Nya funktioner och bättre integration ökar effektiviteten

Den internationella byggkoncernen Skanska har valt en ny molnbaserad kontaktcenterlösning från Telenor och Puzzel (tidigare Intelecom). Genom att gå över till Telenor Contact Center och integrera kundstödsfunktionerna för Sverige, Finland får man ökad effektivitet och flexibilitet.

Skanska är ett av världens ledande projektutvecklings- och byggföretag med över 58 000 anställda och en omsättning på 145 miljarder kronor (2014). Nu har Skanska valt en ny nordisk kontaktcenterlösning för två funktioner; internt IT-stöd i Finland och Sverige, samt affärsstöd i Sverige. Under hösten planeras för en implementation i Norge. Den nya molnbaserade lösningen tillför flera nya eller förstärkta viktiga funktioner som callback, inspelning av samtal och support via chatt.

Friktionsfritt kundstöd

Med den nya lösningen från Telenor blir Skanskas interna stödfunktioner än mer effektiva och personalen kan bli mer produktiva. Ett exempel på ny funktionalitet är CRM-integrationen för IT-stödet som kommer att göra att våra agenter direkt får upp relevant information när samtalet påbörjas.

Den nya molnbaserade kontaktcenterlösningen är en utbyggnad av en tidigare lösning och implementerades snabbt i Finland och Sverige.

– Ofta tänker vi att en flerkanalstrategi endast är för externt bruk men här visar Skanska att det med fördel går att dra nytta av existerande funktioner som callback och chatt i den interna supporten, säger Marlene Häggström, marknads- och kommunikationsansvarig på Puzzel.

Systemet kommer att användas av 27 agenter i de nordiska länderna. Den molnbaserade lösningen har funktioner för att kunna arbeta obehindrat över landsgränserna med bland annat visning av huvudnummer oavsett land, interna chatt-funktioner (i fas 2) och möjlighet att spela in samtal för till exempel utbildning och kvalitetsarbete.

– Med Telenor Contact Center får Skanska en kraftfull och flexibel lösning som växer med behoven. Med de nya funktionerna får Skanskas användare svar snabbare när agenterna som hanterar ärendena får bättre information och enklare kan samarbeta för eskalering och problemlösning, säger Christian Strömlid, Marknadschef på Telenor Företag.

Flexibelt molnbaserat kontaktcenter

Telenor Contact Center är en funktion i Telenors molnbaserade kommunikationslösning Telenor One och har utvecklats i samarbete med Telenors partner Puzzel. Det hanterar dels inkommande samtal till företagets växel eller supportnummer, men har även processer för hantering av inkommande ärenden via till exempel mail, Facebook, Twitter, SMS och andra kanaler. Systemet har stöd för support via chatt med upp till åtta samtidiga dialoger. Handläggarna kan också använda de sociala kanalerna för att uppdatera status vid till exempel driftsstörningar och liknande.

Genom integration med Microsoft Lync kan handläggarna ges tillgång till kontaktpersoners kalendrar och uppgifter för att bättre kunna hjälpa de som kontaktar kundtjänsten. Det finns även en rad olika funktioner som callback och avancerade statistik- och analysfunktioner, både i realtid och för historik, där man kan följa upp kötider, tappade samtal och andra nyckeltal.

För mer information kontakta:

Journalister når Telenors Presstjänst på 08-41 01 00 40 eller press@telenor.com

Eller kontakta Puzzel:

Marlene Häggström
Marknads- och kommunikationschef
Puzzel AB
T: +46 (0) 738 523 403
E: marlene.haggstrom@puzzel.com

Om Skanska

Skanska är ett av världens ledande projektutvecklings- och byggföretag med verksamhet inom hus- och anläggningsbyggande samt utveckling av bostäder och kommersiella lokaler. I Sverige har företaget cirka 11 000 medarbetare. Intäkterna för byggverksamheten uppgick 2014 till drygt 30 miljarder kronor. Verksamheten inom bostadsutveckling sålde under 2014 cirka 1 700 nya hem. Skanska erbjuder även tjänster inom offentlig privat samverkan.

Om Telenor

Telenor Sverige är en helhetsleverantör av telekommunikationstjänster vars nät täcker 99 procent av landets befolkning. Telenor Sverige har idag cirka 2,5 miljoner mobilabonnenter, cirka 640 000 bredbandskunder och en halv miljon tv-kunder. Telenor Sverige omsätter cirka 12,8 miljarder kronor (2014) och har cirka 1900 anställda. Läs mer på: www.telenor.se

Telenorkoncernen är en internationell leverantör av kommunikationstjänster inom tele-, data- och media. Utöver mobilverksamhet på 13 marknader i Norden, Central- och Östeuropa samt Asien har koncernen 33 procents ägarandel i VimpelCom Ltd. med verksamhet på 14 marknader. Telenorkoncernen är en av världens största mobiloperatörer med 186 miljoner mobilabonnemang i sina konsoliderade verksamheter (2014), en omsättning på 107 miljarder norska kronor (2014) och cirka 33 000 anställda. Telenor är noterat på Oslo Børs (TEL). Läs mer på www.telenor.com

Om Puzzel
Puzzel (Intelecom Group AS) är en av Europas ledande leverantörer av molnbaserade kommunikationslösningar till kontaktcenter. Företaget startade 1998 i Norge, där koncernen fortfarande har sitt huvudkontor. Idag består organisationen av 240 medarbetare som sitter utspridda i Norge, Sverige, Danmark och Storbritannien. Inom verksamheten finns ett tydligt fokus på innovation och 70 procent av medarbetarna jobbar ständigt med teknik- och produktutveckling. Puzzel AS levererar i dagsläget kontaktcenter- och telefonistapplikationer till ca 2000 kunder och de totala intäkterna överstiger 500 MSEK. För mer information se: www.puzzel.se