Behovet av tolktjänster ökar i Sverige, och som en av Nordens ledande översättnings- och tolkbyråer ville Semantix utveckla sina tjänster för att underlätta för såväl tolkar som kunder. Tillsammans med kontaktcenterleverantören Puzzel (tidigare Intelecom) har de nu utvecklat en lösning för att effektivisera rapportering, fakturering och kontakten mellan kund och tolk som nu är mer flexibel än någonsin.

Semantix är en ledande översättnings- och tolkbyrå med ett brett nätverk i hela Norden. Då många tolkuppdrag sker via telefon underlättar plattformen för Semantix verksamhet. Semantix har sedan 2009 använt en standardlösning från Puzzel med ett molnbaserat kontaktcenter, men för ungefär 1,5 år sedan tog de dock fram en ny strategi där det ingår att utnyttja molntekniken med öppna API:er och ytterligare möjligheter till integration. Med den här digitala transformeringen upplever Semantix möjligheten med att automatisera alla moment där man upplever en potential. Tillsammans med Puzzel, en av Nordens ledande leverantörer av kontaktcenterlösningar, och deras flexibla gränssnitt och öppna API:er designade de en lösning för att underlätta för kunder, tolkar och övrig personal.

– Det började med att vi ville ha in rapporter från genomförda tolkningar automatiskt. Tidigare har vi gjort så att tolken talar om hur långt samtalet blev. Vi såg att man kunde förenkla detta och få mer korrekt data genom automatiska rapporter. Tolkarna behöver inte rapportera manuellt och det är viktigt, och mer effektivt, att det blir en exakt och opartisk mätning av hur lång tid de genomförda tolkningarna tagit. Primärt för oss är att med automatik i bakgrunden skapa enkelhet för alla parter: kunder, tolkar och för oss själva, säger Karl Jansson, IT-chef på Semantix.

Tidigare fick kunden tolkens nummer och ringde upp på en via kontaktcentret bokad tidpunkt. Nu med den nya lösningen är det bara ett nummer som kunden behöver ringa till Semantix och sedan kopplas de vidare till tolken oberoende av plats och telefonnummer. Den stora fördelen med detta är att företaget på så sätt värnar om integriteten för tolken som inte behöver lämna ut sitt direktnummer till alla kunder, samt att det blir smidigare om man kort inpå uppdragets start måste byta tolk för det inbokade mötet. För kunden blir det också smidigare att endast behöva hålla reda på ett nummer.

– Tolkkompetens är en brist i Sverige just nu och det är ett oerhört tryck på dessa tjänster på grund av den ökade invandringen. Därför är det viktigt för oss att vara en attraktiv uppdrags- och arbetsgivare för tolkar. Den största styrkan med Puzzels lösning är att man aldrig behöver fundera på kapacitet. Nu kan vi ha 300-500 pågående samtal samtidigt och uppemot 3000 tolksamtal per dygn. Vi känner oss trygga i att Puzzel klarar av hanteringen av infrastrukturen och så kan vi istället fokusera på att bygga en bra tjänst åt våra kunder. Över hela landet och även lokalt finns det en god flexibilitet tack vare den molnbaserade kontaktcenterlösningen och det är en viktig anledning till varför vi valde Puzzel, säger Karl Jansson.

Detta är ett förberedande steg för att utveckla tjänsten och för att gå från förbokningar till att tillhandahålla tolk on demand, något Semantix redan erbjuder men nu kommer att utöka med appen. Redan nu lanseras en ny funktion där tolkarna, via Semantix plattform integrerat med Puzzels kontaktcenter, kan lägga in numret de vill bli uppringda på. Nästa steg blir att bygga ut appen så att tolkarna, oavsett geografisk placering, kan ange med bara ett knapptryck när de är tillgängliga för tolkningar on demand.

– Fördelen med en molnbaserad lösning blir att tolkarna som ofta frilansar kan logga in i appen och genomföra tolkningen när de vill och från valfri plats som uppfyller de krav på integritet och sekretess som våra kunder kräver. Att kunna vara helt platsoberoende och att integrera Semantix plattform med vårt kontaktcenter på det här sättet underlättar för både kunder och för tolkar.
Något annat som är positivt är att processen underlättar faktureringen i och med tydliga, tidsangivna beställningar via appen där man steg för steg kan följa ärendena och få statistik över tolkningarna, säger Marlene Häggström, marknads- och kommunikationsansvarig på Puzzel.

För mer information besök www.puzzel.se eller kontakta:

Marlene Häggström
Marknads- och kommunikationsansvarig
Puzzel AB
T: +46 738 523 403
E: marlene.haggstrom@puzzel.com

Elisabeth Cardoso da Silva
Tjänsteområdeschef kontakt- och telefontolkning
Semantix
T: +46 8 506 119 11
E: elisabeth.dasilva@semantix.se

Om Puzzel

Puzzel (tidigare Intelecom) är en av Europas ledande leverantörer av kontaktcenterlösningar och är med över 17 års erfarenhet en av de första i världen att utveckla en molnbaserad kontaktcenterlösning. Företaget startade 1998 i Norge, där koncernen fortfarande har sitt huvudkontor. Idag består organisationen av 220 medarbetare som sitter i Norge, Sverige, Danmark och Storbritannien. Inom verksamheten finns ett tydligt fokus på innovation och företaget jobbar ständigt med teknik- och produktutveckling och är positionerade som utmanare i Gartner Magic Quadrant för molnbaserade kontaktcenterlösningar i Västeuropa.

Puzzels kontaktcenterlösning är mycket flexibel och skalbar och integrerar sömlöst med en mängd andra applikationer och är en av få kontaktcenterlösningar som är sant flerkanalig. Agenter kan hantera ärenden på telefon, e-post, chatt, sociala medier och SMS i samma användargränssnitt.

Om Semantix

Semantix är Nordens största språkföretag, med tjänster inom översättning, tolkning och språkutbildning. Företaget har ett nätverk med 7 000 översättare, tolkar och erbjuder språktjänster inom alla språk. Semantix har sex kontor i Sverige, två i Norge och fyra i Finland. Semantix är majoritetsägt av private equity-företaget Segulah.