To blog overview
2 min leestijd

En saga om två kontaktcenter: Omnikanal och multikanal.

Jeanine Desirée Lund
Marketing Executive

Här är en fråga: vilka två ord låter likadant men är egentligen helt olika? Just det, omnichannel och multi-channel. Även om de har ett gemensamt mål, nämligen att ge kunderna flera olika sätt att kommunicera med ett varumärke, skiljer de sig avsevärt åt när det gäller tillvägagångssättet.


Ett kontaktcenter med omnikanal är så mycket mer än bara en enda kommunikationskanal. Omnichannel är som en one-stop-shop för kundservice. Man erbjuder sömlös CX i alla kanaler, inklusive telefon, e-post, chatt, sociala medier och mycket mer. Kunddata och interaktioner integreras mellan kanalerna, så att kunderna kan starta en konversation i en kanal och fortsätta i en annan utan att behöva upprepa sig.

Medan multikanal är som ett varuhus med separata våningar för varje kanal. Kunderna kan handla på alla våningar om de vill, men de måste börja om varje gång de byter kanal.

Omnikanal är fördelaktigt av flera skäl, men viktigast av allt är att kunderna förväntar sig det. Dagens kunder vill kunna kontakta företag via den kanal de föredrar och enkelt kunna återuppta samtalet där de slutade. Enligt Puzzels undersökning från 2021 förväntar sig mer än en tredjedel (35 %) av de tillfrågade att kundtjänstmedarbetarna ska ha omedelbar bakgrundskunskap om deras fråga, och 23 % vill kunna flytta mellan kanaler utan avbrott.

Inför och förverkliga strategin för omnikanal

För att implementera ett omnikanal-kontaktcenter måste företagen börja med att förstå sina kunders behov: vilka kanaler föredrar kunderna att använda? Vilka förväntningar har de på en sömlös kundupplevelse? McKinsey undersökte vad kunderna ville ha ut av varumärkesinteraktioner och ett toppkrav från respondenterna var att "känna mig oavsett var jag interagerar med dig", vilket illustrerar ett tydligt behov av oavbruten interaktion från online till offline. Med Puzzel Digital Engagement kan handläggarna bättre förstå kundens resa och skapa en personlig, kontextuell och omnikanalupplevelse.

När företagen förstår kundernas behov måste de investera i rätt omnikanallösning som är skalbar, kan integreras med befintliga system och kan ge en sömlös kundupplevelse.

Därefter måste företagen utbilda sina agenter i hur de ska använda den nya lösningen. ICMI:s undersökning från 2022 visade att 30 % av de tillfrågade anser att nya handläggare inte får tillräcklig utbildning i kontaktcenter. Att investera i en intuitiv lösning som utnyttjar AI, som Puzzels Agent Assist, kan vara ett värdefullt introduktionsverktyg för nya handläggare. Istället kan AI användas för att vägleda nya medarbetare genom interaktioner och ge dem korrekt information som hjälper dem att utveckla sina färdigheter och sin kunskapsbas. Detta kommer att påskynda introduktionsprocessen och göra det möjligt för kontaktcenteragenter att leverera exceptionell service.

Slutligen vet vi på Puzzel att företag inte bara ska implementera en ny kontaktcenterlösning och sedan låta den vara, det är viktigt att övervaka och optimera. Handläggarna bör följa upp nyckeltal som kundnöjdhet, genomsnittlig handläggningstid och lösning vid första kontakt för att säkerställa att de når sina mål.

Tips till chefer för kontaktcenter

Omnikanal är ett strategiskt initiativ som kräver stöd från högsta ledningen och input från alla affärsområden, inklusive IT, marknadsföring, försäljning och andra avdelningar tidigt i implementeringsprocessen.

När ledningen är med på tåget måste kontaktcentercheferna välja en omnikanallösning som integreras med deras CRM-system. På så sätt kan man spåra kundinteraktioner över alla kanaler och ge en mer personlig kundupplevelse.  Genom att fullt ut integrera kontaktcenterfunktionen i den bredare verksamheten omvandlas den från att ses som en "lösning" eller "funktion" till en insiktsgenerator som kan bidra till verksamhetens resultat i stort.

Slutligen kan kontaktcenterchefer använda AI och ML i kanaler som chatt, e-post och sociala medier för att automatisera uppgifter, anpassa interaktioner och ge prediktiva insikter. Detta kan frigöra handläggare som kan fokusera på mer komplexa frågor och ge en bättre kundupplevelse. Enligt Puzzels senaste State of Contact Centres 2024 anser 66 % av de europeiska kontaktcentercheferna att det är viktigt att implementera AI-verktyg under 2024 och 39 % tror att generativ AI för innehåll och svar kommer att ha störst inverkan under de kommande två åren.

På Puzzel vet vi att kunderna förväntar sig bekvämlighet och enkelhet när det gäller kundservice. Företag som implementerar kontaktcenter för omnikanal kommer att vara bättre positionerade för att möta och överträffa kundernas förväntningar.

Om du är intresserad av att lära dig mer om hur Puzzel kan hjälpa dig, kontakta oss här för att boka en demo.

Börja förbättra din kundservice med Puzzels CX-plattform