I detta White Paper undersöks varför kontaktcentermarknaden fortfarande befinner sig i startgroparna vad gäller användningen av flera kanaler. Den innehåller också förslag på åtgärder som kontaktcenter kan vidta för att utveckla en effektiv flerkanalig tjänst, bland annat via att öka förståelsen för kundens beteenden och att mäta vad som faktiskt gör skillnad.