsplanering är en avgörande kompetens för att säkerställa att tillräckligt med resurser och rätt kompetens finns på plats när nya kommunikationskanaler införs.

4. Mät det som är viktigt

Leveransen av tjänster blir allt mer tjänsterna i sitt sammanhang. Vad är viktigast? Är det t.ex. snabba svarstider, empatiskt lyssnande eller expertråd? Det beror på situationen.  Oavsett vad svaret är, bör det vara det som mäts. Överför det sedan till motsvarande interna mål som används som stöd för att leverera den förväntade kundupplevelsen. Förstå förhållandet mellan samtalsämne och kanaler på makronivå. Finns det vissa samtalsämnen där specifika kommunikationskanaler används? Är sociala medier ett tidigt varningssystem, vilket ofta hävdas? Är din CRM-profilering tillräckligt bra för att urskilja kanalpreferenser hos specifika kundgrupper? Följ också kundens beslutsväg. Fungerar den? Kan den förenklas? Vet du om kunderna får vad de behöver? Kom ihåg att mätningar används för att inhämta kunskap snarare än att rättfärdiga.

5. Prioritera

Det är bättre att leverera utmärkt service över en kanal än medelmåttig över flera.  Trots att kunder efterfrågar valmöjligheter är de flesta mer intresserade av hög kvalitet på tjänsterna. Se till att fixa det först. För talbaserade tjänster innebär detta att ha effektiva strategier för att mildra upplevelsen av att stå i kö, särskilt vid hög belastning.  Det betyder att hänvisa till kvalificerade resurser på ett sätt som kräver liten insats från kunden, utan överföringar eller komplicerade identifieringsprocesser. Det betyder lösningar i så få steg som möjligt. Det betyder interaktion med människor som är motiverade och som har fått möjligheten att vara autentiska och effektiva. När du bemästrar det mesta av detta är det enkelt att utöka till andra kanaler. Men kom ihåg att tiden går med tanke på vad andra levererar och vad kunderna förväntar sig.