Digital Engagement ger organisationer möjlighet att leverera kundservice och köpupplevelser för den digitala världen 

STOCKHOLM, Sverige, 15 december 2021: Puzzel, den ledande europeiska leverantören av molnbaserade kontaktcenterlösningar, har idag meddelat att de lanserar Digital Engagement, en ny lösning för att leverera “digital first”-kundupplevelser. 

När nästan 90 % av kundresorna nu börjar online måste organisationer kunna leverera övertygande kundservice, försäljning och marknadsföringsupplevelser via sin webbplats. Med Digital Engagement kan du engagera besökare från det ögonblick de besöker din webbplats och ta hand om dem med proaktiv, personlig kundsupport i realtid och i stor skala. 

Utöver den nya lösningen har Puzzel även lanserat Visual Media, Voice Bot, Real-time Voice Interaction Analytics och Real-time Reporting Dashboard. De nya funktionerna förenklar röst- och videoupplevelser för att stimulera kundernas upplevelse, förbättra supporten för agenter under live-interaktioner och ge chefer en tydligare överblick över kontaktcentrets prestationer. 

Thomas Rødseth, Chief Technology Officer på Puzzel, kommenterade: “Puzzel ligger i framkant när det gäller innovationer inom digitala kundupplevelser. Vår nya lösning för digitalt engagemang skiljer sig från allt annat som just nu erbjuds inom området för kontaktcenter-tjänster (CCaaS). Det gör det möjligt för kontaktcenter att bli “digital first”-center och aktivt öka intäkterna i företagen.” 

Vi introducerar Digital Engagement 

Digital Engagement utrustar organisationer med AI-drivna meddelande- och samarbetsverktyg så att de kan: 

• Förstå sina onlinekunder: Organisationer kan skapa en profil för varje person som besöker deras webbplats för att förstå varför de är där, vad de letar efter och hur de kan hjälpa till.  
• Konvertera och vårda webbplatsbesökare: Med hjälp av Puzzels Proactive Rule Engine kan organisationer   skapa triggers för att  engagera kunder med rätt erbjudanden, vid rätt tidpunkt, för att öka deras försäljningskonverteringsfrekvens och kundnöjdhet.  
• Erbjuda visuellt stöd: Kontaktcentrets agenter kan videochatta med kunder och dela webbsessioner för att hjälpa dem med komplexa uppgifter, som att fylla i ett formulär eller göra ett köp. 
• Hantera kontaktvolymer: Kontaktcenter kan  behålla kontrollen över sina inkommande kontaktvolymer genom att guida onlinekunder till den lämpligaste kanalen för deras kundtjänstförfrågan baserat på deras agenttillgänglighet, öppettider och arbetsbelastning. 
• Leverera effektiv självbetjäning med AI: Organisationer kan bygga intelligenta AI-drivna chattbottar för att svara på kundfrågor och utföra enkla serviceuppgifter, som att hjälpa kunder att logga in, dygnet runt. 

Visual Media 

Visual Media gör det lättare för kunder att förklara vanliga produkt- och tjänsterelaterade problem. Med hjälp av en mobil enhet kan de nu påbörja ett enkelriktat videosamtal med en kundtjänstagent för att visuellt demonstrera ett problem, till exempel ett sprucket rör eller en felaktig enhet, och bidra med en större kontext. Under samtalet kan kunden fritt växla mellan de främre och bakre kamerorna. De kan också ta ett foto eller en video av problemet och skicka till agenten. 

Voice Bot 

Kunder kan ha svårt att navigera i Interactive Voice Response (IVR)-system. Personer som ringer upp kan lätt välja fel eller helt missa menyalternativ och måste starta om hela processen. Företag har också svårt att bygga dem. Att tillhandahålla för många menyalternativ riskerar att förvirra kunderna, samtidigt som för få alternativ riskerar att de hamnar hos fel supportteam som behöver koppla vidare samtalet. 

Puzzel förenklar denna process genom att nu erbjuda Voice Bot. Voice Bot är ett IVA-system (Interactive Virtual Assistant) som gör det möjligt för kunder att muntligt ange anledningen till att de ringer istället för att välja ett fördefinierat menyalternativ. ASR-teknik (Automatic Speech Recognition) omvandlar sedan kundens tal till text, identifierar nyckelorden och dirigerar dem till den mest relevanta avdelningen för support. Om Voice Bot är osäker på vart den ska dirigera kunden kan den ställa uppföljningsfrågor för att bättre förstå deras behov. 

Real-time Voice Interaction Analytics 

Med Real-time Voice Interaction Analytics kan Puzzel nu analysera kundtjänstsamtal i realtid och ge agenter användbara förslag baserat på deras konversation. Tidigare var den här funktionen endast tillgänglig för textbaserade interaktioner. Agenter kan emellertid nu få det stöd de behöver för att bättre svara på kundförfrågningar effektivt både online och via telefon. 

Real-time Reporting Dashboard 

Kundtjänstledare måste snabbt kunna samla in och analysera data från olika källor för att bedöma sina kontaktcenters prestation och besluta om den bäst åtföljande åtgärden för sitt team. Puzzels nya Real-time Reporting Dashboard gör detta enklare än någonsin, med ledare som på ett ställe kan se sina viktigaste mätvärden för alla kanaler, inklusive agenters prestation. 

Om Puzzel

Puzzel är den ledande europeiska leverantören av lösningar för kontaktcenter i molnet. Varje dag använder mer än 1100 organisationer i 40 länder vår programvara när de levererar smarta kundupplevelser genom att förena styrkan i balansen mellan människa och teknik för att betjäna kunder med empati på ett ändamålsenligt och effektivt sätt. Puzzel-plattformen gör det möjligt för organisationer att skapa innehållsrika resor för sina kunder med en blandning av servicekanaler för personlig betjäning och för självbetjäning som ger människor friheten att välja när, var och hur de ska få hjälp. Artificiell intelligens utnyttjas vid varje kontaktpunkt för att automatisera uppgifter, ge insikter och leverera personlig service och support. Puzzel inkluderar också en svit med produktivitets- och planeringsverktyg för att ge chefer och kundtjänstagenter möjlighet att nå sina mål och kontinuerligt förbättra sina prestationer. Med mer än 20 års erfarenhet i branschen är Puzzel den CCaaS-leverantör som organisationer litar på när varje ögonblick är viktigt.