Behov

Det norska medieförlaget Schibsted med över 3 000 anställda skulle fasa ut sin gamla lösning för kundtjänsten. För att stödja ambitionen att bygga digitala mediehus i världsklass fanns behovet av intelligenta lösningar redo att möta dagens större och mer diversifierade medieutbud och förändrade kundbeteenden. Det nya systemet skulle också, med mer förfinade och komplexa verktyg, förenkla kundtjänstmedarbetarnas arbete.

Historiskt var mediemarknaden ganska statisk; en tidning gick i tryck, en prenumerant fick tidningen i brevlådan, en faktura per post och all kontakt var per telefon eller e-post. Schibsteds medarbetare i kundtjänsten måste idag förhålla sig till långt fler olika medieprodukter och kontaktvägar. 90 procent av förfrågningarna gäller kundernas prenumerationer som kan se väldigt olika ut. Den ökade komplexiteten och många kombinationsmöjligheter för produkterna gör att antalet möjliga felkällor ökat avsevärt. Dessutom är kunderna mer aktiva i sina val vilket är positivt men bidrar samtidigt till att öka felmarginalen. Hanteringen av varje enskilt ärende blir därmed mer krävande och fordrar högre kompetens av agenterna samt bättre system i kundkontaktcentret.

Lösning

Schibsted har valt en flexibel kontaktcenterlösning med utökad funktionalitet från Puzzel. Idag har de en helhetslösning för alla typer av kundförfrågningar i samtliga kanaler; telefon, e-post, chatt, sociala medier och SMS med integrerad kundnöjdhetmätning (KTI). Lösningen inkluderar även integration med CRM-system från Siebel samt WFM (Work Force Management) från Verint samt möjlighet att integrera med andra applikationer tex Google Maps och vädertjänsten YR. Agenten kan tex se vilket geografiskt område kunden befinner sig i och hur vädret är just där och med hjälp av det erbjuda mertjänster. En stor fördel är vidare att Schibsteds kundtjänstmedarbetare själva kan genomföra ändringar och tester i Puzzels administratörsverktyg och Call Flow Tool utan att vänta in att IT-avdelningen har tid att hantera ärendet. Företaget är noga med att vara konsekvent i hur de uttrycker sig så kunden upplever att de får samma bra service oavsett vilken kontaktväg de själva väljer. Kundtjänsten kan även med lätthet själva ändra invalsmenyn utifall att kunderna beter sig på ett annat sätt än förväntat, där t ex fler ringer eller mejlar vid en given tidpunkt.

Resultat

Schibsted har fått nöjdare kunder, vilket kan mätas i siffror och beteenden. Den nu mer flexibla och snabbfotade kontaktcenterlösningen har bland annat lett till att hela åtta procent färre säger upp sin prenumeration eftersom de får bättre service. Samtidigt har kundernas grad av självbetjäning ökat. Vissa veckor är det upp mot 40 % kunder som själva uträttar sitt ärende sedan Schibsted genomfört några enkla anpassningar som underlättar för kunden att själv hantera permanent eller tillfällig flytt av prenumeration, anmäla utebliven leverans, hämta fakturor och liknanden ärenden.

Schibsted kan idag mycket lättare se sammanhangen mellan vad de gör och hur kunder reagerar, t ex ändra öppettider. Det skapar ett sorts självlärande system som ger information om kundbeteenden vilket reducerar antalet förfrågningar genom att lättare avlägsna själva orsaken till kundens problem. 140 agenter använder lösningen som har tagits fram i nära samarbete mellan Schibsted och Puzzel.