Ger ditt IVR-system ett korrekt första intryck av ditt företag? 

IVR-system (Interactive Voice Response) har använts av kontaktcenter i flera decennier. Om du någon gång ringt ett företag angående försäljning eller support har du sannolikt hört något i stil med: “Hej, tack för att du ringt [företagets namn]. För att tala med en säljare, tryck 1. Vill du komma i kontakt med vår kundtjänst, tryck 2”. 

Har du tur är menyn inte mer komplicerad än så. Men oftast finns det många fler alternativ att välja mellan, nummer att trycka på och frågor att besvara innan du slutligen kommer fram till rätt person eller avdelning. Det kan vara otroligt förvirrande och frustrerande för kunderna, särskilt om de råkar välja fel i menyn och hamnar i fel samtalskö. 

För att kunna ge kunderna ett bättre första intryck och slippa komplexa menystrukturer övergår många företag nu istället till intelligenta virtuella assistenter (IVA) eller röstrobotar. 

I det här inlägget ska vi titta närmare på röstrobotar och hur de fungerar. Vi diskuterar också deras fördelar, så att du kan avgöra om röstrobotar är rätt för just ditt kontaktcenter. 

Vad är en röstrobot? 

En röstrobot är en intelligent virtuell assistent (IVA) som förstår mänskligt tal och kan svara på kundfrågor med syntetiskt, människoliknande tal. Den kan både användas för att skicka vidare en uppringare till rätt kö, och som en självbetjäningskanal för kunderna. 

Hur fungerar röstrobotar?   

Röstrobotar transkriberar tal i realtid med hjälp av ASR-teknik (Automatic Speech Recognition) och analyserar sedan transkriberingen för att identifiera nyckelord, intentioner och känslor. Med denna information kan de sedan dirigera samtalen korrekt, svara på kundernas frågor och utföra enklare serviceuppgifter. Röstrobotar kan också identifiera vissa typer av personligt identifierbar information (PII), såsom namn, platser och annan känslig information, för att söka och hämta information från ditt CRM. 

Fem fördelar med Puzzel Voice Bot för ditt kontaktcenter 

1. Förenkla din IVR-upplevelse 

Traditionella IVR-system kan vara svåra för kunderna att navigera. Det är lätt att råka välja fel i menyn och skickas till fel avdelning, vilket leder till frustration hos kunden och förlust i både tid och pengar för ditt företag. Eller så missar kunden rätt alternativ helt och hållet, och måste börja om hela processen igen. Med Puzzel Voice Bot slipper ni det, tack vare att kunderna kan ange varför de ringer direkt och kopplas vidare utifrån det. 

2. Automatisera repetitiva förfrågningar 

Puzzel Voice Bot kan också programmeras för att svara på vanliga frågor, såsom frågor om öppettider, returpolicy eller serviceincidenter som är specifika för ditt företag. Genom att automatisera minskar du dina samtalsköer och frigör agenter som istället kan fokusera på mer komplexa kundförfrågningar. 

3. Sömlös vidarekoppling till agenter 

Puzzel Voice Bot försöker alltid besvara förfrågningar själv i första hand, men skulle den stöta på en fråga som inte kan besvaras automatiskt kan den smidigt koppla vidare kunden till en mänsklig kundtjänstagent. Den förser då kontaktcenteragenten med alla nödvändiga uppgifter som samlats in dittills under samtalet. På så sätt är agenten insatt från början och kunden slipper upprepa sig. 

4. Ge din självbetjäning en mänsklig touch 

Puzzel Voice Bot använder syntetiskt tal för att besvara frågor på ett engagerande och människoliknande sätt. På så vis får dagens digitala självbetjäningskanaler en välbehövlig personlig touch som förbättrar kundupplevelsen. Om Puzzel Voice Bot är osäker på hur en fråga ska besvaras eller vart uppringaren ska hänvisas kan den till och med ställa följdfrågor för att bättre förstå kundens behov. 

5. Snabbare lösningstider 

Med Voice Bot får kunderna den information de behöver – snabbt! Genom sin taligenkänningsförmåga effektiviserar och underlättar Voice Bot kundernas IVR- och självbetjäningsupplevelse. Resultatet blir kortare genomsnittlig väntetid för kunderna och snabbare kundlösningar. 

Vill du veta mer om Puzzel Voice Bot? 

Om du är på jakt efter självbetjäning med en mänsklig touch kan du boka en demo av Puzzels röstrobot här. 

Nyfiken på vad mer Puzzel har att erbjuda? Spana in våra senaste produkter och funktioner under fliken Nyheter.