To blog overview
Customer Experience
Products and features
2 min leestijd

Få bedre innsikt i kontaktsenteret med Performance Management.

Jeanine Desirée Lund
Content Marketing Specialist

Å analysere kontaktsenterets prestasjoner og resultater er en viktig del av kontaktsenterets kontinuerlige utvikling. Evnen til å fremheve forbedringsområder for agentene, identifisere mønstre og koble kundenes tilbakemeldinger til agentens servicenivå er sentralt for å forbedre strategien til kontaktsenteret.  

Det kreves både god tid og de rette verktøyene for å samle denne innsikten og å få en klar oversikt over kontaktsenterets resultater.

Det kan være både tidkrevende og vanskelig å samle innsikt om kontaktsenterets prestasjoner

For å effektivt analysere data og oppnå nyttig innsikt, bør alt være samlet på ett sted. Konsolidering av data fra forskjellige kilder er en krevende prosess, men veldig sentral for å se det større bildet.  

Når all dataen endelig er samlet på ett sted, er det tid for å analysere. Tradisjonelle dashbord har sine begrensninger, selv om de er nyttige på sine måter. Dataene kan ofte visualiseres, men det er ofte en komplisert oversikt som gjør det vanskelig å faktisk få den innsikten man ønsker. Og hva med når du ønsker å koble spesifikk data opp mot spesifikke mål?  

Til slutt, med så mye innsikt som du har om teamets resultater, er det alltid godt å stille spørsmål ved hvor detaljert og relevant det er. For eksempel: kan dere koble linjene mellom en kundes tilbakemelding og agentens servicenivå? Kan dere se trender og mønstre for å få forståelsen dere trenger for å ta bedriften til neste steg? 

Få innsikt i teamets prestasjoner - alt på ett sted

Med Performance Management kan du raskere og mer effektivt måle teamets prestasjoner. Alle beregninger på tvers av ditt kontaktsenter samles på ett sted. Ved å utnytte Performance Management sitt standardiserte rammeverk kan du spore og administrere beregninger enkelt, og i én plattform. 

Hold øynene på målet

Det tar kun fire enkle steg for å opprette målrettede KPI-er. Baser KPI-ene på kanalene og køene til bedriften, og få innsikt i sanntid, basert på beregningene du velger. 

De satte målene går hånd i hånd med teamets prestasjoner, slik at dere aldri mister oversikt over hvordan dere ligger an. Fargekoder i trafikklys gjør det enkelt å få oversikt over hvor dere underpresterer og gir mulighet til å identifisere viktige handlinger for å øke resultatene. Få bedre innsikt ved å se nøkkeltrender i viktige beregninger, fra gjennomsnittlig saksbehandlingstid til køavbrudd og mer.

Teamets og agentenes prestasjoner kan administreres på en enklere måte. Du kan også se på trender gjennom ulike tidsperioder for å undersøke hvordan langsiktige strategier eller initiativer fungerer.  

Koble kundens tilbakemelding til agentens servicenivå

Når du har behov for å se nærmere på en kundeinteraksjon kan du dra nytte av funksjonene til plattformen.

Performance Management er knyttet til Customer Insight, slik at du kan samle tilbakemeldinger fra kundene og koble dem til agentens servicenivå.

Spar tid og energi - samtidig som dere øker effektiviteten

Overvåk fremdriften til bedriften og hold teamet ditt på sporet til suksess med brukervennlige verktøy som støtter dere i din kontinuerlige utviklingsplanen.

Utnytt Performance Managements praktiske dashbord og funksjoner for å få en 360 graders innsikt i teamet ditt gjennom langsiktig kartlegging eller detaljert observasjon av samhandling mellom teamet ditt og agentene dine – noe som sparer 50 % av tiden som trengs for å effektivt måle teamets ytelse.

Vil du vite mer om Performance Management? Kontakt oss for en uforpliktende prat.

Hold deg oppdatert på det siste innen kundeengasjement