Sociala medier har blivit en naturlig del av vår vardag och en allt vanligare kommunikationskanal kunder och företag emellan. Därför har Puzzel (tidigare Intelecom) integrerat både Facebook och Twitter i sin molnbaserade kontaktcenterlösning. Kundförfrågningarna hanteras därmed i samma gränssnitt och på samma villkor som de traditionella kanalerna telefon, e-post och chatt.

Det gäller att snappa upp sina kunders frågeställningar på nätet men det gäller även att besvara dem – och gärna så snabbt som möjligt. Konsumenternas sätt att kommunicera har förändrats på senare år vilket innebär nya utmaningar för företag som vill upprätthålla en hög servicenivå. Puzzel, en av Europas ledande leverantörer av molnbaserade kontaktcenter, har därför uppdaterat sin kontaktcenterlösning Connect. Tidigare har kundförfrågningarna via de sociala medierna behandlats i ett separat gränssnitt, men i den nya uppdateringen är Facebook och Twitter integrerade i standardgränssnittet. Detta underlättar för agenterna som slipper växla mellan olika program och kunderna erbjuds samma servicenivå – oavsett kommunikationskanal.

– Företag satsar allt mer på flerkanalig kommunikation och Facebook och Twitter blir allt vanligare – inom såväl marknadsföring som kundsupport. Analytiker förutspår att hela 50 procent av alla företag kommer att använda sociala medier som kommunikationskanal år 2016, säger Anders Sonefors, försäljningschef på Puzzel i Sverige. Men oavsett kanalval är det viktigt att samtliga ärenden prioriteras och behandlas lika, därför har vi utvecklat funktionen för sociala medier i syfte att underlätta dialogen mellan agenter och kunder via Facebook och Twitter.

Uppdateringen av Connect och den nyutvecklade funktionen för sociala medier bygger på ett samarbete mellan Puzzel och IT-företaget SocialCee, som levererar programvaror för effektiv hantering av dialog, innehåll och administration av sociala medier. Samarbetet går ut på att sammanföra Puzzels molnbaserade kontaktcenterlösning med SocialCees mjukvara, med vilken de nya kanalerna kan integreras i Connects standardgränssnitt. Integrationen hjälper företag att hantera kundförfrågningar via sociala medier och att uppnå en högre operativ effektivitet. Projektet är delvis statligt finansierat av Innovation Norway, som har i uppgift att stimulera innovationer och att utveckla företag och deras konkurrensfördelar.

Partnerskapet kommer att utgöra ett av de största inom sociala medier i Europa under de närmaste 12 månaderna. Initialt är fokus på lösningar för Skandinavien och Storbritannien, och sedan finns planer på att utöka tillgängligheten till ytterligare länder. För mer information om SocialCee besök www.socialcee.com

För mer information besök www.puzzel.se eller kontakta:

Marlene Häggström
Marknads- och partneransvarig
Puzzel AB
T: +46 (0) 738 523 403
E: marlene.haggstrom@puzzel.com

Om Puzzel

Puzzel AS (tidigare Intelecom Group AS) är en av Europas ledande leverantörer av molnbaserade kommunikationslösningar till kontaktcenter. Företaget startade 1998 i Norge, där koncernen fortfarande har sitt huvudkontor. Idag består organisationen av 240 medarbetare som sitter utspridda i Norge, Sverige, Danmark och Storbritannien. Inom verksamheten finns ett tydligt fokus på innovation och 70 procent av medarbetarna jobbar ständigt med teknik- och produktutveckling. Puzzel AS levererar i dagsläget kontaktcenter- och telefonistapplikationer till 2000 kunder och de totala intäkterna överstiger 500 MSEK.