Kontaktsentrene har vist seg å være utrolig allsidige og tilpasningsdyktige under koronapandemien.
Da butikkene og kontorene måtte stenge, ble kontaktsentrene ansiktet utad for merkevarene de representerte. De ble dermed en svært viktig kanal for både inngående og utgående kommunikasjon med kundene.
Nå når økonomien begynner å komme på stable seg på bena igjen, har mange selskaper fått øynene opp for potensialet som ligger i kontaktsentrene. Ikke bare kan de hjelpe kundene, men også bidra til å kommunisere og illustrere varemerket, samt selskapets misjon og verdier [1, 2].
Kontaktsentrene blir mer strategiske
Sammen med Call Centre Management Association (CCMA) har vi undersøkt kontaktsentrenes utvikling i Evolution of the Contact Centre. Den viser at dette kritiske skiftet startet da selskapene gikk over til hjemmekontor og kontaktsenterdriften ble mer synlig for lederteamene. «Plutselig kom rådgiverne også i kontakt med eldre, og det var en vekker for ledelsesgruppen», forteller Justin Haines som er administrerende direktør i Paymentsense.
Undersøkelsen viser også en økende interesse for data som kan produseres i kontaktsentre [1, 2]. Styrene er spesielt interessert i data og lærdom som kan samles inn fra samhandling med kundene og verdien disse kan ha for forretningsdriften [2]. Kontaktsentrene har dermed blitt løftet opp fra den historiske rollen som en nedstrømskanal for kundeservice til en strategisk gruppe. Det har også bidratt til å knytte bånd med andre kunderettede funksjoner som markedsføring, produktteam og forsknings- og utviklingsteam [2].
Verktøyene og teknologien du trenger for å lykkes
Når kontaktsenteret blir mer strategisk og nærmere knyttet til andre forretningsfunksjoner, er det avgjørende å ha riktige verktøy og riktig teknologi på plass. Bedrifter må investere i en CCaaS-løsning som ikke bare støtter medarbeiderne, men som også kan produsere detaljerte data og analyser og håndtere dagens raske skift i multikanaletterspørsel.
Puzzels skybaserte CCaaS-programvare kan tilpasses selskaper i alle størrelser og gir kontaktsentrene alle verktøyene de trenger for å levere enestående kundeservice og en lekende lett opplevelse for kundesentermedarbeiderne. Vår multikanal medarbeider-app gjør det mulig for medarbeiderne å holde kontakten med kundene når som helst, hvor som helst, på alle kanaler og enheter. Med vår kraftfulle Administrasjonsportal kan ledere også spore og analysere nøkkeldata som svartid, kontaktvolum og kundetilfredshet.
Når kontaktsenteret vokser, kan løsningen vår også utvides med en rekke tillegg som lar deg introdusere nye kanaler, hente ut mer data, automatisere ensformige oppgaver og styre ressursene bedre. Denne fleksibiliteten vil være avgjørende når kontaktsentrene tar over mer av ansvaret og fortsetter å utvikle seg etter pandemien.
Kan kontaktsenteret ditt bli mer strategisk?
Vil du lære mer om kontaktsentrenes økte betydning i kjølvannet av COVID-19, kan du laste ned Part 1 | Evolution of the Contact Centre her. Vil du se nærmere på hvordan vi kan hjelpe kontaktsenteret ditt med å nå sitt fulle potensial, kan du avtale en personlig demo.
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Finland 
Nederlandse