To blog overview
Artificiell Intelligens
2 min leestijd

Produkter i fokus: Voice Bot.

Jeanine Desirée Lund
Marketing Executive

Forskning visar att 66 procent av kunderna räknar med att företagen de vänder sig till ska förstå deras unika behov och förväntningar. Enligt kunderna behandlar 34 procent av företagen dem i allmänhet som unika individer. I denna klyfta mellan förväntningar och verklighet när det gäller kundtjänstupplevelser ser vi en stor möjlighet för digital röstteknik. Puzzel Voice Bot kan förbättra kundupplevelsen genom att fokusera på kundens behov redan i början av supportinteraktionen.

Den traditionella kundupplevelsen

Hela 83 procent av kunderna förväntar sig att få kontakt med någon med en gång när de kontaktar ett företag. Det är en utmaning för kontaktcenter som måste koppla supportinteraktionerna till rätt team för att se till att frågorna tas upp och besvaras snabbt.

Dirigeringsprocessen som används i de traditionella Interactive Voice Response-systemen kan lätt leda till förvirring. Kunderna måste lyssna på flera olika alternativ – varav många sannolikt inte stämmer överens med deras behov – och därefter välja det som passar bäst. Om de inte hittar något lämpligt alternativ kopplar botten dem vidare till en agent som sedan skickar dem rätt.

Den här processen leder oavsiktligt till att ni förlorar tid, och både agenter och kunder blir frustrerade. Kundupplevelsen påverkas, och agenterna måste ofta hantera besvikna kunder och ointressanta, repetitiva uppgifter. Kunderna får inte den typ av upplevelse de förväntar sig, vilket skapar friktion.

Digital röstteknik i praktiken

Puzzel Voice Bot förbättrar upplevelsen för såväl agenter som kunder, genom att dirigera den som ringer till rätt agent utan att behöva använda komplexa IVR-menyval. Med Voice Bot kan kunden muntligt ange varför de ringer. Sedan omdirigerar botten kunden snabbt till den lämpligaste samtalskön – baserat på både nyckelord och känsla. På så sätt hamnar kunden i fokus från första sekund.

Voice Bots automatiska taligenkänningsteknik omvandlar kundens röst till text som den sedan utvärderar för att hitta arbetsflödestriggers. Det innebär att den antingen kan be om förtydliganden, besvara enkla kundfrågor eller hänvisa till en relevant agent. I det sista fallet är det organisationen som bestämmer dirigeringsalternativen.

Puzzel Voice Bot kan interagera med dina kunder på flera smarta sätt. Den använder till exempel neural röst (en kopia av den mänskliga rösten) för att dynamiskt generera svar baserat på sin förståelse av frågans sammanhang. Den är också utrustad med semantisk intelligens, vilket gör att den lättare kan identifiera vilken typ av information den tar emot. Informationen kan innehålla namn, plats, nummer och så vidare. Det är också möjligt att genomföra säkerhetskontroller innan samtalet övergår till en mänsklig interaktion.

Puzzel Voice Bot kan vidarebefordra kundinteraktionens kontext till agenten. Det innebär att den mänskliga interaktionen som följer blir snabbare, eftersom agenten redan vet vad kunden är ute efter. Och framför allt blir den skräddarsydd, eftersom kundens sinnesstämning också fångas upp och förmedlas till agenten.

Utnyttja röstbaserad kundtjänst för att skapa en bättre upplevelse

När fokus i förväntningarna på kundtjänstupplevelser flyttas till kundens unika behov måste företagen hitta verktyg som gör det möjligt för dem att skräddarsy upplevelserna. Samtidigt som effektiviteten i kontaktcentret fortsatt är prio 1.

Med Puzzel Voice Bot får du ett alternativ till traditionella IVR-menyer. Den förbättrar kundupplevelsen avsevärt genom att låta kunden fokusera på sina problem istället för att ödsla tid på att lyssna på långa menyer med oändliga alternativ. Voice Bot registrerar deras förfrågningar och känslor och följer med dem genom hela supportinteraktionen. På så sätt kan företaget ge dem en sömlös upplevelse.

Samtidigt kan kontaktcentret effektivt dirigera interaktioner till rätt kontaktpunkt för att öka antalet lösningar vid första kontakten. Agenterna behöver inte omdirigera kunder eller lägga tid på repetitiva säkerhetskontroller. Istället ger de sig in i samtalet utrustade med den typ av kontextuell information som gör det möjligt för dem att erbjuda en enastående supportupplevelse.

Upptäck hur Puzzel Voice Bot kan förbättra och optimera din röstbaserade kundtjänst – boka en demo nu.

Börja förbättra din kundservice med Puzzels CX-plattform