Ombudsman Services (Ombudsman) är ett icke-vinstdrivande privat bolag.

Efter införandet av Puzzel (tidigare Intelecom) har flexibiliteten och skalbarheten i systemet varit ett stöd för Ombudsman under en expansiv period. Det har underlättat nya flexibla arbetssätt i hela organisationen och har bland annat gett anställda möjlighet att arbeta hemifrån.

Under de senaste åren har Ombudsman Services (Ombudsman) utökat sin traditionella portfölj och idag används konfliktlösningsmodeller från Ombudsman för oberoende konfliktlösning när det gäller kommunikation, energi, fastigheter, copyright licensing-sektorer, Green Deal, ABFA, Reallymoving.com och Which® Trusted Trade Scheme. Snabb företagstillväxt fick företaget att utvidga användningen av Puzzels kontaktcenterlösning som hade ersatt det ursprungliga telefonisystemet.

Darren Hay, chefsplanering & marknadsinformationschef, verksamhetssupport på Ombudsman Services kommenterade, ” Puzzels bakgrund som en av de första som utvecklade molnbaserade kontaktcenter gav oss förtroendet att utöka våra investeringar i molnbaserad telefoni. Redan från början var det tydligt att Puzzel hade den erfarenhet och tekniska kunskap som krävs för att förbättra kundservice. Den avancerade funktionaliteten hos Puzzels kontaktcenterlösning skapar en flexibell och högt presterande kontaktcentermiljö. Det hjälper oss att hantera servicenivåavtal (SLA) och prioritera samtalsstyrning för att garantera vårt växande antal kunder, oberoende lagstiftare och deltagande företag en snabb respons och god service.”

Ombudsmans aktiva kontaktcenter är uppdelad i front-line och back-officeteam som för närvarande består av 166 intervjuare, 150 utredare och 29 handläggare som vanligtvis hanterar cirka 40 000 samtal per månad, som varar någonstans mellan 13 och 30 minuter. Puzzels kontaktcenterlösning avancerade webbaserade administrativa portal ger chefer en fullständig översikt över samtalsköer och agentaktivitet, så att Ombudsman kan distribuera inkommande samtal till alla tillgängliga agenter för att bemöta stigande och varierande mängder av telefonsamtal.

För att maximera produktiviteten och hantera ökad arbetsbelastning har bolaget infört möjligheten att arbeta hemifrån. Puzzels kontaktcenterlösning  ger en rad fördelar som möjliggör för flexibla arbetsmetoder. Den molnbaserade lösningen är stabil och säker och helt oberoende av en specifik teknik eller operatör, vilket innebär att agenterna helt enkelt kan logga in i systemet från var de än befinner sig, när som helst, med datorer eller mobila enheter, för att ringa eller ta emot samtal. Dessutom är Puzzels kontaktcenterlösning  mycket skalbart och enkelt att använda. Det innebär att nya agenter har en kort uppstartstid och ytterligare agenter kan därför snabbt hantera en ökad efterfrågan.

Nyligen samarbetade Ombudsman med Puzzel om att omorganisera sitt automatiserade IVR-system (Interactive Voice Response) för att förbättra kundupplevelsen. Nästa mål är att införa kunskapsbaserad samtalsdirigering för att säkerställa att alla samtal automatiskt skickas till den agent med rätt kunskap eller erfarenhet, vilket kommer att underlätta för att ärenden hanteras smidigare och snabbare.

Klaas van der Leest, VD för Puzzel UK, drar slutsatsen: “Ombudsman hjälper till med att åtgärda klagomål så snabbt som möjligt med bästa möjliga resultat. För att underlätta för det viktiga arbetet är det viktigt för organisationen att ha en stabil, skalbar och flexibel infrastruktur för kommunikationen. Med vår beprövade erfarenhet i branschen förstår vi de svårigheter och utmaningar en snabbt växande verksamhet som Ombudsman har. Vi ser fram emot att hitta nya sätt att tillfredsställa deras dynamiska krav på verksamheten idag och i framtiden.”